Experiencia del cliente: ¿por qué es clave invertir en CX para el éxito empresarial este 2024?

Autor: César Augusto Rodriguez Medina, director Avaya región Andina

La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un
imperativo estratégico para las empresas en Colombia, ya que
contribuye directamente a su diferenciación y sostenibilidad en un
mercado dinámico. Avaya, como centro de contacto y experto en
soluciones de experiencia del cliente, destaca los beneficios que la
inversión en CX puede traer para las compañías nacionales y que
influyen en la elección de los consumidores.
En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como
la clave para construir relaciones sólidas con los clientes y asegurar la
relevancia y éxito continuo de las empresas. En ese sentido, Avaya
destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las
empresas en Colombia, entre ellos:

1. Mejorar la satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de
cualquier negocio, los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo clientes de una
empresa, a recomendarla a otros y a comprar más. Una buena experiencia al cliente puede
ayudar a las empresas a aumentar su satisfacción y conducir a una mayor lealtad y retención de
clientes.
2. Aumentar las ventas: un cliente satisfecho permite la recompra de productos o servicios y
aumenta su probabilidad de recomendación a otros, impactando directamente con los
resultados financieros de la compañía.
3. Reducir los costos: una buena estrategia de CX disminuye quejas o solicitudes de reembolsos, lo
cual puede ayudar a las empresas a reducir los costos asociados con el servicio al cliente.
4. Efectividad laboral: prevenir problemas, resolverlos rápidamente y ofrecer autoservicio como
chatbots y bases de conocimiento, pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio
al cliente y ser más efectivos en la atención.
5. Aumenta la eficiencia operacional: La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del
cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y
permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en
este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la
marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.
Además de estos beneficios, invertir en la experiencia al cliente puede ayudar a las empresas
colombianas a:

 Mejorar su reputación: la reputación es importante para cualquier negocio y la experiencia a
cliente es un factor esencial para mantenerla, retener y atraer nuevos clientes.
 Crear una cultura de servicio: invertir en el CX ayuda a las empresas a crear una cultura de
servicio que se centre en el cliente. Esta cultura influye en que los empleados se sientan más
comprometidos con su trabajo y con la empresa, y a que los clientes se sientan más valorados y
escuchados.
 Mejorar la productividad de los empleados: incluir tecnología en los procesos de atención al
cliente que faciliten las labores diarias permite que los empleados se sientan valorados y
apoyados lo que se traduce en productividad y satisfacción en su trabajo.
“Desde Avaya ofrecemos una amplia gama de soluciones de CX que pueden ayudar a las empresas
colombianas a mejorar la experiencia de sus clientes. Soluciones de comunicaciones unificadas que
permiten a las empresas conectar a sus empleados y clientes a través de diferentes canales, como voz,
video, mensajería y colaboración y soluciones de centro de contacto que brindan un servicio al cliente de
alta calidad. Así como soluciones de análisis de datos que ayudan a las empresas a recopilar y analizar
data de sus clientes para comprender sus necesidades y preferencias”, agregó Quintana.
La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las
empresas en Colombia, representando más que un simple componente de servicio al cliente. Es un
catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y
una palanca para el crecimiento sostenible.
La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los
procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas
digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que
también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano