¿Los comercios online en Colombia están sobreviviendo a las devoluciones?

Retrasos, fricciones y malas respuestas siguen siendo los errores más costosos en el
comercio digital, una realidad que para los comercios online en Colombia parece estar

teniendo un comportamiento positivo.

Colombia, marzo de 2026 – Pedidos que llegan tarde, devoluciones complicadas, soporte
al cliente que nunca responde… tan solo basta una mala experiencia para que los
colombianos decidan no regresar a comprar en un comercio online. Pero el panorama
nacional no es tan negativo como podría esperarse.
Según el reporte La Postventa Predictiva: Cómo la IA y la personalización están
redefiniendo el e-commerce en Latinoamérica, hecho por Reversso, Colombia es uno de los
países con mayor proporción de cambios de producto comprados por comercios
electrónicos en América Latina. Pero hay una particularidad: los colombianos prefieren
recibir un producto a cambio que exigir el reembolso, algo que abre las puertas a nuevas
ventas, pues el 30% de los compradores solicitan cambio por un producto de mayor valor.
Teniendo en cuenta que ante la competencia y la velocidad del mercado, los clientes son
más propensos a dar menos oportunidades, se puede inferir que los comercios colombianos
acompañan al usuario muy de cerca en la experiencia de compra. Y es allí donde el
ecommerce de toda América Latina tiene los mayores problemas. Todo lo que implica no
solo la experiencia de venta sino la posventa. Es lo que los expertos denominan Customer
Experience (CX) y Customer Success (CS), que aunque parecen similares, no son lo
mismo.
«La diferencia entre Customer Experience y Customer Success es clave para entender por
qué muchos comercios pierden clientes sin darse cuenta», explica Janeth Rodríguez, VP
Revenue para Infobip Latam. «El Customer Experience es todo lo que rodea ese momento,
desde qué tan fácil fue comprar hasta cómo se siente el cliente cuando necesita ayuda; el
Customer Success actúa cuando algo no sale bien y busca resolverlo rápido para evitar que
una mala experiencia escale».
Los negocios online no tienen interacción física. Ser un mediador es más complejo, por lo
que el colombiano confía en que todo el proceso de compra ha de salir sin contratiempos. Si
los sitios son difíciles de navegar, si las pasarelas de pago son engorrosas, si no hay
claridad en los tiempos de entrega, si la comunicación después de la compra no es buena o
si el soporte que se ofrece por los canales de atención no existen o son insuficientes, la
confianza del comprador se destruye y se traduce en abandono, desprestigio y malas
reseñas.
Como advierte la experta de Infobip, las empresas deben entender que la experiencia del
cliente impacta directamente en los ingresos. Una experiencia de compra positiva aumenta
la recompra y evita la pérdida de clientes, pero una queja o una devolución bien atendida
también es positiva para la marca. Un trato personalizado y adecuado para ofrecer una
solución ideal, incluso, puede hacer que un comprador se vuelva en un promotor indirecto
de la marca.

«La tecnología cumple un rol fundamental para escalar esa experiencia sin perder
cercanía», añade Janeth Rodríguez. «Herramientas como CRM, plataformas de datos de
clientes, chatbots con inteligencia artificial y sistemas de análisis permiten entender mejor al
usuario, anticiparse a sus necesidades y ofrecer respuestas oportunas, incluso en
momentos críticos».
Por supuesto, emplear tecnología implica también el criterio al usarla, en acciones como
mapear el recorrido del cliente, identificar fricciones y diseñar procesos pensados para
facilitar la vida del usuario.
Medir esa experiencia también se vuelve indispensable a través de indicadores específicos.
El Net Promoter Score (NPS), por ejemplo, mide la probabilidad de que un cliente
recomiende tu empresa a otros; el Customer Satisfaction Score (CSAT), evalúa la
satisfacción con una interacción específica, como una compra o una consulta de soporte; y
el Customer Effort Score (CES), mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para
resolver su problema.
Los comercios deben interiorizar la filosofía de que la venta debe ir reforzada por un
acompañamiento, porque retener es mucho más difícil que vender una primera vez.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente, con la inteligencia artificial como motor de innovación. A través de una plataforma
única, desarrollada de forma nativa, Infobip ofrece soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticación de usuarios
y contact center, que ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, al
tiempo que impulsan el crecimiento y fortalecen la lealtad de los clientes.
Infobip está enfocada en habilitar y acelerar la adopción de IA, en línea con su transformación continua hacia una compañía
AI-first. Su tecnología tiene la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles en seis continentes,
conectados a través de más de 10.000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. La
compañía fue fundada en 2006 y está liderada por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Reconocimientos recientes:
● Infobip fue reconocida como líder en crecimiento e innovación en el informe Frost Radar™: Communications
Platform as a Service (CPaaS) de Frost & Sullivan (octubre de 2025).
● Infobip fue clasificada como el líder número uno entre los Established Leaders en el informe Mobile Messaging
Fraud Prevention Market de Juniper Research (septiembre de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS)
por tercer año consecutivo y, en 2025, se posicionó como la empresa con mayor Completeness of Vision (julio de
2025).
● Infobip fue incluida en el Top 75 del ranking Europe’s Most Innovative Companies 2025 de Fortune, ubicándose
dentro del 25% superior de todas las organizaciones listadas (junio de 2025).
● Infobip fue clasificada como Líder en el Omdia CPaaS Universe Report por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip fue reconocida como Established Leader en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025).
● Infobip fue reconocida como uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de
Metrigy (diciembre de 2024).
● Infobip fue clasificada como líder número uno entre los Established Leaders en RCS Business Messaging en el RCS
Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024).
● Infobip fue reconocida como el proveedor número uno en el mercado de AIT Fraud Prevention por Juniper Research
(octubre de 2024).
● Infobip fue incluida en la lista anual de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo de
2024).