La atención al cliente está llegando más allá del chatbot

La nueva solución CXOP permite a las marcas orquestar conversaciones inteligentes en
tiempo real, integrando datos, canales y automatización desde un solo lugar.

Colombia, julio de 2025 – La forma en que las marcas interactúan con sus clientes ya no
puede depender de flujos rígidos, tiempos de espera interminables o respuestas genéricas.
La inteligencia artificial , en su evolución hacia modelos capaces de razonar y actuar, está
redefiniendo lo que significa «atender» y «conversar» en el mundo digital.
En Colombia, muchas de estas soluciones ya están llegando gracias a empresas globales
de comunicación en la nube con presencia en el país. Una de estas lanzadas recientemente
es CXOP (Conversational Experience Orchestration Platform), una plataforma desarrollada
por Infobip, basada en una generación más avanzada de inteligencia artificial conocida
como «IA agéntica» con la que buscan llevar las experiencias conversacionales a un nivel
más inteligente, empático y útil.
¿Qué es la IA agéntica y por qué marca la diferencia?
A diferencia de los asistentes virtuales tradicionales que siguen guiones preestablecidos, la
IA agéntica puede tomar decisiones autónomas, adaptarse al contexto en tiempo real y
colaborar con humanos cuando es necesario. Son agentes que no solo responden, sino que
guían, resuelven y ejecutan.
El motor de CXOP está construido sobre los modelos Foundry de Microsoft Azure OpenAI, y
puede integrarse en canales como WhatsApp, RCS y chats web. Su arquitectura permite
analizar comportamiento, sentimiento e intención para personalizar interacciones desde la
captación de leads hasta el soporte postventa.
«Usando Agentic AI en lugar de una automatización basada en reglas, el nuevo CXOP de
Infobip es una mejora para las experiencias del cliente», detalla Myladie Stoumbou, Sr
Director ISV Partnerships, en Microsoft. «Disponible dentro de Microsoft Azure Marketplace,
los clientes pueden acceder a este tipo de productos certificados y eliminar la complejidad
de gestionar las relaciones con proveedores individuales».
¿Qué cambia para las empresas?
CXOP promete reducir tiempos de atención, disminuir costos operativos, mejorar la
conversión de campañas y fortalecer la fidelización. Y lo hace sin exigir grandes
despliegues técnicos, pues la plataforma ofrece opciones de despliegue tanto sin código
(no-code) como para desarrolladores avanzados (full-code).
Entre sus capacidades destacadas se encuentran:
● Interacciones personalizadas y empáticas en múltiples canales.
● Automatización que reduce tiempos de espera sin perder calidad.

● Soporte híbrido con intervención humana en casos complejos.
● Personalización de campañas en tiempo real con base en datos contextuales.
¿Y en Colombia?
En el país, más del 80% de los usuarios móviles ya interactúa con marcas vía WhatsApp, lo
que permite que la automatización juegue un rol más preponderante en la experiencia del
cliente. Con esto, el potencial de una plataforma como CXOP es claro.
Las empresas que atienden a públicos masivos, sean bancos, aseguradoras, comercios
electrónicos y empresas de servicios, pueden beneficiarse especialmente de una solución
capaz de adaptarse a las particularidades de cada canal y cada usuario.
Además, en mercados donde los equipos de atención son mixtos (humano + digital), contar
con una tecnología que permite coordinar la intervención entre ambos de forma eficiente
representa una ventaja operativa y reputacional considerable.
Un paso hacia la «IA con propósito»
Infobip ha dejado claro que no se trata de reemplazar lo humano, sino de potenciarlo.
«CXOP permite a las empresas ir más allá de los flujos de trabajo estáticos y ofrecer
interacciones inteligentes y empáticas a escala», explica Ivan Ostojić, Chief Business Officer
de Infobip. «Es un paso fundacional hacia la construcción de experiencias de cliente AI-first
que impulsan un impacto empresarial medible».
La plataforma ya está disponible globalmente a través del Microsoft Azure Marketplace, lo
que simplifica su acceso para las empresas interesadas en escalar su experiencia
conversacional sin tener que integrar múltiples soluciones por separado.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
participación omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a los
socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la
fidelidad. Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos
móviles y «cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones
directas de operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto
Kutić e Izabel Jelenić.
● Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip clasificada como Líder en el Informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (Abril 2025)
● Infobip clasificado como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)