Un millón de conversaciones al mes: así funciona la IA que está cambiando el turismo

A dos años de su lanzamiento, SOFIA, el asistente de inteligencia artificial de Despegar, ya supera
el millón de conversaciones mensuales y participa en cerca del 30% de los procesos de

planificación de viajes dentro de la plataforma.

La inteligencia artificial se está convirtiendo en uno de los principales aliados a la
hora de planear un viaje. En Despegar, esa transformación tiene nombre propio:
SOFIA, el asistente que en solo dos años evolucionó hasta convertirse en uno de
los principales puntos de contacto entre la compañía y los viajeros.
Hoy la herramienta mantiene más de un millón de conversaciones mensuales y
participa en cerca del 30% de los procesos de planificación de viaje dentro de
la plataforma.
En un contexto donde los usuarios enfrentan cada vez más opciones para elegir,
la tecnología permite simplificar decisiones y acompañar cada etapa del viaje. El
crecimiento de SOFIA refleja ese cambio: actualmente, cerca del 3% de la
facturación de Despegar ya está asesorada por SOFIA.
A diferencia de los asistentes tradicionales, diseñados principalmente para
responder consultas, SOFIA funciona con una lógica de “intencionalidad”: analiza
la conversación, interpreta lo que el viajero necesita y orienta el diálogo hacia
soluciones concretas.
“El objetivo no es solo responder preguntas, sino acompañar al viajero en todo el
proceso. Cuando la tecnología entiende el contexto de la conversación, puede
recomendar opciones más relevantes y ayudar a tomar decisiones con mayor
confianza”, explica Pablo Abad, CTO de Despegar.
IA y humanos: el modelo que está redefiniendo la atención
El desarrollo de SOFIA forma parte de una estrategia más amplia que combina
inteligencia artificial con asesoramiento humano. En este modelo híbrido, la IA
ayuda en las primeras etapas del proceso entendiendo preferencias, fechas o tipo
de viaje, mientras que los especialistas intervienen cuando el viajero necesita
resolver decisiones más complejas.
Las pruebas realizadas por la compañía muestran que esta combinación puede
generar hasta 2,5 veces más resultados que cada canal funcionando por

separado, un enfoque que permite mejorar la experiencia del usuario y al mismo
tiempo optimizar el trabajo de los equipos. Ahora tareas repetitivas como
consultar el estado de una reserva, descargar comprobantes o entender reglas
tarifarias pueden resolverse de forma automática, mientras que los especialistas
humanos se concentran en los casos que requieren negociación, análisis o mayor
sensibilidad.
“Gracias a este modelo los equipos trabajan con menos volumen operativo y
pueden dedicar más tiempo a situaciones complejas donde el acompañamiento
humano marca la diferencia”, agrega Pablo.
SOFIA en números
● 1 millón de conversaciones mensuales, sosteniendo un crecimiento
mensual de 35%.
● El 30% de los viajeros interactúa con SOFIA en algún momento de su viaje.
● Más del 80% de las conversaciones ocurren desde un celular.
● El 3% de la facturación total B2C de Despegar ya está asociado a
interacciones con SOFIA.
● 80% de las interacciones no requieren derivación, según métricas
internas.
● El NPS es significativamente más alto en interacciones con SOFIA (+10
puntos).

Acerca de Despegar
Despegar es la empresa de tecnología de viajes líder en Latinoamérica. Desde hace 26 años
revoluciona la industria del turismo a través de la tecnología, y, con su continua apuesta al
desarrollo del sector, hoy forma una empresa consolidada que integra a Best Day, HotelDO, Viajes
Falabella, Koin, ViajaNet y Stays.net, convirtiéndose en una de las Compañías más relevantes de la
región y capaz de ofrecer una experiencia personalizada a más de 30 millones de clientes.
Despegar opera en 19 países, acompañando a los latinoamericanos desde el momento en que
sueñan con viajar hasta cuando están compartiendo recuerdos. Con el propósito de crear
experiencias para que los viajes enriquezcan la vida de las personas y transformar la experiencia de
compra, ha desarrollado métodos de pago alternativos y financiamiento, democratizando el acceso
al consumo y acercando a los latinoamericanos a su próxima experiencia de viaje.