Choque simple en Colombia: cómo actuar y por qué la atención virtual puede reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del conductor

En Colombia, miles de conductores aún desconocen cómo deben actuar ante un
choque simple, pese a que la normativa vigente transformó la manera en que se

atienden este tipo de incidentes en las vías del país.

Bogotá, Junio de 2026. – Con la entrada en vigor de la Ley 2251 de 2022, los accidentes de
tránsito donde no hay personas lesionadas ni fallecidas dejaron de requerir la presencia de
agentes de tránsito para levantar croquis o informes oficiales. Esto significa que la atención y
gestión del siniestro recae principalmente en las aseguradoras y en la capacidad de los
conductores para recopilar correctamente las evidencias del hecho.
De acuerdo con expertos de Seguros Bolívar, uno de los principales retos actuales es que
muchos ciudadanos continúan esperando durante horas la llegada de autoridades o asistencia
presencial, lo que genera congestión vial, retrasos y riesgos adicionales en las vías.
Según cifras compartidas por la compañía, se reciben cerca de 7.000 llamadas mensuales
relacionadas con siniestros, de las cuales aproximadamente 1.600 corresponden a eventos que
requieren una gestión especializada. Gracias a la transformación de sus procesos y a la
implementación de modelos de atención virtual, trámites que anteriormente podían tardar entre
18 y 40 horas hoy pueden resolverse en cerca de una hora, permitiendo una respuesta más ágil
y eficiente para los asegurados.
“Hoy la prioridad es que las personas sepan cómo actuar, cómo tomar evidencias y cómo
moverse rápidamente del lugar sin afectar el proceso de reclamación”, explicó Nélson
Caballero, Gerente de operaciones de Asistencia de Seguros Bolívar.
¿Qué cambió con la nueva legislación?
La Ley 2251 estableció que los choques donde únicamente existan daños materiales deben
gestionarse mediante la recopilación de pruebas entre las partes involucradas y las
aseguradoras, sin necesidad de esperar la presencia de un agente de tránsito para levantar un
croquis oficial.
Esto implica que los conductores deben tomar fotografías, videos y demás evidencias del lugar
del accidente, mientras las aseguradoras asumen un rol más activo en la orientación y
acompañamiento del proceso. En este nuevo escenario, la rapidez con la que se actúe y la

calidad de las pruebas recopiladas son fundamentales para definir responsabilidades y agilizar
la atención del siniestro.
Sin embargo, expertos del sector aseguran que uno de los principales retos sigue siendo
pedagógico, ya que muchas personas todavía no tienen claro qué evidencias deben tomar,
cuáles realmente sirven dentro del proceso o en qué momento pueden mover los vehículos sin
afectar la reclamación.
La apuesta por la atención virtual
Frente a este escenario, Seguros Bolívar implementó un modelo de atención virtual inmediata
que busca reducir tiempos de espera y agilizar los procesos. A diferencia de los modelos
tradicionales —donde normalmente se desplaza un abogado al lugar—, la compañía realiza un
acompañamiento remoto desde el primer minuto del incidente mediante Gestores Integrales.
Estos gestores especializados están entrenados para acompañar al asegurado desde el inicio
del incidente y brindan orientación remota en tiempo real, guiando al conductor con el objetivo
de agilizar la atención y facilitar la resolución del siniestro.
A través de llamadas y herramientas como WhatsApp, los Gestores Integrales orientan al
conductor para:
● Tomar fotografías específicas
● Registrar videos clave
● Identificar señales viales
● Validar posiciones de los vehículos
● Determinar posibles responsabilidades
● Gestionar en tiempo real servicios como grúa, vehículo de reemplazo y asignación de
taller.
A través de fotografías y videos del vehículo, plataformas tecnológicas permiten calcular el
costo aproximado de la reparación en tiempo real, facilitando procesos de indemnización
inmediata en daños menores.
Además, la compañía utiliza modelos de evaluación de riesgo para acelerar pagos de
reclamaciones simples sin necesidad de solicitar múltiples documentos o facturas, buscando
simplificar la experiencia del asegurado.

Recomendaciones clave en caso de choque simple
Expertos de la compañía recomiendan a los conductores:
● Mantener la calma y verificar que no existan personas lesionadas.
● Contactar inmediatamente a la aseguradora antes de mover el vehículo.
● Tomar fotografías amplias y detalladas del lugar y los daños.
● Registrar videos del entorno y posición de los vehículos.
● Evitar acuerdos informales sin orientación técnica.
● No recibir dinero de terceros sin consultar previamente con la aseguradora.
● Mover los vehículos una vez el Gestor Integral de la compañía se lo indique.
Educación y pedagogía, el gran reto
Para el sector asegurador, el desafío ahora no es únicamente tecnológico, sino pedagógico:
lograr que los conductores entiendan que el proceso cambió y que la atención virtual puede ser
incluso más eficiente que esperar asistencia presencial.
“La gente todavía asocia el respaldo con que llegue alguien físicamente al sitio. Pero hoy el
verdadero valor está en resolver rápido, orientar bien y evitar que una persona pierda horas en la
vía”, concluyó Caballero.

Acerca de Seguros Bolívar
Aseguradora colombiana, con 86 años de trayectoria, dedicada a diseñar soluciones innovadoras para el bienestar de las personas
con el objetivo de brindar tranquilidad a las familias y empresas colombianas. Su calidez en la entrega de los productos y la
tranquilidad que éstos generan son su sello distintivo. La empresa cuenta con más de 5.500 colaboradores, apasionados por el
servicio, confiables, amigables, soñadores y visionarios; con ganas de innovar y crear soluciones sostenibles para el entorno y la
sociedad. Supera los 5,2 millones de clientes y está presente en más de 20 ciudades del territorio nacional. Para más información,
visite https://www.segurosbolivar.com/