Minoristas, operadores y bancos, ¿quién manda en la conversación digital?

El nuevo informe Platform Messaging Trends 2025 revela que los bancos, el comercio
minorista y las telecomunicaciones son hoy los sectores que más están transformando la

manera de interactuar con los clientes.

Colombia, noviembre de 2025 – Los minoristas, los operadores y los bancos son, quizás,
los sectores que más se han transformado en el último año en Colombia y el mundo. La
tendencia a la digitalización de sus servicios ha sido determinante para una audiencia que
cada vez es más exigente con la manera como son atendidos por estos.
¿Pero cuál de estos tres lidera en la comunicación con sus clientes? El más reciente
informe Platform Messaging Trends 2025 de Infobip revela quién lleva la delantera en la
adopción de canales digitales, con resultados que empiezan a transformar la experiencia de
millones de usuarios.
«El comercio minorista está viviendo una transformación impulsada por la inmediatez»,
señala Paula Rojas, Sales Director de Latinoamérica para Infobip. «Los consumidores
quieren encontrar un producto, recibir recomendaciones y concretar sus compras sin tantas
vueltas y de manera personalizada. Esa experiencia conversacional, más que una
tendencia, es una expectativa del cliente».
En el caso del sector financiero, la banca conversacional es el presente. El estudio de
Infobip muestra que las interacciones por chatbots en plataformas de banca y fintech
crecieron un 45% durante el último año, mientras que las videollamadas para atención al
cliente aumentaron un 25%. Es el resultado de que los usuarios ya no solo confían en los
canales digitales para pagar cuentas o revisar saldos, sino también para recibir soporte en
tiempo real con un alto nivel de seguridad.
El retail, por su parte, está impulsando lo que Infobip denomina «comercio conversacional»,
que es la posibilidad de realizar toda una compra sin salir de una ventana de chat. Aquí el
uso de asistentes virtuales y chatbots no solo facilita la compra, sino que la personaliza, al
punto de sugerir productos basados en preferencias individuales.
«Las temporadas de descuentos como Black Friday o Cyber Monday están potenciando aún
más esta tendencia, con comercios que combinan estrategias digitales para llegar a
públicos más diversos y exigentes», detalla la experta de Infobip. «En esta nueva
temporada de ventas que se aproxima en Colombia, estar a la vanguardia en materia de
comunicación digital será crucial para que los minoristas se mantengan competitivos».
En cuanto a las telcos o empresas de telecomunicaciones, el informe muestra que las
compañías del sector ahora se están consolidando como habilitadoras tecnológicas. Ya no
solo se dedican a ofrecer conectividad.
El paso de ser simples proveedores de red a convertirse en socios estratégicos implica que
hoy ofrecen APIs de mensajería, autenticación y seguridad a empresas de distintos

sectores, abriendo así nuevas oportunidades de negocio y reforzando el uso de canales
como el RCS, que sigue ganando tracción en mercados clave.
El estudio de Infobip también destaca la consolidación del WhatsApp como uno de los
canales más utilizados para mantener la cercanía con los clientes, con un crecimiento del
55% en el sector financiero y un uso cada vez más extendido en retail y
telecomunicaciones. La preferencia se explica por la inmediatez, la seguridad y la confianza
que este canal inspira a los consumidores.
Con estas cifras, es posible notar que los clientes ya no esperan solo respuestas rápidas,
sino experiencias fluidas, personalizadas y seguras. Y son precisamente las telcos, el retail
y las finanzas las industrias que más rápido están combinando los canales adecuados para
hablar con sus audiencias y fidelizarlas con éxito.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad.
Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y
«cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de
operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip ha sido nombrada líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para plataformas de comunicaciones como
servicio (CPaaS) por tercer año consecutivo (julio de 2025).
● Infobip figura entre las 75 empresas más innovadoras de Europa en la lista Fortune 2025, lo que la sitúa en el 25%
de las organizaciones más innovadoras (junio de 2025).
● Infobip clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip se clasifica como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)