LATAM Airlines Colombia, Supertransporte, El Dorado y la firma GarcíArboleda se unen para orientar a los pasajeros sobre cómo actuar ante las situaciones más frecuentes de viaje

● El conversatorio contó con la participación de María Lara, Gerente de Asuntos Corporativos
de LATAM Airlines Colombia, Vanessa Martínez, Superintendente Delegada de Protección
de Usuarios de la Superintendencia de Transporte, José Ignacio Arboleda, socio de la firma
de abogados GarcíArboleda y Víctor Sánchez, Director de Experiencia de OPAIN, quienes
explicaron prácticas recomendadas para que los pasajeros tengan una experiencia de viaje
óptima.
● Los pasajeros cuentan con mecanismos de protección frente a situaciones como retrasos,
cancelaciones, cambios de itinerario o inconvenientes con el equipaje.
Bogotá, 17 de junio de 2026. El aumento en la movilización de pasajeros en temporada alta trae
consigo un incremento en las consultas relacionadas con la prestación de los servicios aéreos,
razón por la cual LATAM Airlines Colombia, El Dorado, la Superintendencia de Transporte y la firma
de abogados GarcíArboleda unieron esfuerzos para brindar orientación práctica a los viajeros.
La iniciativa se desarrolló en el marco de la campaña #YoViajoInformado de LATAM Airlines
Colombia, una estrategia pedagógica que busca fortalecer el conocimiento de los pasajeros sobre
sus derechos y deberes, promoviendo una experiencia de viaje más transparente, informada y
satisfactoria.
"Los pasajeros son el centro de todo lo que hacemos en LATAM Airlines Colombia. Por eso
impulsamos iniciativas como #YoViajoInformado, que buscan acercar información útil y práctica
para que las personas conozcan sus derechos, sus deberes y los canales de atención disponibles.
Creemos que un viajero informado no solo puede gestionar mejor cualquier situación que se
presente durante su recorrido, sino que también disfruta una experiencia más tranquila y
satisfactoria", señaló María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia.
De acuerdo con cifras de la Superintendencia de Transporte, desde la creación de la Delegatura
para la Protección de Usuarios del Sector Transporte en 2019 se han recibido más de 81.000
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. De estas, cerca de 31.000 corresponden a
temporadas de alta demanda como Semana Santa, vacaciones de mitad de año, semana de receso
escolar y fin de año.
Ante las situaciones que con mayor frecuencia generan consultas y reclamaciones por parte de los
pasajeros y los actores del sector aéreo, las entidades entregaron las siguientes recomendaciones:
● Si su vuelo presenta un retraso o una cancelación: Los pasajeros tienen derecho a recibir
información clara, suficiente y oportuna sobre las causas de la situación y las alternativas
disponibles para continuar su viaje. Por ello, es fundamental mantener actualizados los
datos de contacto registrados al momento de la compra y consultar permanentemente los
canales oficiales de la aerolínea para conocer cualquier novedad operacional.

Dependiendo de las circunstancias que originaron la afectación y de los tiempos de
demora, los viajeros pueden acceder a medidas de protección previstas en la regulación
vigente, como asistencia, reacomodación en otros vuelos disponibles o compensaciones
cuando estas resulten aplicables.
● Si presenta inconvenientes con su equipaje: La recomendación es reportar
inmediatamente la situación ante la aerolínea antes de abandonar la zona de llegadas del
aeropuerto. Esto permite activar los protocolos de búsqueda, seguimiento o
compensación que correspondan según cada caso. Para agilizar el proceso, es importante
conservar el comprobante de equipaje entregado al momento del check-in y suministrar
información precisa sobre la maleta y su contenido.
● Si necesita presentar una petición, queja o reclamo: Los pasajeros deben acudir
inicialmente a los canales de atención de la aerolínea o del prestador del servicio
involucrado. Si consideran que sus derechos no fueron atendidos adecuadamente, pueden
acudir a los mecanismos de protección dispuestos por la Superintendencia de Transporte.
● La experiencia de viaje comienza antes de llegar al aeropuerto: Desde el Aeropuerto
Internacional El Dorado, destacaron que la preparación previa del pasajero es uno de los
factores que más impacta positivamente la experiencia de viaje.
La experiencia de viaje comienza incluso antes de llegar al aeropuerto. Por ello, además de
conocer sus derechos y deberes como pasajeros, es fundamental que los viajeros planifiquen su
desplazamiento con anticipación, consulten la información de su vuelo y hagan uso de las
herramientas tecnológicas disponibles para agilizar su paso por la terminal.
En este contexto, El Dorado continúa fortaleciendo sus herramientas tecnológicas y la articulación
con aerolíneas, autoridades y demás actores de la comunidad aeroportuaria. A través de
soluciones como Dora, su asistente virtual disponible 24/7, los sistemas de autoservicio y
programas de inclusión como Sunflower, la terminal busca facilitar el tránsito de los viajeros y
brindar una atención más eficiente, accesible y personalizada.
Por su parte, la Superintendencia de Transporte recordó que los pasajeros cuentan con
mecanismos institucionales para la protección de sus derechos y reiteró la importancia de utilizar
los canales oficiales para presentar consultas, peticiones, quejas o reclamos relacionados con la
prestación del servicio.
"Nuestro propósito es que los usuarios conozcan sus derechos, pero también sus deberes como
pasajeros. Una ciudadanía informada puede tomar mejores decisiones, utilizar adecuadamente los
canales de atención y contribuir a una mejor experiencia para todos los actores del sistema de
transporte", señaló Vanessa Martinez, Superintendente Denegada Protección de Usuarios
Superintendencia de Transporte.
José Ignacio García Arboleda, socio de la firma de abogados Garcíarboleda, aseguró que Colombia
tiene un marco jurídico robusto para la protección al pasajero, el reto está en que los usuarios lo
comprendan y las empresas y las autoridades continúen con los esfuerzos de pedagogía para
evitar fricciones que pueden terminar en procesos extensos que no necesariamente reparan a los
usuarios.

Finalmente, las entidades también recordaron la importancia de cumplir los horarios
recomendados de llegada al aeropuerto, revisar previamente la documentación requerida para el
viaje, verificar en las pantallas la puerta de abordaje y utilizar los canales oficiales para recibir
información sobre el estado de los vuelos.