30% de los Gen Z y Millenials todavía prefieren las llamadas tradicionales, ¿y el resto?

Llamadas, chats y correo electrónico son los tres canales principales de comunicación del
siglo XXI. ¿Qué define los niveles de preferencia entre una generación a otra?

Ciudad, diciembre de 2024 — La comunicación cambia mucho más rápido que las
generaciones que pueblan el planeta. Esto es maravilloso, pero supone también un desafío
para todo el mercado, pues ahora casi todo se mueve a través de los dispositivos. Poder
complacer a todas las poblaciones es una tarea cada vez más compleja, porque todos
tienen preferencias distintas.
Un estudio reciente de Infobip, empresa global de comunicaciones en la nube y
omnicanalidad, reveló cuáles son las preferencias entre los grupos generacionales que hoy
habitan: Baby Boomers, Generación X, Millennials y Generación Z.
El estudio «Tendencias generacionales de mensajería» encuestó a personas nacidas entre
1946 y 2012, todas con visiones de mundo, necesidades y costumbres distintas, pero
unidas por una necesidad de estar conectados.
«La comunicación hoy debe enfocarse en el cliente y en sus preferencias individuales»,
explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «Ya sea para vender un
producto, brindar un servicio o facilitar la interacción entre individuos, es importantísimo
comprender las preferencias de cada generación, que pese a la distancia temporal, todas ya
se han digitalizado».
Baby Boomers, nacidos entre 1946 y 1964
«Son conocidos por su sólida ética laboral, su mentalidad orientada a objetivos y su ingenio.
Han sido testigos de importantes cambios sociales y tecnológicos a lo largo de sus vidas»,
define el estudio.
Las aplicaciones de chat son las más populares entre los Baby Boomers, y son quienes
más las usan. El motivo: les permite aprovechar su tiempo para comunicarse con amigos,
hijos y nietos; pueden enviar mensajes, fotos y videos gratuitamente.
Las llamadas también es uno de sus canales de comunicación preferidos. El 48% de esta
población lo prefieren para hablar con amigos y familiares. En cuanto a las comunicaciones
empresariales, un 25% de los Baby Boomers prefieren las llamadas tradicionales, en
comparación con generaciones más jóvenes.
Generación X, nacidos entre 1965 y 1980
«Es conocida por ser independiente y llena de recursos. Con padres muy trabajadores, a
menudo crecieron con una supervisión mínima y sin Internet ni tecnología, lo que ha
moldeado su perspectiva del mundo».
Aunque son una generación más tecnológica que los Baby Boomers, los Gen X usan menos
las aplicaciones de chat; solo un 67% lo hacen.

Las llamadas, por otro lado, también tienen gran preferencia en esta generación. Entre un
25-50% opta por las llamadas tradicionales.
Millennials, nacidos entre 1981 y 1996
«Son expertos en tecnología, valoran el trabajo significativo y desafían con confianza el
status quo. Son diversos, abiertos al cambio y priorizan las experiencias por sobre las
posesiones materiales».
Esta generación ha adoptado en mayor medida el chat —cerca de un 60% lo prefiere—
especialmente cuando se trata de comunicarse con sus marcas preferidas. Y los Millennials
mayores, cerca de un 50%, también usan los canales de voz, incluso superando por poco a
los Baby Boomers.
Ahora, entre los Millennials más jóvenes, solo el 30% eligen comunicarse por voz para
hablar con amigos y familiares, y la cifra se reduce mucho más cuando se trata de las
comunicaciones empresariales. Para esto, prefieren canales más impersonales como el
correo electrónico.
Generación Z, nacidos entre 1997-2012
«También conocidos como “zoomers”, crecieron con Internet y teléfonos inteligentes. Son
diversos e inclusivos, conscientes del medio ambiente y de lo social, y se los considera más
pragmáticos y cautelosos que las generaciones anteriores, en particular en lo que a las
finanzas personales respecta».
Aquí, el 53% elige las aplicaciones con chat para comunicarse en su día a día. Sin
embargo, son las redes sociales como TikTok y YouTube donde se da su interacción
habitual, son sus plataformas naturales.
Para las llamadas, sorprende que el 30% de los Gen Z prefieran este canal para hablar con
amigos y familia, aunque a la hora de la comunicación empresarial, el correo es el canal
preferido, al igual que con los Millennials.
Conocer las preferencias de comunicación para la economía actual
Las actividades económicas de sectores tan cruciales como el retail, la banca, el
entretenimiento, la alimentación e incluso los trámites, están dando un paso determinante
hacia la comunicación digital. De ahí que sea tan importante entender qué prefieren los
ciudadanos de cada generación, para que la digitalización de la información reduzca la
brecha, en lugar de ampliarla.
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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include: Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS)
en América Latina (octubre de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service

(CPaaS) 2023 Vendor Assessment (mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023).
Líder en la clasificación CCaaS, Juniper Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022).
Proveedor de servicios líder en CPaaS por Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre
de 2021). Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment
(mayo de 2021). Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el
informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor
proveedor RCS del año y Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.