Amenazas ocultas que supone el fraude en la industria de los viajes

Por Oscar Flores, Consultor de Fraude e Identidad, LexisNexis® Risk Solutions
El fraude en la era digital plantea desafíos significativos en todos los sectores. La industria
de los viajes, con su temprana adopción de canales de comercio electrónico y su
dependencia de transacciones de alto valor, programas de fidelización y confianza del
cliente, es un objetivo principal, especialmente a la luz de nuevas tácticas que explotan
vulnerabilidades desde temprano en el recorrido del cliente.
¿Cómo pueden las empresas mantenerse un paso por delante de los estafadores expertos
en tecnología? La respuesta reside en una combinación perfecta de tecnologías
innovadoras y colaboración a nivel de industria.

Crecientes amenazas en el fraude en la industria de los viajes
La industria de los viajes ha sido durante mucho tiempo un objetivo lucrativo para los
estafadores y, dado que muchos operadores han sido pioneros en adoptar el comercio
digital, el sector ha estado expuesto durante mucho tiempo a una amplia gama de
vulnerabilidades que requieren sólidas herramientas de mitigación de riesgos.
Recientemente tuve el placer de hablar sobre este tema con Gustavo Tonti, responsable de
fraude en Destinia —una agencia de viajes online especializada en reservas hoteleras e
internacionales— que lleva más de 20 años liderando la lucha contra el fraude en la
industria del turismo.
Tonti afirma que, aunque las estafas tradicionales como el robo de tarjetas de crédito o sitios
de reservas falsos siguen siendo tan frecuentes como siempre, enfoques tecnológicos como
la suplantación de dispositivos y las identidades sintéticas están dificultando que sean
detectados fácilmente.
Sin embargo, los estafadores no se limitan a las estafas tradicionales. Muchos han migrado
a nuevas rutas como programas de fidelización, explotando debilidades en seguridad. Tonti
explica: "Los estafadores hoy en día no solo buscan detalles de pago robados. Muchos
ahora aprovechan ofertas promocionales generosas, bonos de inscripción o
vulnerabilidades en esquemas de fidelización. Estos programas a menudo carecen de las
medidas de seguridad robustas que se encuentran en otras partes del recorrido del cliente."
El reto más amplio para las empresas de viajes es cómo defenderse eficazmente contra una
gama tan amplia de amenazas que incluyen la toma de control de cuentas y el fraude de
primera mano.
El costo del fraude más allá de las pérdidas financieras
Las devoluciones de cargos y las cancelaciones siguen siendo una consecuencia visible del
fraude, pero los costos indirectos pueden ser igualmente perjudiciales. Asignar recursos a
herramientas de detección de fraudes, formación del personal y revisiones manuales de
transacciones supone una tensión significativa sobre los presupuestos operativos.
El estudio más reciente de LexisNexis® Risk Solutions sobre el costo real del fraude™ para
la región de América Latina informó que el costo real de una pérdida por fraude para un
negocio minorista en Colombia es de 3.68 veces el valor del fraude original, considerando
no solo las pérdidas directas, sino también los costos operativos, regulatorios y asociados a
la experiencia del cliente.

Otra consecuencia importante ocurre cuando las transacciones auténticas se marcan
erróneamente como fraudulentas, lo que provoca frustración en los clientes y desafíos
operativos. Tonti explicó: "Si bloqueamos injustamente a un viajero frecuente, no solo puede
abandonar su reserva actual, sino que también pierda la confianza en nuestra marca,
enviándolo directamente a los brazos de la competencia."
En una época en la que las redes sociales pueden amplificar instantáneamente una queja
de un cliente a una amplia audiencia pública, esto puede escalar rápidamente hasta dañar
la reputación.
Tecnologías clave para la mitigación del fraude
En respuesta, las empresas de viajes están aprovechando la biometría conductual, el
aprendizaje automático y la detección de bots.
Tonti explicó: "La biometría conductual aprende de las señales típicas generadas cuando un
cliente genuino interactúa con su dispositivo, y luego compara esas señales con eventos de
inicio de sesión posteriores para determinar si es el cliente genuino quien inicia sesión. Esto
se ha vuelto indispensable como medio para distinguir entre clientes legítimos y
estafadores, especialmente en casos como las reservas internacionales, donde no hay otra
información de los clientes disponible para hacer una evaluación clara."
Empresas como Destinia también están explorando la asistencia en tiempo real impulsada
por IA y herramientas de inteligencia de código abierto (OSINT) para mejorar la detección
de fraudes y resolver falsos positivos. Tonti añade: "La tecnología es nuestra primera línea
de defensa, pero la colaboración en toda la industria es igualmente vital."
La colaboración es clave
El fraude en la industria de los viajes es multifacético: cruza fronteras e involucra a actores
complejos, como aerolíneas, agencias de viajes online, bancos y plataformas de pago.
Afrontarlo requiere un esfuerzo colectivo.
Tonti reflexiona sobre un ejemplo reciente en el que se interceptó una reserva fraudulenta
de 16.000 € en Dubái. "Aprovechando las habilidades de OSINT y construyendo conexiones
dentro de la red de prevención de fraude, finalmente protegimos al titular de la tarjeta de
más daños."
Sin embargo, Tonti advierte que "para mantenerse realmente por delante de los
estafadores, las regulaciones deben evolucionar junto con la tecnología y las redes, como
permitir la biometría conductual como prueba permisible para transacciones impugnadas."
Abordando el fraude de primera parte
Las normativas vigentes dificultan que las empresas puedan impugnar casos de clientes
que disputan transacciones legítimas. Aquí también, las tecnologías avanzadas pueden
ayudar.
Analizar el comportamiento subyacente del dispositivo implica comparar las transacciones
actuales con los patrones típicos de actividad del usuario. Esto puede ayudar a identificar si
la interacción del usuario es genuina o potencialmente fraudulenta.
Tonti añade: "La inteligencia conductual consiste en sacar a la luz lo oculto, lo que no solo
ayuda a prevenir pérdidas financieras, sino que también puede proteger la reputación
demostrando responsabilidad y compromiso con prácticas justas."

Construir confianza a través de prácticas centradas en el cliente
Si no se ejecutan con claridad, los protocolos de seguridad complejos pueden llevar al
abandono del carrito y destruir la confianza y la fidelidad del cliente. "La transparencia en el
proceso de pago es fundamental", señala Tonti. "Los clientes nunca deberían sentirse
confundidos o intimidados. Una comunicación clara puede aliviar los temores y reducir el
riesgo de transacciones abandonadas."
Para las empresas que operan en un mercado global, comprender las diferencias culturales
en las expectativas de pago es igualmente importante. Adaptar tu recorrido del cliente,
como adaptar los requisitos de 3D Secure y verificación de identidad para ser sensibles a
las normas regionales y culturales, garantiza que los clientes se sientan respetados y
apoyados.
El camino a seguir
La industria de los viajes enfrenta una presión creciente para mantenerse alerta ante las
tácticas de fraude en evolución, pero con la combinación adecuada de tecnología y
colaboración, las empresas pueden mantenerse un paso por delante del fraude sin
comprometer la experiencia y la confianza del cliente.