Freshworks evidencia 11 tipos de cliente y cómo satisfacer los requerimientos de cada uno

● Con motivo del día internacional del consumidor, Freshworks presenta los tipos de clientes

que existen y cómo conquistar los requerimientos de cada uno.

El próximo 15 de marzo se llevará a cabo en Colombia y el mundo el día del consumidor,
una fecha que reconoce al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso
productivo. Partiendo de la base de que todos somos consumidores, existen diferentes tipos
de cualidades que salen a relucir a la hora de comprar, y las cuales deben ser fáciles de
comprender por quienes venden servicios y productos, con el objetivo de alcanzar sus
metas en ventas.
Con base en lo anterior y en el marco de este importante día, Willian Pimentel, Director
General de Freshworks en Latinoamérica comparte los diferentes tipos de clientes que
existen y cómo conquistar a cada uno de ellos.
“En este Día Internacional del Consumidor, quiero recordar a las empresas que el viaje del
cliente comienza mucho antes de la primera compra. Y si hay algo que he aprendido a lo
largo de mi carrera en los mercados del software empresarial y la atención al cliente es que,
para crear una base de clientes fieles, hay que saber cómo identificar y tratar a los distintos
tipos de consumidores.Comprender los patrones de comportamiento de sus clientes será
esencial para dar prioridad a los clientes de alto valor y personalizar las experiencias de
atención al cliente”, afirmó Pimentel.
1) Cliente amante de los productos gratuitos
Este es el cliente al que le encanta una prueba gratuita para evaluar si merece la pena o no
gastar dinero en su producto o servicio. Sus principales características son el afán por
probar nuevos productos y la preocupación por los costes.
Por lo tanto, la gran estrategia para deleitar a este tipo de cliente es ofrecer el precio
adecuado en una oferta personalizada. Un ejemplo es ofrecer un plan de menor precio
durante un tiempo limitado, cambiando una o dos funciones del programa gratuito al plan de
pago.
2) Cliente novato
Se trata de alguien que le ha comprado por primera vez y ha acudido a su empresa gracias
a sus esfuerzos de marketing o a recomendaciones de colegas. En este caso, causar una
buena primera impresión es esencial porque espera un servicio de calidad y aún no está
seguro de comprarte.
Una estrategia para ganarse a este consumidor es demostrarle que ha hecho la elección
correcta, demostrándole que tu producto puede resolver sus problemas más acuciantes.
Merece la pena enviar recursos y contenidos adicionales que hablen de la empresa, y
quizás incluso ofrecer un chatbot, ya que los nuevos clientes suelen tener más preguntas.

3) Cazadores de gangas
Los cazadores de gangas son los más difíciles de negociar. Siempre buscan un descuento.
La mayoría de sus decisiones de compra están influidas por los descuentos de las rebajas.
Una buena forma de ganarse a este tipo de clientes es ofrecer planes en los que el
beneficio financiero esté en la suscripción a largo plazo en lugar de la mensual. Esto
también garantiza un mayor LTV (valor de por vida) y un mejor flujo de ingresos.
4) Cliente bien informado
Es ese cliente que ya ha investigado todos sus productos, los ha comparado con los de la
competencia y ha leído todas las opiniones disponibles en Internet. En otras palabras, viene
preparado para hablar con su equipo de ventas.
Por tanto, la mejor manera de ganarse a este cliente es contar con expertos en la materia
que puedan dar fe de su producto. Aunque estos consumidores pueden estar familiarizados
con los detalles de lo que usted ofrece, una persona con un conocimiento más profundo les
ayuda a convencerse de que usted sabe de lo que habla.
5) Cliente impulsivo
Los consumidores impulsivos siempre hacen compras no planificadas, provocadas por
necesidades repentinas e imprevisibles. Pero a veces hace falta un pequeño empujón para
desencadenar ese impulso, y aquí los equipos de marketing desempeñan un papel
importante. Las ventas flash, las ofertas por tiempo limitado, la compra de 2 por el precio de
1 son algunos ejemplos de desencadenantes frecuentes y eficaces.
6) Cliente fiel
Para este tipo de cliente, su marca es la primera opción a la hora de comprar un producto
de su sector. Todo se debe a la alta calidad del servicio. Pero en tiempos de innumerables
opciones para el consumidor, se hace más difícil mantener esta fidelidad.
Por esta razón, la forma en que tratas a tus clientes después de su compra es crucial.
Intente alimentar esta relación manteniéndolos al día sobre nuevos lanzamientos o
próximas funciones.
7) Cliente defensor de la marca
Estos son sus mejores clientes. Rara vez hacen críticas negativas porque la empresa ha
superado todas las expectativas de servicio. Por lo tanto, la mejor estrategia para seguir
ganándoselos es hacer exactamente lo que les hace felices.
Deles prioridad y siga ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente. Son los
defensores de tu marca, por lo que debes hacer todo lo que esté en tu mano para satisfacer
sus peticiones, ya sea mediante créditos o regalos extra para que sigan recomendando tu
marca.
8) Cliente curioso
Es aquel que suele tener una serie de preguntas para tu equipo de soporte, ya sea porque
es nuevo en el producto o porque necesita más ayuda. Aquí el secreto será la generación
de contenidos, como ofrecer artículos de solución, preguntas frecuentes y también un

chatbot para que este cliente pueda encontrar respuestas rápidamente, sin necesidad de
contactar cada vez con tu equipo.
Actualmente, el mercado de la Experiencia de Cliente ya encuentra herramientas de IA
capaces de optimizar la generación de contenidos. Freddy AI, por ejemplo, es una
herramienta capaz de optimizar el tiempo necesario para determinadas tareas hasta en un
80%, como la generación de artículos de FAQ y la respuesta a tickets a través de
inteligencia artificial generativa.
9) Cliente exigente
Los clientes exigentes esperan el mejor servicio siempre que interactúan con su marca. Por
lo tanto, su equipo de asistencia tendrá que estar siempre atento cuando trate con este tipo
de clientes. Si su nivel de servicio está por debajo de las expectativas, es posible que no le
den una segunda oportunidad y compartan su mala experiencia con otras personas en las
redes sociales, lo que repercutirá en su negocio.
Aunque es imposible ser perfecto todo el tiempo, es crucial que los sitúe lo más arriba
posible en su lista de prioridades cada vez que tenga un problema. Sin embargo, tenga en
cuenta que es posible que no pueda satisfacer algunas demandas y debe comunicarlas
amablemente. Asegúrese de ofrecer una experiencia perfecta al cliente para ganarse su
confianza y establecer una relación con usted.
10) Cliente enfadado
Es el tipo de cliente con el que resulta más difícil hablar. Pueden haber tenido una mala
experiencia o no estar satisfechos con la calidad del servicio ofrecido. Por esta razón,
tendrá que andarse con cuidado cuando interactúe con clientes enfadados. Aquí es donde
la empatía con el cliente se convierte en una habilidad esencial para sus agentes. Hay que
ponerse en su lugar y entender de dónde vienen.
Una buena forma de calmarles es identificar el origen del descontento para preparar una
disculpa personalizada y significativa. También conviene seguir de cerca el caso para
asegurarse de que el problema se resuelve lo antes posible. Actuar con rapidez es la clave,
y en cuanto resuelvas el caso, házselo saber por correo electrónico. Puedes darles las
gracias y demostrarles que te importan dándoles un crédito extra en su próxima compra o
actualizando su suscripción al mes siguiente sin coste adicional.
11) Cliente impredecible
Por último, se trata del cliente que no encaja en las otras categorías porque es difícil
interpretar su comportamiento. Ya sea por falta de tiempo o de interés, no dice lo que siente
por tu marca ni cuáles son sus mayores intereses. Incluso puede estar insatisfecho, pero
sus respuestas no reflejan lo mismo en las encuestas de clientes.
Por este motivo, puede probar diferentes técnicas para medir la satisfacción del cliente. Una
de estas métricas es la Puntuación del Esfuerzo del Cliente o CES, que mide lo fácil o difícil
que es para el cliente una interacción de servicio. A diferencia de la encuesta CSAT, esta
proporciona una imagen completa de la experiencia y puede ayudarle a comprender mejor a
este tipo de clientes.