Educación digital, será clave para expandir los pagos electrónicos en Colombia

Bogotá, abril de 2026. Según la séptima edición del estudio Pulso, de Topaz, en
colaboración con Celent, denominado “El Futuro de los Pagos Digitales en Latinoamérica”,
y donde participaron más de 1.023 líderes de servicios financieros de 20 países
latinoamericanos, en Colombia, la falta de educación digital en los usuarios, es el desafío
más grande que tiene el sector financiero frente a la expansión o adopción de los pagos
inmediatos (56,2%), seguido de seguridad y riesgo de fraude (45,2%), e infraestructura
tecnológica limitada (42,5%).
Y es que, durante años, la banca colombiana ha enfilado esfuerzos para alcanzar a toda la
población a nivel nacional, incentivando su bancarización, y aunque hay poblaciones con
rezagos evidentes, hoy surge un reto mayor y es “educarlos digitalmente” para que, como
usuarios, disfruten de la revolución de los pagos inmediatos.
Adultos, el reto para escalar
El estudio Pulso de Topaz, preguntó a los encuestados qué tipos de consumidores tendrían
más dificultades para adoptar los pagos digitales, y las respuestas más frecuentes se
situaron en los grupos demográficos “mayores”, los adultos y las personas de tercera
edad.
Y es que, aunque de acuerdo con datos del Reporte de Inclusión Financiera 2024 de la
Superintendencia Financiera de Colombia y la Banca de Oportunidades, el porcentaje de
adultos con al menos un producto de depósito o crédito fue de 96.3%, frente a los pagos
inmediatos, el reto crece por el acercamiento a la tecnología, que el mismo sistema
requiere.
En Colombia, Pulso evidencia que los usuarios adultos son quienes enfrentan mayor
dificultad en el uso de pagos digitales (67,1%), seguido de los adultos mayores (64,4%),
clientes no bancarizados (49,3%), usuarios rurales o sin conectividad estable (41.1%),
comercios pequeños o informales (32,9%).
Además, todos los grupos enfrentan un obstáculo para una mayor adopción de pagos
digitales, y es la falta de familiaridad con la tecnología, incluyendo desconfianza, baja
alfabetización digital y el miedo al fraude o robo. Eso reta a las instituciones financieras a
abordar el problema a través de una mayor divulgación y educación de los clientes,
entendiendo que cada grupo tiene necesidades específicas, y que todos, se beneficiarían
de una participación más fácil y accesible en el sistema financiero digital.
En la región, Colombia, después de Ecuador y seguido de Venezuela, según los
encuestados de las instituciones financieras, requieren con mayor prioridad la educación
de clientes finales, frente a otros como Brasil, Argentina, Chile y México, donde menos de
la mitad de las instituciones afirman que la educación de los clientes finales es un desafío.

Y el sector financiero colombiano lo sabe. Por eso, como parte de la
solución, el estudio evidencia que el 47,9% de las instituciones están trabajando en
campañas de educación financiera y digital al usuario, y lo combinan con acciones en pro
de la seguridad, y prevención de fraude, como son la implementación de autenticación
biométrica (42,5%), sistemas avanzados de prevención de fraude (42,5%), o validación
digital del cliente (37%).
Además, en los próximos años, según Pulso, y frente a los pagos digitales, en Venezuela
(79%), Colombia (72%) y Chile (71%), la ciberseguridad y la prevención del fraude serán, la
máxima prioridad de inversión para las instituciones financieras tradicionales (no fintech y
no neobancos).
Incluso, la Inteligencia Artificial (IA), se convierte en un elemento clave en los pagos
digitales, que, para el caso colombiano, se emplea mayoritariamente para la detección de
fraudes en tiempo real (65,8%) y chatbots para pagos y atención al cliente (54,8%),
logrando combinar estrategias de formación digital, con prevención de fraude.
“Así, se están destinando en la región, recursos a la educación financiera y digital de los
clientes, con el fin de formar consumidores más informados y menos propensos a ser
víctimas del fraude”, reitera Iglesias de Topaz.
Según Pulso, Colombia es, junto a otros países como Argentina, Bolivia, Costa Rica,
Ecuador, Honduras, Perú y Venezuela, son los que más se centran en las campañas de
educación financiera y digital para los usuarios, predominando en este empeño los
bancos, frente a las Fintech y los neobancos, en una amplia gama de países de
Latinoamérica.
El futuro es digital
En el corto y largo plazo, el estudio evidencia que la adopción vertiginosa de los pagos
digitales, atraerá al sistema bancario más consumidores, que tradicionalmente no tenían
acceso a estos servicios, y proporcionará métodos de comercio cómodos y seguros a
poblaciones e industrias históricamente desatendidas. En general, el reto común para la
mayoría, será encontrar el equilibrio entre una experiencia intuitiva para el cliente y la
seguridad, incluida la protección y la mitigación del fraude.
Lo que deja claro el estudio Pulso es que los pagos digitales evidentemente ampliarán el
sistema financiero, pues son capaces de extender los servicios bancarios a poblaciones
tradicionalmente excluidas, y de la experiencia de formación digital e inversión en
infraestructura, derivará la llegada de nuevos clientes que buscarán la comodidad y
facilidad de uso de servicios de pago digital, como los pequeños comerciantes.
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