De asistente virtual a aliado estratégico: La IA de Despegar sigue evolucionando para mejorar el sector turístico

Como compañía Travel Tech líder en Latinoamérica, Despegar celebra el aniversario de su asistente con
IA generativa, SOFIA. Esta herramienta ha mejorado la experiencia de los viajeros y ahora busca empoderar

los negocios turísticos con una tecnología que espera transformar el sector.

Bogotá, abril de 2025. En el dinámico mundo del turismo, la innovación es un pilar
fundamental para lograr experiencias inolvidables en los clientes. En 2024, Despegar dio
un paso audaz, pues se convirtió en la primera empresa en Latinoamérica en desarrollar
un asistente de viajes que integra IA generativa llamada SOFIA.
Desarrollada 100% in house, esta herramienta ha acompañado a millones de turistas en
la planificación de sus viajes, consolidándose como un referente de innovación. Con más
de 300.000 conversaciones mensuales y una tasa de recurrencia de 30%, SOFIA ha
demostrado ser un aliado indispensable, evolucionando para transformar no solo los
sueños de quienes planean su próximo destino, sino también de la manera en que las
empresas conectan con sus clientes.
A diferencia de los chatbots simples, SOFIA se consolidó como una solución novedosa,
adaptada para comprender las necesidades y los deseos de cada usuario. Desde inspirar
viajes, facilitar el check in, comparar múltiples destinos o sugerir alternativas
inteligentes, esta tecnología ha elevado la experiencia del turista a un nuevo nivel.
De hecho, ocho de cada diez usuarios que interactúan con SOFIA no requieren
asistencia adicional, y seis de cada diez valoran positivamente su experiencia en el canal
de WhatsApp, reflejando una mejora sustancial en la satisfacción del cliente. Esta
mejora no es casualidad: la IA es capaz de aprender y adaptarse a las necesidades de
cada usuario, lo que le permite resolver muchas consultas de forma autónoma, dejando
a los asesores disponibles para ocuparse de casos más complejos.
“SOFIA no solo resuelve. Escucha, entiende y mejora con cada interacción, siendo el
copiloto ideal de las personas que requieren ayuda con sus viajes en tiempo real. En su
última versión, se unificó el board y el chat con el fin de generar una experiencia más
clara y fluida. Además, se incluyó a SOFIA en nuevos puntos de acceso en nuestra web
para que los usuarios hagan uso de esta herramienta en diferentes momentos”, explica
Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar Colombia.
Teniendo en cuenta el impacto evidente que ha tenido está herramienta para los
viajeros, Despegar decidió democratizar esta herramienta a otras empresas aliadas
como una oportunidad que permitirá llevar la innovación y pueda generar beneficios a
terceros atendiendo necesidades en aspectos cómo la comunicación, automatización,
experiencia del usuario, fidelización, crecimiento de ventas en canales directos, entre
otros.

Este salto en su línea B2B, el cual se viene trabajando desde el tercer trimestre del
2024, ya tiene sus primeros resultados en empresas aliadas dónde se han visto mejoras
de hasta el 80% en la interacción con clientes, aumento del 50% de la resolución de
casos y redujo costos en un 30%. Además han tenido otros beneficios y valores
agregados como el aumento en los niveles de conversación en página web, mejoras en
la ejecución de campañas de marketing y optimización en la atención post-venta.
“SOFIA SaaS (Software como Servicio) se enfoca en entregar a nuestros aliados
inteligencia, eficiencia e innovación. Este proyecto nace de compartir lo aprendido con
empresas del sector con el fin de mejorar la experiencia en sus clientes e impulsar el
crecimiento de nuestros aliados”, afirma Jaitman.
Con un equipo regional dedicado a trabajar sobre la base original de esta IA, siempre se
consideran aspectos técnicos, comerciales, de ventas, de servicio, entre otros, para no
solo adaptarse a las necesidades de cada empresa sino para lograr versiones mejoradas
que se van actualizando en cada trimestre del año. Con esta propuesta, Despegar
mantiene su compromiso con la innovación y se proyecta para lograr a inicios del 2026
más de 1000 agentes IA activos a nivel global.

Acerca de Despegar
Despegar es la empresa de viajes líder en Latinoamérica. Desde hace 25 años revoluciona la industria del
turismo a través de la tecnología, y, con su continua apuesta al desarrollo del sector, hoy forma una
empresa consolidada que integra a Best Day, HotelDO, Viajes Falabella, Koin, ViajaNet y Stays.net,
convirtiéndose en una de las Compañías más relevantes de la región y capaz de ofrecer una experiencia
personalizada a más de 30 millones de clientes.
Despegar opera en 19 países, acompañando a los latinoamericanos desde el momento en que sueñan con
viajar hasta cuando están compartiendo recuerdos. Con el propósito de crear experiencias para que los
viajes enriquezcan la vida de las personas y transformar la experiencia de compra, ha desarrollado métodos
de pago alternativos y financiamiento, democratizando el acceso al consumo y acercando a los
latinoamericanos a su próxima experiencia de viaje.