El 78% de los colombianos prefiere comunicarse con las marcas por canales digitales directos

Preocupación por la seguridad, inmediatez de respuesta y canales predilectos, fueron
algunos de los hallazgos del nuevo informe América opina: mensajería empresarial en
palabras de los clientes, realizado por Infobip para Colombia y América Latina.
Bogotá, noviembre de 2025. – Colombia está superando en transformación digital a
México y Brasil en materia de comunicación. Según el nuevo informe América opina:
mensajería empresarial en palabras de los clientes, realizado por infobip, el país ha
alcanzado en 2025 el 83% de adopción en IA, frente a los otros dos países que son
potencia en transformación digital a nivel Latam.
El progreso en esto se debe, en buena medida, a los nuevos comportamientos y
preferencias de los colombianos a la hora de interactuar con marcas y empresas. Las
audiencias han sabido adaptarse y exigir una comunicación inmediata, veloz y de
vanguardia, a la vez que con altos estándares de seguridad, lo que ha puesto a las
empresas de sectores como la salud, el retail, la banca y el turismo, a replantear y
transformar sus servicios.
Así se mueven WhatsApp, los chatbots y la IA en la comunicación
El informe mostró que Colombia se posiciona como uno de los países de la región con
mayor adopción de la mensajería digital en la interacción con las marcas.
WhatsApp es el canal favorito para el 75% de los colombianos, seguido por el correo
electrónico (61%), mientras que los SMS (27%) y las redes sociales (29%), aunque con
índices de preferencia menores, siguen ocupando un lugar importante, sobre todo en
procesos de seguridad y notificaciones rápidas.
En sectores como banca y telecomunicaciones, el correo electrónico se mantiene como el
canal más valorado, mientras que en retail, turismo y marketing el liderazgo es de
WhatsApp, que se ha consolidado como el espacio de contacto directo y más personal con
el cliente.
Por otro lado, las tecnologías conversacionales han ido calando de manera importante en la
vida de los colombianos. Según el informe de Infobip, casi el 90% de los colombianos ha
interactuado con chatbots, y el 76% lo hace principalmente a través de WhatsApp Business
Platform. Resolver dudas sobre productos y el soporte técnico son los usos más comunes
de estos canales.
Los colombianos son unos de los más exigentes de la región
«Los usuarios en Colombia están adoptando con rapidez nuevas tecnologías, pero al mismo
tiempo son más exigentes con la seguridad, la personalización y el tono de las
conversaciones», señala Janeth Rodríguez, VP de revenue de Infobip para LATAM. «Este
equilibrio es lo que marcará el futuro de la comunicación empresarial en el país».

Dentro de los hallazgos del informe, podemos ver que el 82% de colombianos exige
actualizaciones en tiempo real, el 80% valora la personalización de los mensajes y el 73%
prefiere interacciones con elementos interactivos. En cuanto al tono de las marcas, el 43%
prefiere un lenguaje formal.
Frente a otros países como Argentina, Chile o México, Colombia es uno de los mercados
con mayor apertura, pero también con mayor preocupación por la seguridad digital (50% de
los encuestados), lo que plantea una exigencia a las marcas y empresas cuando
implementen sus canales de comunicación, especialmente en sectores como el turismo y la
hotelería, la banca, el retail y la salud.
Una radiografía del nuevo consumidor
Los resultados que presenta el nuevo informe de Infobip permiten evidenciar que la
comunicación ya no se trata simplemente de informar, sino de brindar un punto central para
la relación entre empresas y clientes. En Colombia, los consumidores están buscando
interacciones rápidas, relevantes y seguras que les permitan comprar y confiar un servicio
adaptado a las necesidades específicas.
«Así como cambia el canal, cambian también las expectativas», indica la vocera de Infobip.
«Hoy los usuarios colombianos quieren que la marca los escuche y les responda en tiempo
real. Ya no se conforman con solo recibir información; no son solo receptores sino
participantes activos»
Infobip, con los hallazgos de América opina: mensajería empresarial en palabras de los
clientes, pone sobre la mesa un panorama único de cómo las empresas deben ajustar sus
estrategias para responder a un consumidor cada vez más digital, exigente y consciente de
su tiempo.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad.
Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y
«cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de
operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip ha sido nombrada líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para plataformas de comunicaciones como
servicio (CPaaS) por tercer año consecutivo (julio de 2025).
● Infobip figura entre las 75 empresas más innovadoras de Europa en la lista Fortune 2025, lo que la sitúa en el 25%
de las organizaciones más innovadoras (junio de 2025).
● Infobip clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip se clasifica como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)