¿Le comprarías ropa a tu Alexa? Esto es lo que se viene con los asistentes de voz que razonan

Los asistentes de voz se están volviendo agentes inteligentes capaces de decidir, negociar
y completar compras por los usuarios. La promesa es transformar el comercio digital y que
también abre nuevos desafíos de confianza y control para los consumidores.
Colombia, febrero de 2026 – Hasta el momento, los asistentes de voz como Alexa eran
solo ejecutores que seguían instrucciones específicas. Consultar el clima, poner música,
hacer una búsqueda rápida. Pero ahora, lo que se viene son los asistentes impulsados con
inteligencia artificial que no solo entienden y obedecen, sino que razonan. ¿Podrán los
colombianos abrazar este avance?
Según el más reciente Estudio de Apropiación Digital realizado por el Centro Nacional de
Consultoría, en el país un 26% declara conocer las herramientas de IA y un 24% las usa de
manera activa, pese a que solo un 3% se declara experto. La gran mayoría se reconocen
como aprendices o intermedios. No obstante, la tecnología ya es usada en los hogares.
«Estamos entrando en una nueva etapa donde los asistentes de voz, además de seguir
instrucciones, pueden evaluar opciones, tomar decisiones y resolver tareas complejas»,
explica Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «Eso cambia por completo la
manera como vamos a acceder a nuestros productos y servicios día a día».
En un reporte reciente de Infobip, los modelos basados en IA agéntica permitirá que los
asistentes virtuales dejen de ser solo un intermediario pasivo para convertirse en un
«representante digital» del usuario; podrán plantear y actuar de forma autónoma para
alcanzar el mejor objetivo.
Para las compras online, por ejemplo, un asistente con capacidad de razonamiento puede
revisar el historial de compras, entender preferencias de talla, color o presupuesto,
comparar opciones disponibles y completar una transacción sin que el usuario tenga que
navegar por múltiples pantallas.
Con esto, el consumidor podrá tener una experiencia más fluida y personalizada; para los
comercios, será una oportunidad de reducir fricciones y acelerar la conversión, que es el
talón de Aquiles de muchos comercios.
El cambio también responde a una realidad operativa. Según los expertos de Infobip, los
canales de voz han sido históricamente los más costosos y difíciles de automatizar, con
gastos laborales que representan entre el 60% y el 70% de los costos de operación de un
contact center. En cambio, con la madurez de la IA conversacional y, ahora, de la IA
agéntica, muchas de esas interacciones se podrán gestionar de manera autónoma, sin
sacrificar calidad.
El punto central de la discusión está en el acceso y uso de los datos. Para que un asistente
de voz pueda decidir si cambia una dirección de entrega, recomienda un producto o
gestiona una devolución, necesita entender quién es el cliente, qué ha comprado antes y

cuál es su relación con la marca. Por eso, el uso de plataformas de datos de clientes (CDP)
se vuelve fundamental para ofrecer experiencias que se sientan más cercanas a un
asistente personal que a un bot genérico.
«Al tener el contexto en tiempo real, un asistente de este nivel se vuelve una extensión de la
experiencia del cliente», señala la experta de Infobip. «Ahí es donde está el verdadero valor,
siempre y cuando se garantice que el uso de esa información será transparente y seguro,
además de que se haga un uso responsable por parte del usuario».
Y es que la pedagogía en el uso es clave. A medida que los asistentes de voz ganan
autonomía, los consumidores deberán confiar cada vez más en que estas decisiones
reflejan realmente sus intereses, así como conocer a fondo cuáles son sus obligaciones
como usuario tecnológico, especialmente en hogares cada vez más conectados.
Para los comercios, por otro lado, el reto será diseñar experiencias donde el asistente actúe
como un facilitador y no como un actor invasivo. La adopción de esta tecnología exigirá
reglas claras, opciones de control para el usuario y una comunicación transparente sobre
cómo y por qué el asistente toma ciertas decisiones.
Para este año, la transformación de los comercios seguirá tejiendo nuevos caminos, y tanto
estos como los usuarios deberán estar preparados y dispuestos a abrazar las nuevas
experiencias de compra.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente, con la inteligencia artificial como motor de innovación. A través de una plataforma
única, desarrollada de forma nativa, Infobip ofrece soluciones de engagement omnicanal, identidad, autenticación de usuarios
y contact center, que ayudan a empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, al
tiempo que impulsan el crecimiento y fortalecen la lealtad de los clientes.
Infobip está enfocada en habilitar y acelerar la adopción de IA, en línea con su transformación continua hacia una compañía
AI-first. Su tecnología tiene la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles en seis continentes,
conectados a través de más de 10.000 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores. La
compañía fue fundada en 2006 y está liderada por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Reconocimientos recientes:
● Infobip fue reconocida como líder en crecimiento e innovación en el informe Frost Radar™: Communications
Platform as a Service (CPaaS) de Frost & Sullivan (octubre de 2025).
● Infobip fue clasificada como el líder número uno entre los Established Leaders en el informe Mobile Messaging
Fraud Prevention Market de Juniper Research (septiembre de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ for Communications Platform as a Service (CPaaS)
por tercer año consecutivo y, en 2025, se posicionó como la empresa con mayor Completeness of Vision (julio de
2025).
● Infobip fue incluida en el Top 75 del ranking Europe’s Most Innovative Companies 2025 de Fortune, ubicándose
dentro del 25% superior de todas las organizaciones listadas (junio de 2025).
● Infobip fue clasificada como Líder en el Omdia CPaaS Universe Report por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip fue reconocida como Established Leader en el Conversational AI Leaderboard de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip fue nombrada Líder en CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (febrero de 2025).
● Infobip fue reconocida como uno de los principales proveedores de CPaaS en el informe CPaaS MetriRank de
Metrigy (diciembre de 2024).
● Infobip fue clasificada como líder número uno entre los Established Leaders en RCS Business Messaging en el RCS
Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (noviembre de 2024).
● Infobip fue reconocida como el proveedor número uno en el mercado de AIT Fraud Prevention por Juniper Research
(octubre de 2024).
● Infobip fue incluida en la lista anual de Las Empresas Más Innovadoras del Mundo de Fast Company (marzo de
2024).