1 de cada 3 jóvenes cambiaría de banco si no mejora la experiencia digital

El reto que tienen los bancos tradicionales frente a las nuevas audiencias será brindar un
servicio digital optimizado y eficaz y empalmarlo con un factor humano en la atención, para

así evitar una fuga de usuarios que mine su presencia en el mercado.

Colombia, junio de 2026. Encontrar el equilibrio entre una plataforma digital impecable y un
servicio personalizado de alta calidad es el desafío que enfrentarán los bancos en Colombia
a medida que su base de usuarios experimente un relevo generacional. Aquellas entidades
tradicionales que no lo logren corren el riesgo de sufrir un éxodo silencioso y masivo de
usuarios menores de 40 años en el mediano plazo.
Según expertos en banca y tecnología, la lealtad de las generaciones más jóvenes hacia las
instituciones financieras tradicionales está disminuyendo. En el estudio global más reciente,
Retail Banking Playbook for AI Differentiation 2026, elaborado por EPAM, que es líder
mundial en ingeniería de transformación con IA y consultoría integrada con presencia en
Colombia, el 34% de los usuarios de la Generación Z afirma que estaría dispuesto a
cambiar de banco en los próximos 12 meses si su entidad actual no cumple con sus
expectativas operativas.
Si se tiene en cuenta que este segmento demográfico controlará cerca de 30 billones de
dólares en activos a nivel mundial al finalizar la década, según el informe, se trata de una
estadística que debería encender las alarmas en las juntas directivas del sector.
El reporte de EPAM revela que los indicadores de confianza han cambiado drásticamente
en el entorno empresarial actual. Hoy, el 37% de los consumidores prioriza una experiencia
digital sólida por encima de la existencia de sucursales físicas, mientras que el 40% exige
capacidades tecnológicas avanzadas, como alertas proactivas de fraude en tiempo real.
“Colombia es un país que ha logrado avances significativos en la adopción de nuevos
métodos de pago y experiencias de banca digital, posicionándose como uno de los líderes
en América Latina en la integración de nuevas tecnologías”, señala Fernando Silvestre,
Managing Director de EPAM Colombia. “Sin embargo, la confianza digital no puede tratarse
como un cheque en blanco. El entorno digital complementa el contacto humano; nunca lo
sustituye de manera definitiva”.
La gran paradoja del consumidor moderno radica en que, a pesar de ser nativo digital y
utilizar con frecuencia herramientas automatizadas, sigue prefiriendo de forma abrumadora
la interacción humana cuando se trata de resolver problemas complejos, solicitar créditos de
largo plazo o tomar decisiones de inversión de alto impacto.
Como explican los expertos de la compañía, la tecnología y la empatía humana no deben
competir, sino integrarse. Si las plataformas digitales se limitan a gestionar transacciones
mecánicas sin fricción y descuidan el acompañamiento personalizado, los bancos
tradicionales corren el riesgo de volverse operativamente invisibles, permitiendo que las
decisiones financieras estratégicas de sus clientes migren hacia ecosistemas digitales o
asistentes administrados por terceros.

“A medida que los asistentes virtuales y los sistemas automatizados de recomendación
comienzan a gestionar la vida financiera cotidiana de las personas, los bancos en Colombia
enfrentan el riesgo latente de quedar relegados a un papel estrictamente operativo,
funcionando únicamente como una infraestructura que ejecuta transacciones decididas
fuera de su entorno”, advierte Fernando Silvestre, Managing Director de EPAM Colombia.
Para el experto, el verdadero desafío para las entidades financieras al adoptar software
avanzado consiste en definir una metodología que permita integrar estas capacidades
dentro de su propuesta de valor, garantizando que el componente humano fortalezca los
momentos decisivos de la experiencia del cliente y preserve el control sobre la relación con
este.
Los próximos 36 meses serán determinantes para que los bancos reestructuren sus hojas
de ruta de innovación. Deberán comprender que el éxito comercial ahora se mide por la
capacidad de la organización para diseñar experiencias híbridas y transparentes. Solo
aquellas instituciones que logren resolver la paradoja de ser profundamente automatizadas
y, al mismo tiempo, altamente accesibles en el plano humano conseguirán conservar la
lealtad de las nuevas generaciones y asegurar su relevancia en el mercado.