Llegan las vacaciones, El 68% de aerolíneas invertirá en IA para atención

En medio de la adopción y exigencia digital de los colombianos en sus bienes y servicios,
las aerolíneas se enfrentan nuevamente a otro pico de atención al usuario con la llegada de
las vacaciones, donde lo digital será el diferencial entre la competencia.

Colombia, junio de 2026 – Llega una nueva prueba de fuego para las aerolíneas en
Colombia. Las vacaciones de mitad de año proyectan reportar un crecimiento del 7,4% en
vuelos a lo largo y ancho del país, frente al mismo periodo de 2025, según informó la
Aeronáutica Civil. Mediante su Oficina de Analítica prevén que se movilicen cerca de
6.005.445 pasajeros en vuelos regulares nacionales.
Estas vacaciones, sumadas a los movimientos aéreos que trae consigo la temporada
mundialista, exige a las aerolíneas una calidad y velocidad en la atención al usuario que
cada vez determina los estándares de calidad y la preferencia de los colombianos al elegir
con quiénes volar.
Hoy, los viajeros están menos dispuestos a tolerar un mal servicio. Según estimaciones
globales de firmas como Deloitte y difundidas por Infobip, plataforma de comunicación en la
nube basada en inteligencia artificial con presencia en el país, las aerolíneas podrían dejar
de percibir hasta 1.400 millones de dólares anuales en ingresos si no implementan mejoras
significativas y estructurales en su experiencia de usuario (Customer Experience).
“El consumidor actual está trasladando las expectativas de velocidad y comodidad de las
industrias nativas digitales al sector aéreo, exigiendo respuestas instantáneas en lugar de
largas filas de espera telefónica», señala Paula Rojas, Sales Director para LATAM en
Infobip. “Las investigaciones demuestran que un pasajero que califica su experiencia como
perfecta es casi 20 veces más propenso a volver a viajar en la misma aerolínea”.
Por eso las aerolíneas están buscando aliviar esa presión usando canales de chat, alertas
proactivas de vuelo y opciones de autoservicio digital. La meta es integrar la interacción
conversacional con diferentes canales de atención para resolver de forma autónoma las
consultas sobre equipaje, pasabordo o check-in, aliviando la carga de los centros de
atención en picos de alta demanda.
La hiperpersonalización es otro de los pilares que define la competitividad de la industria en
la actualidad. Datos de McKinsey revelan que el 78% de los consumidores tiene una mayor
probabilidad de repetir una compra cuando el contenido y las ofertas son personalizados,
ofreciendo actualizaciones dirigidas a miembros de programas de fidelización o ajustando el
tono según el propósito del viaje.
Sin embargo, para escalar este nivel de cercanía, las aerolíneas deben dejar atrás los
sistemas de información fragmentados y adoptar plataformas capaces de unificar datos y
sistemas operativos para acompañar al viajero de punta a punta, desde la investigación y
reserva, pasando por el día del vuelo en el aeropuerto, hasta las encuestas post-viaje.

“Los reportes de la industria sugieren que el 48% de los viajeros ha utilizado chatbots con
inteligencia artificial para asistencia de viajes y un 40% se apoya en herramientas de IA
para planificar o reservar”, indica Paula Rojas de Infobip. «Es algo que va muy alineado con
los planes de inversión del sector; el 68% de las aerolíneas planea inyectar recursos en
capacidades de servicio al cliente basadas en IA”.
Según detalla la experta, las herramientas conversacionales en la nube automatizan las
tareas cotidianas y los recordatorios rutinarios de forma transparente, permitiendo que los
agentes humanos se enfoquen exclusivamente en resolver contingencias críticas de los
pasajeros en tiempo real.
Para lograr una verdadera continuidad en el recorrido del usuario, la estrategia exige la
combinación armónica de diferentes canales digitales de acuerdo con el contexto del viaje.
Mientras que el SMS tradicional se mantiene como el canal universal por excelencia para
alertas críticas de última hora y cambios de puerta de embarque debido a que no requiere
conexión de datos, plataformas como la API de WhatsApp Business enriquecen la relación
permitiendo el rastreo interactivo de equipaje y soporte conversacional continuo.
El correo electrónico también mantiene su rol como el repositorio ideal para itinerarios y
facturación detallada, en sincronía con las notificaciones push móviles que actúan de
inmediato en las pantallas de bloqueo.
Colombia, que atraviesa por una adopción digital en constante aumento, ya pone un nivel
de exigencia alto a las aerolíneas que operan en el país. Aquellas que conecten
proactivamente sus puntos de contacto tendrán una gran ventaja competitiva, construyendo
lealtad a partir de la inmediatez y el respeto por el tiempo del pasajero.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente, con la inteligencia artificial como motor de la innovación. A través de una única
plataforma desarrollada de forma nativa, Infobip ofrece soluciones omnicanal de interacción, identidad, autenticación de
usuarios y centros de contacto que ayudan a las empresas y a sus socios a superar la complejidad de las comunicaciones con
los consumidores, al tiempo que impulsan el crecimiento y aumentan la fidelidad de los clientes. Infobip se centra en facilitar y
acelerar la adopción de la IA a medida que continúa su transformación en una empresa centrada en la IA. La tecnología de
Infobip tiene la capacidad de llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles en 6 continentes, conectados a más de
10.000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. La empresa se fundó en 2006 y está
dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios recientes se incluyen:
● Infobip ha sido reconocida como líder en crecimiento e innovación en el informe Frost Radar™: Plataforma de
comunicaciones como servicio (CPaaS) de Frost & Sullivan (octubre de 2025)
● Infobip se sitúa como el líder consolidado número uno en el informe de Juniper Research sobre el mercado de la
prevención del fraude en la mensajería móvil (septiembre de 2025)
● Infobip ha sido nombrada líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para plataformas de comunicaciones como
servicio (CPaaS) por tercer año consecutivo. En 2025, se sitúa en la posición más alta en cuanto a «integridad de la
visión» (julio de 2025)
● Infobip fue incluida entre las 75 mejores empresas en la lista de las empresas más innovadoras de Europa de 2025
de Fortune, lo que la sitúa en el 25 % superior de todas las organizaciones incluidas (junio de 2025)
● Infobip se clasificó como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025)
● Infobip clasificada como líder consolidado en el ranking de IA conversacional de Juniper Research (febrero de 2025)
● Infobip nombrada líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025)
● Infobip nombrada uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de Metrigy
(diciembre de 2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes consolidados en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024)
● Infobip reconocida como el proveedor número uno en el mercado de prevención de fraudes mediante IA por Juniper
Research (octubre de 2024)
● Infobip incluida en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)