Así se transforma la experiencia al cliente: sin largas esperas y repetición de los datos

¿Qué es CCaaS? Y ¿Por qué está transformando el sector de los Call Centers?
Colombia, enero de 2026. Esperar largos minutos para ser atendido, repetir el mismo
problema una y otra vez y sentir que nadie tiene el contexto completo es el gran desafío
del servicio actual y una de las principales frustraciones de los clientes. En un entorno
donde la inmediatez es la norma, ofrecer una atención fluida, continua y personalizada se
ha convertido en un diferencial competitivo clave para las empresas. Responder a este
desafío requiere algo más que sumar canales de contacto; detrás de esta experiencia
existe una capa tecnológica que integra llamadas, video y chats en una única plataforma
en la nube, permitiendo que la conversación fluya sin interrupciones. Este modelo,
conocido en la industria como Contact Center as a Service (CCaaS) y apoyado en
Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS), elimina los silos tradicionales y
transforma al centro de atención en un sistema integrado, capaz de acompañar al cliente
de principio a fin.
Este mercado avanza con fuerza impulsado por la necesidad de actualización y
modernización, según los datos de la consultora MarketsandMarkets. Sin embargo, las
empresas enfrentan una contradicción: aunque invierten más en tecnología, la satisfacción
del cliente no siempre mejora. De acuerdo con el índice CX 2025 de Forrester, el 21% de
las marcas globales y el 25% de las estadounidenses han visto caer su calidad de servicio,
lo que presiona a las compañías a adoptar soluciones verdaderamente integrales.
Sinergia entre talento y tecnología
Para superar este obstáculo, Fernando Riedel, especialista de productos de voz y
colaboración de Cirion Technologies, señala: "La solución va más allá del software: implica
convertir los centros de experiencia en verdaderos nodos de alta productividad. Esto se
logra combinando el talento humano con agentes de IA que, a diferencia de los bots
tradicionales, tienen la capacidad real de tomar decisiones. No obstante, esta inteligencia,
que debe asistir tanto al cliente como al colaborador, solo es viable si se respalda con una
infraestructura de data centers, nube y conectividad lo suficientemente ágil y segura para
soportarla".
Estos Agentes Virtuales, diseñados para razonar y actuar de forma autónoma, representan
uno de los segmentos de mayor crecimiento en la industria. Según proyecciones de
MarketsandMarkets, este mercado crecerá a una tasa anual del 46,3% hasta 2030. Su
implementación busca resolver problemas complejos al instante en lugar de respuestas
programadas. Su impacto es claro: permiten resolver consultas en el primer contacto,
reducen la transferencia innecesaria de llamadas y evitan la frustración del usuario.
Plataformas líderes como Zoom ya han integrado esta tecnología con resultados
contundentes en sus operaciones de experiencia al cliente. Un caso destacado es de una
empresa que, tras adoptar estas herramientas redujo el abandono de llamadas en un
90%. Además, sus reportes internos indican que los tiempos de espera bajaron
drásticamente de 20 minutos a menos de 2, estableciendo un nuevo estándar de
eficiencia.
Liderazgo en infraestructura global

Sobre la base técnica que hace posible estos resultados, Riedel profundiza: "Para que
esta inteligencia artificial funcione en tiempo real se requiere una autopista digital
extremadamente robusta. En este aspecto, el ranking de Center for Applied Internet Data
Analysis – CAIDA posiciona a nuestra red en el primer lugar a nivel global entre los
proveedores Tier 1. Contamos con aproximadamente 105.000 kilómetros de red propia y
conexión a más de 160 centros de datos, lo que garantiza la baja latencia necesaria para
que las aplicaciones de voz y video operen con la agilidad que el mercado exige".
El futuro de los centros de experiencia apunta a ese modelo híbrido donde la tecnología
potencia al talento humano en lugar de reemplazarlo. Herramientas como el 'AI Expert
Assist' ahora guían a los agentes en tiempo real, permitiéndoles enfocarse en la empatía y
la resolución efectiva, mientras se procesa la información. Esta convergencia es la apuesta
definitiva para cerrar la brecha de satisfacción y mantener la lealtad de los usuarios en un
entorno exigente.

Acerca de Cirion:
Cirion es un proveedor líder de infraestructura digital y tecnología que ofrece un conjunto completo
de servicios de colocación, infraestructura de data center, conectividad y redes de fibra terrestre y
submarina. Con el propósito de promover el progreso de América Latina a través de la tecnología,
Cirion atiende a más de 5500 clientes multinacionales y con sede en América Latina, incluyendo
empresas, agencias gubernamentales, hyperscalers, proveedores de servicios, operadores, ISPs y
otras empresas líderes. Cirion posee y opera un portafolio de redes y data centers propios, con una
amplia cobertura en toda la región de América Latina. Más información sobre Cirion en
www.ciriontechnologies.com
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