¿Cómo las marcas están rediseñando sus mensajes usando la experiencia y creatividad a través de los smartphones?

Antes, las grandes campañas publicitarias necesitaban de despliegues televisivos masivos.
Hoy, una experiencia en un canal tan cotidiano como WhatsApp puede tener un alcance

igual o mayor, y con mucho más significado emocional.

Colombia, febrero de 2026 – La permanencia de los colombianos en sus celulares está
siendo crucial para las marcas en el país. Según cifras de We Are Social, las personas en el
país permanecen 8 horas y 44 minutos en línea cada día, y el 54% del tiempo en pantalla le
corresponde a los smartphones.
Este nivel de atención es crucial para encontrar nuevas maneras de obtener la atención de
los usuarios, y paradójicamente la ventaja no está en hacer más videos para redes, donde
la saturación es evidente, sino en transformar otros canales menos convencionales en
verdaderas experiencias.
«Los productos, los precios y los contenidos tienden a parecerse cada vez más, y la
tecnología está contribuyendo a marcar atributos diferenciadores», señala Janeth
Rodríguez, VP de revenue de Infobip para LATAM. «Las marcas han aprendido que la
diferenciación está ahora mucho más determinada por lo que los clientes experimentan.
Esto es lo que llamamos Customer Experience, el ir más allá de solo vender, es el acto de
conquistar a las audiencias».
Según explica la experta, el Customer Experience (CX) se ha consolidado como uno de los
principales motores de crecimiento, reputación y lealtad, y junto la inteligencia artificial está
redefiniendo la forma en que esas experiencias se diseñan y escalan. La interacción es el
secreto, que habitan en ecosistemas completos que llevan al cliente de la mano. Y no
necesariamente es para vender un producto, puede ser también para conectar
emocionalmente.
Hace poco, por ejemplo, The Coca-Cola Company implementó una campaña en Colombia y
7 países más de LATAM, en la que permitió a los usuarios crear su propio papel de regalo
personalizado a través de un chatbot en WhatsApp. Para lograrlo, la plataforma global
tecnológica Infobip, junto con la compañía tecnológica biia Group, unieron fuerzas y
utilizaron inteligencia artificial generativa en una experiencia conversacional de alcance
masivo, una innovación en el marketing personalizado en América Latina.
El proyecto integró inteligencia artificial y machine learning aplicados a canales digitales,
habilitando una experiencia de generación de imágenes con IA sobre plataformas líderes
como AWS y Google, con un impacto regional que alcanzó a millones de personas.
«Esta campaña es una muestra de cómo la IA puede transformar un simple chat en una
experiencia creativa, participativa, emocional», señala Tivisay Vallejo, CEO de biia. «La
sensación que queda en los clientes es la de ser partícipes de una experiencia emotiva que

se enfoca en conectar emotivamente con el acto de dar obsequios a nuestros seres
queridos en Navidad. ¿Y el producto? Va implícito en el mensaje».
Desde la perspectiva del negocio, el beneficio está en que empresas que lideran en
experiencia del cliente retienen más usuarios, reducen costos operativos y fortalecen su
reputación en mercados altamente competitivos. Una experiencia positiva convierte a los
clientes en promotores, amplificando el impacto de la marca más allá de la publicidad
tradicional.
Las marcas que entienden esta lógica están dejando atrás interacciones transaccionales
para construir relaciones continuas, donde cada conversación, cada respuesta y cada
detalle suma en la percepción final del cliente.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente, con la inteligencia artificial como motor de innovación. A través de una plataforma
única, desarrollada de forma nativa, Infobip ofrece soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticación de usuarios
y contact center, que ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, al
tiempo que impulsan el crecimiento y fortalecen la lealtad de los clientes.
Infobip está enfocada en habilitar y acelerar la adopción de IA, en línea con su transformación continua hacia una compañía
AI-first. Su tecnología tiene la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles en seis continentes,
conectados a través de más de 10.000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. La
compañía fue fundada en 2006 y está liderada por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Reconocimientos recientes:
● Infobip fue reconocida como líder en crecimiento e innovación en el informe Frost Radar™: Communications
Platform as a Service (CPaaS) de Frost & Sullivan (octubre de 2025).
● Infobip fue clasificada como el líder número uno entre los Established Leaders en el informe Mobile Messaging
Fraud Prevention Market de Juniper Research (septiembre de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS)
por tercer año consecutivo y, en 2025, se posicionó como la empresa con mayor Completeness of Vision (julio de
2025).
● Infobip fue incluida en el Top 75 del ranking Europe’s Most Innovative Companies 2025 de Fortune, ubicándose
dentro del 25% superior de todas las organizaciones listadas (junio de 2025).
● Infobip fue clasificada como Líder en el Omdia CPaaS Universe Report por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip fue reconocida como Established Leader en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025).
● Infobip fue reconocida como uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de
Metrigy (diciembre de 2024).
● Infobip fue clasificada como líder número uno entre los Established Leaders en RCS Business Messaging en el RCS
Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024).
● Infobip fue reconocida como el proveedor número uno en el mercado de AIT Fraud Prevention por Juniper Research
(octubre de 2024).
● Infobip fue incluida en la lista anual de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo de
2024).