Domina la comunicación en tiempo real: el truco que puede hacer que tu marca destaque este Black Friday

En esta temporada de ventas, donde el comercio electrónico promete aumentar su
participación en el mercado hasta un 13,3%, el fortalecimiento de los canales de atención es

uno de los grandes retos de los comercios en Colombia.

Colombia, septiembre de 2024 – La falta de respuesta en redes sociales puede ser fatal
para una empresa, especialmente ahora que comienza una temporada de ventas crucial
como Black Friday. Con el aumento de la preferencia por las compras digitales, la
comunicación ágil se ha vuelto un ingrediente vital.
Según cifras de Infobip, empresa global de comunicación omnicanal en la nube con
presencia en Colombia, el 68% de los adultos prefieren comprar a empresas que les
permiten enviar mensajes.
Y es que la interacción es cada vez más importante. Entre 2021 y 2022, por ejemplo, las
interacciones minoristas por WhatsApp incrementaron un 104%, de acuerdo al análisis de
más de 150 mil millones de interacciones efectuadas a través de la plataforma de esta
empresa.
«En la actualidad, las personas recurren a las redes sociales para buscar productos, escribir
reseñas, quejarse del mal servicio y conectarse con las marcas que más les gustan»,
explica Angélica Arévalo, Líder de Desarrollo de Negocio de Infobip. «Justo allí existe una
gran oportunidad para aplicar técnicas conversacionales a lo largo del ciclo de compra y las
posibilidades solo crecen a medida que una marca genera seguidores leales».
Compras online y comunicación con los clientes, compromiso esencial
En el último trimestre de 2024 —según cifras de la Cámara Colombiana del Comercio
Electrónico—, el sector retail colombiano online tuvo más del 10% de participación en el
mercado, y se proyecta que este año cierre con un crecimiento del 13,3%. Atender este
flanco del comercio es crucial, especialmente cuando está a punto de comenzar una
temporada de ventas tan fuerte como el Black Friday.
La atención al usuario por diferentes canales se convierte en un punto de inflexión para los
comercios que busquen mantenerse competitivos: ofrecer interacciones B2C con
experiencias conversacionales que sean personalizadas, automatizadas y disponibles las
24 horas, potenciadas por la inteligencia artificial en los chats, es esencial. Esto es lo que
los expertos llaman "marketing conversacional". En lugar de utilizar chats genéricos, se
facilita una conversación fluida entre múltiples canales sin perder continuidad, lo que refleja
el concepto de "omnicanalidad".
«En la actualidad, los clientes están más interesados en acceder a ágiles interacciones uno
a uno con sus marcas, a través de sus canales preferidos», dice la experta de Infobip. «De
la oportuna integración de múltiples canales y tipos de mensajes en un solo flujo
comunicativo depende en gran medida una interacción exitosa entre empresas y clientes.
Las marcas que brinden esta experiencia integral tienen más posibilidades de aumentar la
lealtad y el lifetime value de sus clientes».

Para el ecosistema de las redes sociales, implementar soluciones de interacción como
estas es mucho más accesible que la publicidad convencional que todos utilizan.
Beneficios de una interacción optimizada para los comercios en Colombia
Con el marketing conversacional, se elimina la fricción de cada proceso de compra. Cuando
las interacciones son fluidas y eficientes, se estrechan y personalizan más las relaciones
con los clientes, sin importar a qué escala se haga.
«Esto se trata de una interacción centrada en objetivos», detalla Angélica Arévalo. «Así las
empresas ahorran tiempo y recursos, independientemente de los canales que se usen para
comunicarse, pues el marketing conversacional es agnóstico, se adapta a la conveniencia
de cada usuario».
Sobra decir que para implementar estas experiencias, los costos no son exorbitantes, y el
beneficio sí es remarcable, no solo en la fidelización de los clientes, sino en estar
suficientemente bien respaldado para ofrecer una atención continua sin depender de
horarios.
Además, siendo el marketing conversacional un concepto relativamente nuevo, las
empresas pueden dar rienda suelta a su creatividad a la hora de desarrollar campañas
innovadoras que capturen la atención del público. Así,pueden diferenciarse en un mercado
cada vez más competitivo, donde la atención de los clientes es un bien preciado de gran
valor.

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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include:
Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS) en América Latina (octubre
de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment
(mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023). Líder en la clasificación CCaaS, Juniper
Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022). Proveedor de servicios líder en CPaaS por
Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre de 2021). Líder en el IDC MarketScape:
Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (mayo de 2021). Mejor proveedor de
SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el informe anual de evaluación
comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor proveedor RCS del año y
Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.