La IA el mejor aliado de las empresas para destacar en la atención al cliente

● El uso de herramientas tecnológicas desempeñará un papel crucial para las
empresas ante sus clientes, por lo que el 59,2% piensa invertir en herramientas de
Inteligencia Artificial, según el estudio State of Sales de la plataforma de CRM
HubSpot.
● La IA agiliza la atención al cliente al proporcionar respuestas instantáneas a
consultas y priorizar solicitudes urgentes, optimizando así el tiempo de los
representantes.
● Además, automatiza la personalización de la experiencia del cliente mediante el
registro y análisis eficiente de datos, mejorando la eficacia y la satisfacción general
del servicio.
Colombia, abril de 2024. La inteligencia artificial (IA) llegó para revolucionar numerosas
actividades empresariales, y el servicio al cliente no es una excepción. Según los 1000
directivos de empresas de Colombia, México, Chile y España, que participaron en el
estudio State of Sales, realizado por la plataforma de CRM líder para empresas en
expansión, HubSpot, en noviembre de 2023, el 59,2% de las compañías planea invertir en
herramientas de Inteligencia Artificial; además, más del 70% de los clientes cree que las
aplicaciones de IA son útiles para realizar tareas sencillas, generar respuestas más
rápidas y proporcionar información correcta.
El concepto de inteligencia artificial generativa (IAG) para atención al cliente se refiere a la
automatización de tareas repetitivas a lo largo del recorrido de los clientes que adquieren
un producto y/o servicio, y tiene como principal objetivo garantizar la asistencia 24/7, sin
importar si la consulta es sencilla o compleja, trayendo consigo mayores niveles de
satisfacción en los clientes.
La inclusión de este tipo de herramientas y tecnologías por parte de las empresas debe
ser ágil para destacar ante sus clientes y brindar un servicio eficiente, personalizado y
satisfactorio, pero que al mismo tiempo le permita a los encargados de esta área contar
con datos efectivos, como comenta Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para
Latinoamérica “La IAG puede procesar grandes cantidades de datos en tiempo real,
ofreciendo información valiosa para mejorar la toma de decisiones empresariales,
además, los chatbots y asistentes virtuales pueden responder rápidamente a las
preguntas y consultas de los clientes”.
Según la última Encuesta Global McKinsey (McKinsey Global Survey) anual, la IA
generativa está experimentando un crecimiento explosivo, con un tercio de las
organizaciones utilizando la IA generativa regularmente en al menos una función
empresarial, lo cual se reafirma en el estudio “Crecimiento Empresarial Sostenible en la
Era Digital”, realizado por HubSpot, en el que se destaca que las herramientas que
cumplen mejor respecto a eficiencia en la organización son las que están enfocadas en la
automatización de procesos (30,1%,), seguida de las herramientas de analítica de datos
(27,2%); y las plataformas de software de CRM (Customer Relationship Manager) (23,9%)
enfocadas en la gestión de relaciones con clientes.

Consciente de esta realidad, HubSpot, la plataforma líder en CRM para empresas en
expansión desvela cómo la IA puede ayudar a las empresas a mejorar el servicio al
cliente, en línea con las exigencias que el mercado está presentando velozmente:
Reducción de tiempos de espera
Una de las mayores frustraciones de los consumidores son los tiempos de espera que
tienen que afrontar cuando contactan al servicio al cliente, ya que los consumidores de
hoy en día esperan respuestas casi inmediatas y su insatisfacción aumenta cuanto más
tardan en recibirla. Los chatbots y sistemas de aprendizaje automático pueden
proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes las 24 horas del día
Si desde la herramienta no es posible resolver la solicitud del cliente, este puede agendar
una llamada o transferirlo inmediatamente con un agente.
Personalización mejorada
El 54% de los consumidores quieren recibir experiencias personalizadas, pero llevar un
registro de la información de cada cliente y del comportamiento de los usuarios es una
tarea que requiere muchísimo tiempo. La IA puede automatizar el registro de los datos de
los consumidores, de forma que los equipos de atención al cliente pueden crear perfiles
muy completos de sus clientes para una estrategia verdaderamente basada en el
customer-centricity. Por ejemplo, el uso de un sistema CRM permite almacenar
automáticamente los detalles de los clientes, su historial de interacciones y toda la
información importante en un solo lugar para que los equipos puedan personalizar la
experiencia. De hecho, los profesionales de este sector afirman que la personalización es
una de las grandes ventajas de la IA en su día a día.
Priorización efectiva
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron en 2022 los equipos directivos
del servicio de atención al cliente, fue la priorización de las solicitudes de asistencia. Las
empresas reciben cada vez más solicitudes, por lo que puede ser difícil identificar las que
requieren atención inmediata. En este sentido, las herramientas de IA pueden analizar las
solicitudes de asistencia para identificar y priorizar aquellas que requieren atención
inmediata, asegurando una gestión óptima de las necesidades de los consumidores. De
hecho, el 87 % de los representantes afirman que las herramientas de IA que les ayudan
a priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.
Optimización del tiempo
La falta de tiempo durante el día es otro desafío que enfrenta el servicio al cliente, ya que
deben lidiar con una gran cantidad de tareas que varían en complejidad. Mediante la
automatización de tareas manuales y rutinarias, la IA libera tiempo valioso para los
representantes de servicio al cliente, permitiéndoles concentrarse en tareas que requieren
la asistencia humana. Los equipos de servicio al cliente que usan la IA generativa para
resolver solicitudes de asistencia afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 11 minutos
cada día, y los que usaron chatbots afirmaron ahorrar un promedio de 2 horas y 20
minutos al día. Esto significa que los representantes que usan ambas soluciones pueden
ahorrar casi 5 horas diariamente.
Análisis de feedback
La recopilación y análisis de los comentarios de los clientes representan una valiosa
fuente de información para entender mejor los procesos empresariales y la satisfacción

del cliente. No obstante, esta tarea puede resultar desafiante, ya que a menudo es difícil
determinar las preguntas adecuadas y analizar las métricas derivadas de las respuestas.
La IA generativa y el software especializado en feedback de clientes pueden trabajar en
conjunto para mejorar tanto la creación de encuestas como el análisis de los resultados.
Según un estudio reciente, el 87% de los profesionales de servicio al cliente han
experimentado una notable mejora en la experiencia del cliente gracias al uso de
herramientas de IA para la recopilación y análisis.
Ante este escenario, el uso de herramientas tecnológicas, que incluyen entre otros
sistemas de CRM, desempeña un papel crucial en el éxito de sus negocios. Permitiendo
una gestión eficiente de las interacciones con los clientes y facilitando el acceso rápido y
preciso a la información necesaria para cumplir con los plazos de respuesta y
proporcionar un servicio al cliente de calidad, además de garantizar la protección de los
datos personales y una experiencia personalizada a los clientes, lo que contribuye a
mejorar la satisfacción y fidelidad.
"La elección de las plataformas y herramientas correctas es fundamental para impulsar el
deleite y la lealtad del cliente, ya que ofrecen a las empresas la capacidad de agilizar la
comunicación con los consumidores, gestionar eficientemente las solicitudes y consultas,
y recopilar datos valiosos para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Como expertos en soluciones de marketing, ventas y servicio al cliente, en HubSpot
comprendemos la importancia de mantenerse actualizados y proporcionar el mejor
servicio posible a nuestros clientes para que ellos hagan lo propio con los suyos” asegura
Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica

Acerca de HubSpot
HubSpot (NYSE: HUBS) es una de las plataformas CRM más importantes en el mercado
que brinda software y asistencia técnica para ayudar a las compañías a crecer mejor. La
plataforma incluye productos de marketing, ventas, atención al cliente, operaciones y
gestión de sitios web que se ofrecen primero de forma gratuita y se expanden para
cumplir con las necesidades de nuestra clientela en cualquier etapa de su crecimiento.
Hoy en día, más de 205.000 compañías en más de 135 países utilizan las herramientas e
integraciones de HubSpot, potentes y fáciles de usar, para atraer, conectar y deleitar a
sus clientes.
Reconocida en 2022 como la segunda mejor empresa para trabajar por Glassdoor,
HubSpot y su cultura corporativa han recibido críticas excelentes en páginas y
publicaciones como Great Place to Work, Comparably, Fortune, Entrepreneur, Inc., entre
otras. HubSpot fue fundada en 2006 y sus oficinas principales están en Cambridge,
Massachusetts. El personal de la compañía está disperso por todo el mundo, y trabaja
desde las oficinas de HubSpot o de forma remota.

Más información en www.hubspot.es.