IA y Generación Z: cómo la tecnología está revitalizando la experiencia en tienda

Por Santiago Noziglia, CEO del Retail, CPG & Automotive Studio en Globant
Durante años, los titulares auguraron el fin del comercio minorista físico. A medida que el
comercio electrónico crecía y la conveniencia digital transformaba el comportamiento de los
consumidores, muchos predijeron que las tiendas físicas caerían en la irrelevancia.
Pero las tiendas insignia de hoy cuentan una historia diferente. Los compradores
—especialmente los nativos digitales como la Generación Z— están volviendo a los espacios
físicos en busca de experiencias de marca inmersivas, demostraciones de producto prácticas y
servicios personalizados como el Genius Bar de Apple
Las tiendas de retail actuales son espacios cuidadosamente diseñados para la conexión, la
comunidad y la inmersión en la marca. Estos puntos de venta físicos ofrecen experiencias de
alto contacto y servicios de valor agregado que los canales exclusivamente digitales
difícilmente pueden igualar.
Entonces, ¿qué pasó realmente? Para empezar, el retail no desapareció: evolucionó. La
Generación Z, criada entre las redes sociales y bajo el concepto de “a un clic de distancia”, está
redefiniendo la experiencia de compra. Para esta generación, se trata menos de la transacción
y más de la conveniencia, la autoexpresión y de qué tan naturalmente una marca se integra en
su vida cotidiana.
La temporada de fiestas de fin de año ofrece nuevas pistas sobre la evolución de las
preferencias de compra de la Generación Z. Según la Encuesta Anual de Compras Navideñas
de EY, cerca del 63 % de los consumidores de la Generación Z planeaba realizar sus compras
festivas en tiendas físicas, frente a aproximadamente un 50 % que esperaba comprar online. Si
bien los datos finales de ventas aún están en proceso, esta intención señala un cambio de
comportamiento más amplio: para la Generación Z, la compra en tienda no es una opción de
último recurso, sino una elección deliberada, porque ofrece aquello que los canales digitales no
logran replicar por completo: gratificación inmediata, interacción sensorial y una conexión
humana auténtica.
La evolución del “retail presencial”
Las mejores marcas de retail siempre han sido grandes narradoras de historias que apelan a lo
emocional. Lo que hoy cambia es la forma en que esa emoción se diseña: la IA está
impulsando experiencias más inteligentes y predictivas, capaces de anticipar las necesidades
de los clientes incluso antes de que crucen la puerta.
Imaginemos una tienda que ajusta su disposición, la iluminación o la playlist según el clima
local o las tendencias de TikTok. O asesores de venta equipados con asistentes impulsados
por IA que brindan recomendaciones personalizadas en tiempo real.

Esto no es una visión futurista. Ya está sucediendo. Hoy, los sistemas de “retail inteligente"
están integrando grandes volúmenes de datos conductuales y contextuales para ofrecer
experiencias personalizadas y situacionales, alineadas con la intención y el estado emocional
de cada comprador.
La IA está transformando las tiendas físicas, que dejan de ser puntos de venta estáticos para
convertirse en ecosistemas vivos y dinámicos. Los espacios de retail se están convirtiendo
rápidamente en entornos que aprenden, se adaptan y evolucionan con cada interacción del
cliente.
Ninguna generación ha desdibujado tanto la línea entre lo digital y lo físico como la Generación
Z. Sus expectativas de inmediatez, autenticidad y sostenibilidad están transformando el retail
desde sus cimientos. Buscan la conveniencia y la personalización del mundo online,
combinadas con la tangibilidad y la transparencia del mundo real.
Y la IA es el puente que lo hace posible. A través del análisis de datos, el diseño generativo y la
analítica predictiva, permite a los retailers integrar de forma fluida las experiencias digitales y
físicas, convirtiendo las tiendas en espacios de participación y no solo de consumo.
Por ejemplo, cuando un comprador de la Generación Z ingresa a una tienda insignia de belleza,
la IA puede utilizar datos agregados (y anonimizados) para anticipar qué productos es más
probable que explore a continuación. De este modo, ayuda al personal a entablar
conversaciones más inteligentes y relevantes, que construyen confianza en lugar de presión.
Incluso puede ayudar a las marcas a acompañar el recorrido emocional de una visita, desde la
curiosidad hasta la conversión, a partir de señales sutiles como el tiempo de permanencia, los
recorridos dentro de la tienda o los niveles de interacción.
De la eficiencia a la empatía
La IA en el retail está evolucionando más allá de la simple optimización (cadenas de suministro,
precios) hacia una empatía centrada en las personas, impulsada por la redefinición del valor
que propone la Generación Z. Hoy, los retailers más exitosos utilizan analítica predictiva,
herramientas de lenguaje natural y visión por computadora para potenciar a sus equipos,
permitiendo que los vendedores actúen como curadores y transformen los datos en diálogo.
Este cambio está impulsando el resurgimiento de los espacios de retail que ofrecen la
confianza, la tangibilidad y la resonancia emocional que lo digital por sí solo no puede brindar.
Pero para tener éxito, estas tiendas deben funcionar como ecosistemas conectados, integrando
la inteligencia artificial con la creatividad humana para convertirse en puntos de contacto
culturales de alto impacto, donde marcas y consumidores co-crean significado.

El futuro del retail reside en profundizar el diálogo entre humanos y máquinas, donde la IA no
reemplaza a las personas, sino que potencia cualidades exclusivamente humanas como la
empatía, la creatividad y la intuición. El éxito no dependerá solo de las conversiones, sino de la
resonancia emocional y del sentido de pertenencia del cliente.
Al potenciar el tipo de experiencias significativas que busca la Generación Z, la IA está
revitalizando el retail físico y convirtiendo cada tienda en una plataforma de conexión,
storytelling y redescubrimiento de marca.