Buzzmonitor revela los bancos que tienen mejor presencia digital en Colombia

● El banco más comentado por los usuarios fue Bancolombia, con el 86,2% de la conversación;
subiendo incluso el 13,9% en comparación con nuestro estudio de banca de 2022 y es el banco con
mayor conversación en redes sociales.
● La conversación fue más activa en Twitter con el 86,3%, mientras que Facebook solamente obtuvo el
13,7%.
● El sector financiero en Colombia tiene una cultura de atención al cliente activa debido a que todas
las marcas contentaron un volumen significativo del monitoreo de menciones y comentarios en
Facebook y Twitter.

El pasado 13 de junio Buzzmonitor, la plataforma
de social media y atención multicanal al cliente presentó el estudio Análisis de Redes
Sociales en Colombia, el cual tiene el objetivo de entender cuál es el banco con mayor
presencia digital en Colombia. La plataforma llevó a cabo un monitoreo y análisis de
comentarios y menciones realizados por los usuarios de los bancos Bancolombia,
Davivienda, Banco de Bogotá, BBVA y Banco Occidental; así como las respuestas públicas
que las instituciones realizaron a los comentarios en sus cuentas en Facebook y Twitter.
“El objetivo del estudio es identificar qué banco en Colombia tiene más menciones y
comentarios de usuarios en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, cuál es la red
social predominante; así como los horarios de mayor interacción. También, se busca
analizar cuáles son los temas más mencionados en la conversación de los usuarios y el
sentimiento predominante, positivo, negativo o neutro.”, dijo Noemí Vargas, analista del
equipo de Intelligence de Buzzmonitor.
Durante mayo de 2023 se analizaron 32,650 comentarios, menciones y publicaciones, de
las cuales, 15,066 fueron menciones y comentarios de usuarios en los canales propios,
12,591 fueron menciones espontáneas en Twitter y 4,993 fueron respuestas de los bancos.
“Esta base permitió identificar cuál fue la marca más comentada por los usuarios y la que
respondió más comentarios, la división de la conversación por red social, el sentimiento de
los posts y los temas más comentados por los usuarios”, dijo.
¿Cuál es la marca más comentada?
La marca más comentada por los usuarios fue Bancolombia, con el 86,2% de la
conversación; seguida por Davivienda, con el 8,5%. En comparación con el estudio
presentado por Buzzmonitor en 2022 sobre banca y Fintech, Bancolombia subió el 13,9%,
mientras que Davivienda bajó un 12,4%.

“Para Bancolombia destaca la conversación positiva destaca el agradecimiento por un
bono, la alianza con la campaña #VolverAlCampo, y mensajes amorosos por la campaña
de Día de las madres, mientras que las conversaciones negativas están relacionadas con
robos y estafas, así como fallos en la app por un bloqueo con la clave principal y
desconfianza en el funcionamiento de los bolsillos” afirmó la analista.
La red social más activa para el sector bancario en Bogotá fue Twitter, abarcando el 86.3%
del volumen del Buzz generado por Bancolombia con el 90% de los tweets, seguida por
Davivienda con el 8%; mientras que el resto de las marcas tuvieron el 1%. Facebook obtuvo
el 13,7% de la conversación. La marca con más volumen también fue Bancolombia (61%),
seguida por Davivienda (14%), BBVA (11%), Banco de Bogotá (10%) y Banco de Occidente
(3%).
¿Cuál es el sentimiento de los comentarios?
Según el estudio predomina la conversación negativa, mientras que la conversación positiva
y neutra se mantiene con un porcentaje similar.
Davivienda fue la segunda marca más comentada con el 8% de la conversación, pero
obtuvo el primer lugar en el porcentaje de conversación positiva con el 33%, debido a
felicitaciones en sus campañas de Facebook donde dan consejos de ahorro o exponen
casos de éxito. La marca que contiene mayor porcentaje de conversación negativa fue
Bancolombia (57%), debido a quejas relacionadas con robos, estafas y fallos en la app.

¿Cuál marca tiene mayor presencia en canales oficiales?
La página con más seguidores (5.914.535) es la de BBVA porque es una cuenta global.
Bancolombia tiene la página con más crecimiento de seguidores, aumentando 21.482
durante el periodo analizado. Davivienda fue la página con más publicaciones (51), sin
embargo, el contenido de Bancolombia fue el que generó más interacciones (8,142).

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