La evolución en las tendencias que la banca digital en Colombia podría aprovechar

Un nuevo estudio de Infobip revela cómo la mensajería conversacional gana terreno en la
industria financiera, impulsando estrategias omnicanal, automatización y una atención al

cliente más humana y eficaz.

Colombia, junio de 2025 — Las entidades financieras están dejando atrás los mecanismos
de atención tradicionales. En su lugar, siguen adoptando soluciones de mensajería
conversacional para acercarse a los clientes en sus propios términos.
Según el más reciente informe de Infobip «Tendencias de mensajería», con foco en la
industria financiera y basándose en 530 mil millones de interacciones móviles en 2024, el 35
% de las instituciones financieras ya implementan estrategias omnicanal que priorizan
canales como SMS (71 %), correo electrónico (15 %) y WhatsApp (10 %).
Esta tendencia no es menor para América Latina, donde el crecimiento regional de la
mensajería fue del 19 %. México y Brasil son líderes en este proceso. Colombia podría
empezar a entrar en esta tendencia; su alta bancarización digital y un ecosistema fintech en
expansión son un terreno fértil para esta evolución.
«La banca conversacional no es una moda pasajera: es una respuesta concreta a cómo los
usuarios quieren relacionarse con su dinero» señala Angélica Arévalo, Líder de Estrategia
de Desarrollo de Negocio de Infobip para América Latina. «En Colombia los clientes ya se
han digitalizado lo suficiente para exigir inmediatez, claridad y empatía, y la mensajería
conversacional representa una oportunidad para humanizar este servicio».
IA, chatbots y personalización impulsan la banca digital
Entre las herramientas más utilizadas por las entidades financieras destacan la inteligencia
artificial (69 %), los chatbots (66 %), el email marketing (55 %) y el CRM (50 %). Estos
recursos están transformando las áreas de soporte y marketing, donde el 81 % de las
instituciones ya automatizan interacciones y el 69 % personaliza los mensajes según el
comportamiento del cliente.
Lejos de reemplazar al humano, la banca conversacional apunta a mejorar su alcance. Por
ejemplo, el 44 % de las organizaciones automatizan transferencias a agentes humanos, y
un 55 % ya cuenta con herramientas de comunicación financiera totalmente integradas.
«Cuando un banco, por ejemplo, puede conversar con sus clientes por el mismo canal
donde reciben mensajes de amigos o familiares, se elimina la percepción de lejanía,
fortaleciendo así la confianza y fidelización al usuario», añade la experta de Infobip.
«Humanizar la conversación, hacerla inteligente, pero mucho más inmediata, es el destino
de este sector».
Generaciones digitales y madurez conversacional

El informe también evidencia cómo las nuevas generaciones están cómodas con este tipo
de atención. El 73 % de la Generación X, el 70 % de los Baby Boomers y el 68 % de los
Millennials prefieren hacer pagos en línea, abriendo la puerta a servicios financieros 100 %
digitales.
No obstante, el estudio indica que todavía hay espacio para mejorar. La puntuación global
de madurez de la experiencia conversacional en la banca es de 57 sobre 100 en «recorrido
del cliente» y 52 en «sofisticación». Es decir, la infraestructura está en marcha, pero el
camino hacia una banca verdaderamente conversacional aún tiene posibilidades para
seguir creciendo.
Las posibilidades que tiene Colombia
Colombia tiene cerca de 53 millones de habitantes, pero 78 millones de conexiones móviles
celulares; el 147% de habitantes ya cuenta con un dispositivo para su uso diario, y es allí
donde los ecosistemas financieros han sabido fortalecer sus nuevos servicios.
Estas cifras globales publicadas por Infobip no son ajenas para el país, donde la compañía
tiene presencia, e indican que aquellas instituciones que aceleren la adopción de modelos
conversacionales tendrán mayor capacidad de atender a una población diversa, móvil y
conectada.
El usuario colombiano tiene a la confianza, la rapidez y la personalización como factores
decisivos pueden definir sus preferencias hacia productos o servicios
«Colombia tiene las condiciones ideales para liderar la banca conversacional en la región:
una población bancarizada, digitalmente activa y dispuesta a interactuar con marcas que
realmente la escuchen», concluye Arévalo.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
participación omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a los
socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la
fidelidad. Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos
móviles y «cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones
directas de operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto
Kutić e Izabel Jelenić.
● Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip clasificada como Líder en el Informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (Abril 2025)
● Infobip clasificado como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)