Así ha evolucionado el comportamiento del consumidor a lo largo de los años

● Cerca del 64% de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir,
que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos, según Atento.
● Las redes sociales, la sostenibilidad ambiental y la experiencia son de los puntos más
destacados en esta evolución cultural, según docentes de OBS Business School.
Colombia, marzo de 2024. Desde los años 2000, el comportamiento del consumidor ha
experimentado transformaciones significativas impulsadas por avances tecnológicos, cambios
culturales y eventos trascendentales como la pandemia de COVID-19. Estos cambios han
impactado la forma en que compramos, interactuamos con las marcas y nos relacionamos con
el mercado. En el Día Mundial del Consumidor abordamos los cambios comportamentales más
destacados que se han visto en los últimos años con la expertis de Eduardo Irastorza y Claudio
Arós, profesores de OBS Business School.
El consumidor ha comenzado a cambiar sus formas de recibir y aceptar la información, según
Irastorza, “para los nuevos consumidores la publicidad ya no es tan relevante y aún menos
creíble que para las anteriores. Son tantos los miles de impactos publicitarios que se reciben
en tan poco tiempo que resultan difíciles de diferenciar y recordar” y añade, “el resultado es
que las relaciones públicas y sobre todo, la opinión de los nuevos influencers y líderes de
opinión es la que más atención despierta y lo hace a través de las redes sociales y los canales
de Youtube”. Es por esto, que en Colombia las marcas cada vez invierten más en publicidad
digital, y las cifras lo recalcan, en los primeros meses de 2023, la inversión en esta área fue de
$1,02 billones, lo que representa un crecimiento 8,5% con respecto a 2022, según Interactive
Advertising Bureau.
Otro aspecto importante en el que el consumidor ha optado por nuevos comportamientos de
compra, va ligado a la inflación que estamos viviendo, es por esto que, “en tiempos de bajo
crecimiento, es posible que los consumidores se vuelvan más selectivos en sus compras y
prioricen la adquisición de productos esenciales sobre los productos de lujo o no esenciales”,
afirma Arós. Además, “los consumidores son más eficientes en el reparto de sus compras.
Saben muy bien en qué deben gastar más y en qué pueden gastar menos obteniendo, sin
embargo, una excelente relación calidad/precio. El auge de las marcas blancas es un síntoma
más de la “disonancia de clase”, que consiste en comprar productos por encima o por debajo
de la lógica de nuestro nivel económico” expone Irastorza.
Estos son los hallazgos más destacados de los cambios comportamentales de los
consumidores
● Digitalización y Comercio Electrónico: Desde la proliferación de Internet en los
hogares hasta la explosión de los dispositivos móviles, el comercio electrónico ha
experimentado un crecimiento exponencial. “Los Millennials y la Generación Z son los
principales impulsores de las compras online, estas generaciones nacieron en la era
digital y son las que gastan una considerable cantidad de dinero en compras online,
sobre todo buscan un mayor valor al dinero al acogerse a descuentos y promociones”,
según Arós.
● Experiencia del Cliente: La era digital ha elevado las expectativas de los consumidores
en términos de experiencia y servicio. Cerca del (64%) de usuarios prefieren una
experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y
se adapten a sus gustos. Además, 43% esperan una experiencia de alta calidad o

“premium” según Atento, de modo que las empresas que priorizan la personalización,
la atención al cliente y la transparencia tienen una ventaja competitiva significativa en
el mercado actual.
● Sostenibilidad y Responsabilidad Social: Cada vez más, los consumidores están
tomando decisiones de compra basadas en consideraciones éticas y ambientales. Las
empresas que adoptan prácticas sostenibles y demuestran un compromiso con la
responsabilidad social corporativa están ganando la lealtad de los clientes conscientes.
Al respecto Irastorza afirma que, “el medio ambiente, el cambio climático, el respeto
por la naturaleza, los materiales biodegradables, el reciclaje, son las nuevas
preocupaciones basadas en los nuevos valores de la sociedad. Lo que hace unos años
era un argumento que empleaban algunas marcas comprometidas para diferenciarse
de la competencia, hoy son más que un commodity, son una exigencia, una demanda
de los consumidores de todas las clases sociales.”
● Evolución de los Patrones de Consumo: Los cambios en el estilo de vida, las
preferencias generacionales y las tendencias culturales están moldeando los patrones
de consumo. Desde el auge de la alimentación consciente hasta el interés creciente en
las experiencias en lugar de posesiones materiales, los consumidores están
redefiniendo lo que valoran.
En resumen, el panorama del consumo después de los 2000 es dinámico y en constante
evolución. Las empresas que comprenden y se adaptan a estos cambios están mejor
posicionadas para satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores modernos pues
estarán a la vanguardia de las decisiones que toman los mismos, permitiéndoles crecer y
generar mayor posicionamiento, así como tendrán un impacto social y medioambiental.
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