Día Mundial del Turismo: SOFIA, la IA que mantiene más de 800 mil conversaciones al mes y transforma la manera de viajar

“Más del 80% de esas interacciones ocurre a través de dispositivos móviles, y es WhatsApp -uno de los
canales preferidos por los latinoamericanos- el cual ya gestiona más de 400.000 conversaciones por mes”

comentó Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar en Colombia.

Bogotá, septiembre de 2025 En el marco del Día Mundial del Turismo, Despegar, la
empresa de viajes líder en Latinoamérica, presenta un informe sobre el impacto de la
inteligencia artificial en la experiencia de viaje. A través de SOFIA, su asistente virtual
con IA generativa, la compañía analizó datos y tendencias que muestran cómo la tecnología
ya está redefiniendo la relación de los viajeros con el turismo.
Más allá de la eficiencia
La IA ya no se limita a responder preguntas: también inspira y personaliza. Hoy los
viajeros interactúan con SOFIA buscando experiencias como “viajes en familia”, “destinos
para visitar con amigos” o “lugares perfectos para una escapada”. A partir de esas
consultas, recomienda destinos, despliega imágenes, filtra alojamientos y arma propuestas
a medida, integrando texto, voz y componentes interactivos. Además, SOFIA no solo facilita
la compra, sino también la asistencia posterior. De esta manera, acompaña al viajero en
cada etapa: desde la idea inicial de un viaje hasta la posventa.
Una nueva forma de planificar el viaje.
Durante el último tiempo, SOFIA mantuvo más de 800.000 conversaciones mensuales,
con un crecimiento sostenido de dos dígitos. El 80% de esas interacciones ocurre en
dispositivos móviles, y en WhatsApp -uno de los canales preferidos por los
latinoamericanos- ya gestiona más de 400.000 conversaciones por mes. Además, casi la
mitad de los viajeros vuelve a interactuar con ella en distintas etapas de su viaje,
confirmando su rol como un verdadero acompañante en toda la experiencia.
Impacto en la experiencia del viajero
Los resultados demuestran un cambio de paradigma: el NPS es significativamente más
alto cuando la interacción inicial se da con SOFIA, y los tiempos de resolución se
reducen en posventa. En el caso de las ventas, las tasas de conversión superan
ampliamente a los canales tradicionales. Además, según métricas internas, el 80% de
las interacciones se resuelven sin necesidad de ser derivadas a un agente humano.
Mirando al futuro
“El gran desafío no es usar IA solo para ganar eficiencia, sino para repensar cómo viajamos.
Hoy estamos probando una versión de SOFIA capaz de atender llamadas telefónicas,
lo que ampliará su alcance y reforzará su rol como un verdadero asistente integral en todos
los canales. Este es apenas el comienzo: la inteligencia artificial nos permitirá no solo

resolver más rápido, sino también crear experiencias completamente nuevas”, destacó
Gonzalo Estebarena, VP de Producto de Despegar.
Acerca de Despegar
Despegar es la empresa de tecnología de viajes líder en Latinoamérica. Desde hace 26 años revoluciona la
industria del turismo a través de la tecnología, y, con su continua apuesta al desarrollo del sector, hoy forma una
empresa consolidada que integra a Best Day, HotelDO, Viajes Falabella, Koin, ViajaNet y Stays.net,
convirtiéndose en una de las Compañías más relevantes de la región y capaz de ofrecer una experiencia
personalizada a más de 30 millones de clientes.
Despegar opera en 19 países, acompañando a los latinoamericanos desde el momento en que sueñan con
viajar hasta cuando están compartiendo recuerdos. Con el propósito de crear experiencias para que los viajes
enriquezcan la vida de las personas y transformar la experiencia de compra, ha desarrollado métodos de pago
alternativos y financiamiento, democratizando el acceso al consumo y acercando a los latinoamericanos a su
próxima experiencia de viaje.