Avaya Es Reconocida Como un Líder en Soluciones Inteligentes de Centros de Contacto por Aragon Research

Por quinto año consecutivo, Avaya es nombrada en el en el Informe de Centros de Contacto Inteligentes

(ICC) del Aragon Research Globe™

Colombia, 19 de enero de 2024 – Avaya, líder global en soluciones de experiencia del cliente, anunció
que fue reconocida por quinto año consecutivo como líder en The Aragon Research Globe for Intelligent
Contact Centers™ (ICC) 2024. Este logro, destaca la excelencia de Avaya, respaldada por su plataforma
líder, Avaya Experience Platform, que incorpora inteligencia artificial (IA) para transformar el centro de
contacto mediante la potenciación de agentes virtuales y la mejora continua de la experiencia del
cliente.
Según el informe, escrito 1 por el CEO y analista principal de Aragon Research, Jim Lundy, si bien la
demanda de un Centro de Contacto moderno está aquí, la carrera por la inteligencia dentro de él no ha
hecho más que empezar. "Los centros de contacto se han convertido no solo en centros de costos, sino
también en centros de experiencia, y la IA se ha convertido en una de las principales tecnologías para
permitir mejores experiencias mediante el uso de GenAI", dijo Lundy.
Avaya Experience Platform facilita la creación de un centro de contacto inteligente, permitiendo a las
organizaciones incorporar de manera rápida y sencilla tecnologías innovadoras en la Nube. Esto se
traduce en una experiencia que ofrece a los usuarios finales más opciones, respuestas más rápidas y un
enfoque más personalizado. Impulsada por IA. Esta solución posibilita la interacción de las
organizaciones con los clientes a través de los canales de su preferencia, como chat, correo electrónico y
mensajería social, brindando experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de
contacto, reuniendo equipos, recursos e información para maximizar el rendimiento y las experiencias
del Centro de Contacto.
La inteligencia artificial está desempeñando un papel cada vez más importante en el ámbito de los
Centro de Contacto, y GenAI se utiliza para desarrollar agentes virtuales, algunos de los cuales colaboran
con agentes humanos para proporcionar asistencia durante las llamadas. "La estrategia API-first de
Avaya nos permite reforzar la conectividad con aplicaciones de terceros, como las que se utilizan para
crear agentes virtuales, al tiempo que allana el camino para un ecosistema más integrado y flexible y
ofrece una experiencia mejorada al cliente", dijo Jay Patel, vicepresidente global de gestión de
productos de Avaya.
La innovación de Avaya se integra de manera efectiva con la infraestructura existente de las
organizaciones y facilita su transición hacia la Nube. Con Avaya, las organizaciones pueden transformar
sus capacidades de comunicación y Centro de Contacto en las instalaciones a través de
implementaciones de Nube híbrida, permitiéndoles experimentar la innovación tecnológica sin
disrupción en sus operaciones. La mejora rápida de las experiencias de clientes y empleados es posible
gracias a las funcionalidades avanzadas que ahora ofrecen los agentes de voz de Avaya Call Center Elite,
1 Aragon Research. “The Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers, 2024” by Jim Lundy, November
2023.

incluyendo un escritorio WebRTC unificado y personalizado. Además, las organizaciones pueden adoptar
canales digitales desde la Nube, proporcionando a los clientes opciones para ponerse en contacto, sin
afectar los flujos de llamadas existentes. La adición sencilla de las tecnologías necesarias impulsa
mejores resultados empresariales.
"El enfoque multi-nube de Avaya, el equipo de liderazgo revitalizado y los productos renovados hacen
que la compañía sea una de las empresas a considerar", dijo Jim Lundy, CEO y fundador de Aragon
Research.
El Aragon Research Globe es una herramienta de evaluación de mercado que representa gráficamente la
evaluación de Aragon Research de un mercado específico y sus proveedores. Aragon Research examinó
a 15 grandes proveedores en un mercado que se centra en todas las formas de colaboración y
comunicación en función de sus tres dimensiones que permiten una evaluación comparativa de los
participantes en un mercado determinado. Se observa que los "líderes" tienen estrategias integrales que
se alinean con la dirección de la industria y la demanda del mercado y se desempeñan de manera
efectiva frente a esas estrategias.
Recursos adicionales:
 Consulta el informe Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024.
 Lee el blog Oportunidades de Crecimiento con las API de Avaya Experience Platform (AXP)
 Aqui un contenido que podría interesarte De la Eficiencia a la Empatía: el Papel de Nuestra
Humanidad en la Experiencia del Cliente con IA

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Acerca de Avaya
Las empresas se construyen por las experiencias que brindan, y todos los días, Avaya LLC y sus afiliados brindan millones de esas experiencias.
Avaya está dando forma al futuro de las experiencias de los clientes, con innovación y asociaciones que ofrecen beneficios comerciales que
cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables para
ayudar a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, estamos comprometidos a ayudar a hacer
crecer su negocio mediante la entrega de experiencias que importan. Obtenga más información en https://www.avaya.com/en/.
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Fuente: Sala de prensa de Avaya