El daño que no vemos de las soluciones SaaS genéricas para el sector financiero

Francisco Lárez, vicepresidente de Progress para América Latina y el Caribe.
Durante mucho tiempo, creímos que el software como servicio (SaaS) sería la respuesta
definitiva para la eficiencia en el entorno corporativo. En el mercado financiero, donde cada
minuto y cada dato tienen un peso estratégico, la migración a la nube parecía un camino
natural: menos infraestructura, más agilidad e innovación a un ritmo constante. No obstante,
a medida que el mercado madura y la regulación se vuelve más compleja, comenzamos a
darnos cuenta de que muchos de los sistemas que prometían simplificar el día a día de las
instituciones están, en la práctica, haciendo que las operaciones sean más fragmentadas y
costosas.
Los SaaS genéricos, creados para servir a todos, terminaron convirtiéndose en parte del
problema que intentaban resolver. Quienes trabajan en bancos, corredurías o fintechs
saben lo mucho que la rutina depende de sistemas interconectados: plataformas de
atención al cliente, CRM, herramientas de firma digital, portales de cumplimiento normativo
y muchos otros. Cada uno de ellos, por separado, cumple bien su función. Pero juntos, rara
vez se comunican de forma fluida.
El resultado es bien conocido: datos duplicados, flujos interrumpidos y una enorme pérdida
de tiempo en tareas de conciliación y verificación. En un sector en el que la precisión es
vital, además de molesta, esta desconexión supone un riesgo.
Una encuesta reciente de IDC muestra que las empresas que dependen en gran medida de
SaaS genéricos dedican, en promedio un 18 % más de tiempo a actividades de conciliación
de datos y hasta un 25 % más a soporte técnico e integraciones. En otras palabras, la
promesa de productividad da paso a un coste invisible de mantenimiento y reelaboración.
Y el impacto no se queda ahí. Los clientes también sienten esta fragmentación. La
multiplicidad de inicios de sesión, formularios y procesos desconectados crea una
experiencia agotadora, precisamente en un campo que debería transmitir confianza y
fluidez.
Sin embargo, podemos vislumbrar un cambio de paradigma. Después de una década
invirtiendo en automatización y escala, las organizaciones financieras comienzan a
comprender que la verdadera eficiencia no proviene de la estandarización, sino de la
adaptación al contexto.
Esta percepción se ha traducido en cifras. En enero de 2024, Forrester predijo que el
software y los servicios de TI representarán el 69 % del gasto mundial en tecnología hasta
2027 (informe «Global Tech Market Forecast, 2023 To 2027»). Las previsiones globales de
IDC para 2025 también indican que las empresas buscan soluciones más alineadas con los
resultados y priorizan la integración de la IA y la automatización de forma más estratégica,
lo que sugiere un enfoque menos centrado en la estandarización genérica.

Este enfoque tiene sentido. Mientras que un CRM genérico ayuda a gestionar los clientes
potenciales, una plataforma dirigida a bancos y gestoras es capaz de integrar procesos de
KYC (Know Your Customer o en español “Conozca a su cliente”) y de cumplimiento
normativo para verificar la identidad, el origen de los recursos y el perfil de riesgo de los
clientes, realizar un seguimiento de las pistas de auditoría y automatizar los flujos de
aprobación basados en normas reguladoras. Es el tipo de funcionalidad que no se improvisa
con un complemento.
Y, aunque es legítimo, el argumento de que “las soluciones específicas son más caras”
comienza a perder fuerza a medida que se mide el ROI real. Por lo tanto, reevaluar la pila
tecnológica significa hacer preguntas decisivas, como “¿nuestros sistemas comprenden las
particularidades de nuestro negocio? ¿Las integraciones son naturales o requieren parches
constantes? ¿Estamos midiendo el costo real de la complejidad tecnológica?”. Si la
respuesta es negativa, es probable que el software esté drenando valor, en lugar de
generarlo.
Entre las empresas reguladas, esta diferencia se amplifica. Cada nueva norma del Banco
Central o de la CVM exige ajustes precisos en los sistemas. Cuando la base tecnológica no
fue diseñada para este entorno, estos cambios se acumulan en capas de complejidad. Por
su parte, las plataformas verticales se adaptan a estos requisitos de forma orgánica, con
actualizaciones que siguen el calendario regulatorio y reducen el riesgo de incumplimiento.
Otro efecto secundario de la dependencia de SaaS genéricos es la dispersión estratégica.
Cada nuevo sistema es una nueva base de datos, una nueva rutina y un nuevo punto de
fallo. En poco tiempo, la institución se encuentra con docenas de herramientas que
resuelven partes del problema, pero que no se integran entre sí.
La consecuencia es la pérdida de una visión unificada del cliente, precisamente el activo
más valioso del mercado financiero. Sin esta coherencia, resulta más difícil personalizar las
ofertas, anticipar los riesgos o actuar de forma proactiva. Además, los SaaS especializados
lideraron la adopción de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial aplicada al
análisis documental, la automatización de auditorías y el análisis predictivo del
comportamiento de los clientes. Son avances que marcan la diferencia en los resultados y
que difícilmente aparecen con la misma agilidad en plataformas horizontales.
Por eso, consolidar las operaciones en plataformas verticalizadas no es solo una ganancia
operativa, es una forma de alinear la tecnología con la estrategia comercial. Por mucho que
la transformación digital del sistema financiero se haya caracterizado por la velocidad y la
escala, el momento actual exige refinamiento. No basta con correr, hay que correr en la
dirección adecuada.