Conozca las tendencias que transformarán la comunicación del comercio y la atención al cliente en 2026

La automatización con IA, la mensajería enriquecida y la integración de plataformas

marcarán el rumbo de las industrias en Colombia y el mundo.

Colombia, noviembre de 2025 – Minoristas, comercios electrónicos y el servicio al cliente
en cientos de empresas continuarán en 2026 con una transformación total en
automatización y mejoramiento de la manera como las empresas se relacionan con sus
clientes y operan en los diferentes sectores de la economía.
Adopción masiva de agentes impulsados por IA, expansión de las super apps como
ecosistemas integrados, auge de modelos de IA centrados en la privacidad, capaces de
permitir automatización escalable y conforme a las regulaciones, todas estas fueron algunas
de las predicciones que hizo Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, para
2026.
«2026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación
omnicanal convergerán para redefinir la experiencia del cliente y los ecosistemas digitales»,
señaló Silvio Kutić, CEO de Infobip. «El retail y el eCommerce ya están liderando este
cambio con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que sectores como salud y finanzas
están adoptando rápidamente soluciones basadas en IA para mejorar la atención al
paciente y la seguridad. Y lo más importante: el futuro del servicio al cliente estará marcado
por un enfoque ‘human-in-the-loop’, donde la automatización impulsada por IA trabaja de la
mano con la experiencia humana para ofrecer eficiencia y empatía».
Para 2026, se espera también que los agentes impulsados por IA gestionen hasta el 95%
de las interacciones con los clientes, ofreciendo soporte instantáneo y personalizado las 24
horas del día. Estos agentes están evolucionando más allá de los bots básicos de preguntas
frecuentes, convirtiéndose en modelos agentivos y similares al comportamiento humano,
capaces de llevar a cabo comunicaciones complejas y autónomas.
El servicio al cliente está experimentando una transformación acelerada, con bots de voz y
agentes de chat respaldados por tecnología human-in-the-loop. Hoy, las empresas ya
utilizan chatbots para atender consultas bancarias rutinarias y rastreo de pedidos en
eCommerce, mientras que los bots de voz avanzados abren nuevas oportunidades para
automatizar y mejorar las conversaciones con los clientes. Esto permite que los agentes
humanos se concentren en casos complejos y asegura que los usuarios reciban un servicio
rápido sin perder empatía.
Por su lado, plataformas como WhatsApp están evolucionando hacia super apps que
integran marketing, comunicación y pagos dentro de una misma interfaz. Las empresas las
están aprovechando para ofrecer chats seguros e interactivos que permiten a los clientes
completar todo su recorrido sin salir del canal. Los retailers las utilizan para enviar
carruseles interactivos de productos que permiten explorar, comprar y programar entregas
directamente desde la conversación.

De manera similar, proveedores de salud ya permiten agendar citas y pagar facturas a
través de WhatsApp, simplificando la interacción con los pacientes.
Aunque gran parte de la innovación actual en IA se basa en modelos grandes y genéricos,
también crece el interés en modelos de lenguaje más pequeños y específicos por industria,
que pueden ejecutarse en hardware estándar o en instalaciones on-premises. Estos
modelos permiten preservar la privacidad y el cumplimiento normativo sin sacrificar
respuestas precisas y contextualizadas.
El mayor desafío para la IA avanzada es cómo recolectar, unificar, preparar y activar de
manera eficiente los datos propios e internos para mejorar la experiencia del cliente, y en
eso ha sido experta Infobip, con experiencia en ayudar a las empresas a superar la
fragmentación de los datos y desbloquear todo el potencial de la automatización avanzada y
los recorridos unificados del cliente.
El enfoque se centra en integrar fuentes de datos internas para optimizar el targeting y la
asignación de leads, mientras se garantiza el cumplimiento normativo y la privacidad. Los
líderes de la industria están priorizando la seguridad y la regulación por encima de los
lanzamientos acelerados, con el fin de proteger a los usuarios y fortalecer la confianza.
«Al mirar hacia 2026, nuestro enfoque sigue siendo empoderar a las empresas para
desbloquear nuevas oportunidades y liderar en un entorno digital en constante evolución»,
concluyó Kutić. «En este camino de transformación digital, estamos entusiasmados por
seguir co-creando soluciones innovadoras junto a nuestros clientes y socios».

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad.
Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y
«cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de
operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip ha sido nombrada líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para plataformas de comunicaciones como
servicio (CPaaS) por tercer año consecutivo (julio de 2025).
● Infobip figura entre las 75 empresas más innovadoras de Europa en la lista Fortune 2025, lo que la sitúa en el 25%
de las organizaciones más innovadoras (junio de 2025).
● Infobip clasificada como líder en el informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (abril de 2025).
● Infobip se clasifica como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)