El “zoológico de bots” en retail: por qué más IA no siempre significa una mejor experiencia del cliente

Mientras el comercio electrónico sigue creciendo en mercados como Colombia,
muchos retailers comienzan a enfrentar los efectos de arquitecturas saturadas de
bots y plataformas desconectadas, lo que impulsa nuevas apuestas por modelos

de orquestación inteligente.

En la última década, empresas medianas de retail han acelerado su digitalización
para competir con los gigantes del comercio electrónico y responder a
consumidores cada vez más exigentes. Apps de fidelización, plataformas de
comercio electrónico, chatbots, motores de recomendación y herramientas
automatizadas de soporte se multiplicaron rápidamente dentro de las operaciones
comerciales.
En 2022 una encuesta de McKinsey reveló que el 92 % de las empresas planeaba
aumentar su inversión en inteligencia artificial durante los siguientes tres años.
Desde entonces, la adopción en retail se ha acelerado impulsada por la presión de
ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes
Según Grand View Research, el mercado global de IA en este segmento alcanzó
los USD 11,61 mil millones en 2024 y proyecta un crecimiento anual compuesto
del 23 % entre 2025 y 2030.
Este crecimiento también se refleja en Colombia, donde el comercio electrónico
alcanzó ventas por COP $145,4 billones en 2025 y ya suma 9,3 millones de
compradores digitales. El desafío para muchos retailers consiste ahora en
conectar eficientemente sus canales, datos y sistemas para ofrecer experiencias
realmente omnicanal.
Sin embargo, en muchos casos, la promesa de una experiencia integrada termina
convirtiéndose en un ecosistema fragmentado y difícil de administrar. A este
fenómeno algunos expertos lo llaman el “Bot Zoo” o “zoológico de bots”, una
arquitectura saturada de herramientas de IA que operan en silos, sin coordinación
real entre sí.

“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad
en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los
sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a
un punto de venta para hacer un pedido o una devolución, el proceso
prácticamente comienza desde cero, lo que afecta la experiencia omnicanal y la
percepción de marca”, afirma Gabriel Arango, jefe de Tecnología para
Latinoamérica de GlobalLogic.
La apuesta por la IA agéntica
De acuerdo con Arango, uno de los puntos de fricción más persistentes para las
empresas medianas de retail es la desconexión entre las aplicaciones móviles y
las tiendas físicas. “Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar
todos los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas
empresas pueden asumir. Pero modernizar no significa empezar desde cero”,
comenta.
Frente a este escenario, algunas compañías están comenzando a apostar por
modelos de “orquestación inteligente” apoyados en IA agéntica. A diferencia de los
bots tradicionales, los agentes inteligentes no solo responden instrucciones
específicas, sino que también pueden coordinar tareas entre distintos sistemas,
entender el contexto y ejecutar acciones de forma autónoma.
En lugar de sustituir cada plataforma, estos modelos permiten integrar los
sistemas existentes con los datos, el conocimiento y los flujos de trabajo. “Por
ejemplo, con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa
para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas
existentes, herramientas cloud-native y agentes inteligentes dentro de un único
entorno operativo seguro”, explica Arango.
El enfoque basado en la orquestación reduce riesgos, preserva el conocimiento
institucional y habilita nuevas capacidades sin perder control ni cumplimiento
normativo. “Los retailers pueden obtener la agilidad y flexibilidad de una
modernización construida desde cero, pero sin la disrupción de reemplazar toda
su infraestructura tecnológica”, agrega el ejecutivo de GlobalLogic.
Arango además enfatiza en que la ventaja competitiva en este sector ya no se
construye acumulando más software o bots, sino mediante una inteligencia
conectada, gobernada y lista para actuar en tiempo real.

“Por ello, en un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno
de los principales diferenciadores, la capacidad de orquestar sistemas podría ser
más importante que la cantidad de herramientas implementadas”, destaca.
Fotografías de apoyo para este contenido, disponibles aquí.

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Acerca de GlobalLogic
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la transición de nuestros clientes hacia los negocios del futuro basados en IA, integrando diseño de
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