Brecha crítica: asistentes virtuales son la herramienta de IA más usada por el retail

 

● El Informe TCS Global Retail Outlook 2026 reveló avances solamente superficiales en la adopción de
la inteligencia artificial por parte de los retailers y alertó sobre las oportunidades que se están

perdiendo y que podrían mejorar el servicio a sus clientes.

● Existe una desconexión entre la importancia de adoptar IA para los minoristas y los avances reales

hacia su implementación en el mundo empresarial.

Bogotá| febrero de 2026. Necesita contactar a una empresa; entra a su sitio web, da clic en el botón de
ayuda y se abre un chat con un asistente virtual programado para contestar las preguntas más frecuentes
de los clientes. Esta es la funcionalidad de la inteligencia artificial (IA) más adoptada entre los retailers,
según revela el Informe TCS Global Retail Outlook 2026.
El estudio fue elaborado por Tata Consultancy Services (TCS) (BSE: 532540, NSE: TCS), líder global en
servicios de TI, consultoría y soluciones de negocio. El estudio muestra que la mayoría de los retailers no
está preparada para la IA agéntica: un 85% afirma que aún no ha comenzado a implementar (ni siquiera a
planificar) sistemas de IA multi-agente. Solo el 24% utiliza actualmente IA para la toma de decisiones
autónoma. Con 51% de los retailers enfocando su principal iniciativa de IA en tecnologías básicas como
chatbots y asistentes virtuales, los hallazgos sugieren que la adopción y el potencial transformador de
capacidades avanzadas de inteligencia en el retail siguen siendo superficiales.
En base a estos resultados, el estudio advierte que para transformar la economía del retail es necesaria una
integración más profunda de la IA en áreas como comercialización, cadena de suministro y definición de
precios.
Basado en las respuestas de más de 800 ejecutivos senior del retail en 18 países y cinco grandes
subsectores, el estudio destaca las presiones operativas que actualmente están dando forma a la
transformación del retail.
Oportunidades de crecimiento y mejora en el servicio
El estudio también revela que, después de la optimización de costos, las tecnologías impulsadas por IA se
ubican entre las capacidades esenciales para 2026. En particular, la capacidad de detectar cambios del
mercado y movimientos de la competencia en tiempo real y las capacidades de toma de decisiones
adaptativas basadas en IA ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente (de un total de 10) para los
retailers. En cuanto a los principales desafíos de cara a 2026, la brecha de habilidades de la fuerza laboral
aparece entre los más relevantes, solo por detrás de las presiones financieras.
La encuesta también muestra que los retailers consideran que la toma de decisiones impulsada por IA, un
time-to-market más rápido para productos y servicios y los flujos de trabajo automatizados serán las
capacidades que más impactarán el desempeño en el corto plazo, superando a las herramientas
tradicionales de analítica e inteligencia de negocios.
Principales resultados de la encuesta:
● 51% de los retailers cita a los chatbots y asistentes virtuales como su principal iniciativa de IA hoy,

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lo que sugiere que la mayoría aún no utiliza la IA más allá de plataformas aisladas de interacción
con clientes.
● 85% de los retailers aún no utiliza sistemas de IA multiagente; casi la mitad (48%) no tiene planes
de hacerlo.
● Solo 33% considera los programas de alfabetización digital para empleados como una vía para
lograr la transformación organizacional y el upskilling del talento.
● Apenas 37% utiliza insights de lealtad para informar estrategias de canales o experiencia en tienda,
una oportunidad perdida para generar inteligencia empresarial.
● Solo 45% aplica insights de lealtad a precios y promociones.
● 39% está desplegando detección de demanda impulsada por IA para fortalecer la resiliencia de la
cadena de suministro.
“Estos hallazgos demuestran que, en un mercado que avanza rápidamente hacia un retail inteligente y
centrado en la experiencia, se requiere un cambio de paradigma. La visión de TCS para este futuro integra
inteligencia artificial, machine learning y sistemas multiagente para ayudar a los retailers a interpretar
señales, adaptar operaciones en tiempo real y orquestar decisiones a lo largo de toda la cadena de valor”,
señaló Natacha Emicuri, Consumer Business Group Head de TCS Latinoamérica.
Acerca Tata Consultancy Services
Tata Consultancy Services (TCS) (BSE: 532540, NSE: TCS) es el socio de transformación digital y tecnología preferido
por organizaciones líderes en la industria a nivel mundial. Desde su creación en 1968, TCS ha mantenido los más altos
estándares de innovación, excelencia en ingeniería y servicio al cliente.
Arraigada en la herencia del Grupo Tata, TCS se enfoca en crear valor a largo plazo para sus clientes, inversores,
empleados y la comunidad en general. Con una fuerza laboral altamente calificada de 607,979 consultores en 55
países y 202 centros de prestación de servicios en todo el mundo, la compañía ha sido reconocida como uno de los
principales empleadores en seis continentes. Con la capacidad de aplicar y escalar rápidamente nuevas tecnologías, la
compañía ha construido asociaciones a largo plazo con sus clientes, ayudándolos a convertirse en empresas
perpetuamente adaptables. Muchas de estas relaciones han perdurado durante décadas y han navegado por cada
ciclo tecnológico, desde los mainframes en la década de 1970 hasta la Inteligencia Artificial en la actualidad.
TCS patrocina 14 de los maratones y eventos de resistencia más prestigiosos del mundo, incluidos el Maratón TCS de
la Ciudad de Nueva York, el Maratón TCS de Londres y el Maratón TCS de Sídney, con un enfoque en la promoción de
la salud, la sostenibilidad y el empoderamiento de la comunidad. TCS generó ingresos consolidados de 30 mil millones
de dólares estadounidenses en el año fiscal que finalizó el 31 de marzo de 2025.
Para más información, visite www.tcs.com
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