Tecnología con propósito: el modelo TX que ya está cambiando negocios en América Latina

*Por Javier Marbec, director de Mercado Internacional de TOTVS
Las empresas de América Latina enfrentan el reto de adaptarse a las
expectativas cada vez más exigentes de sus clientes, empleados y usuarios. Con
un enfoque integral que está revolucionando los negocios, conocido como
Experiencia Total (TX, por sus siglas en inglés), están conectando las tres
dimensiones: experiencia del cliente (CX), experiencia del usuario (UX) y
experiencia del empleado (EX).
La TX no es una moda de los negocios, sino representa una estrategia
transformadora que busca armonizar las necesidades y aspiraciones de todos los
actores dentro del ecosistema empresarial. En este proceso, la tecnología
desempeña un papel clave, facilitando la optimización de procesos, el
incremento de la satisfacción y el fortalecimiento del compromiso tanto de los
clientes como de los empleados.
Este abordaje combina CX, UX y EX en una estrategia cohesiva que aborda
diferentes aspectos de la interacción empresarial. Por un lado, la experiencia
del cliente se centra en cómo los consumidores perciben y valoran los
productos o servicios ofrecidos. La experiencia del usuario, por su parte,
busca garantizar que las interacciones con los productos o servicios sean
intuitivas y agradables. Finalmente, la experiencia del empleado pone énfasis
en el bienestar, la productividad y la motivación de quienes forman parte de la
organización.
Cuando estas áreas se integran, las empresas logran crear un entorno más
eficiente y alineado, donde clientes, usuarios y empleados se benefician
mutuamente. Esto no solo mejora la percepción de la marca en sus públicos,
sino que también impulsa una cultura organizacional sólida y orientada al éxito.
La tecnología es el motor que impulsa la implementación de la TX. Desde
herramientas de gestión empresarial hasta soluciones basadas en inteligencia
artificial y análisis de datos, las innovaciones tecnológicas permiten a las
empresas comprender mejor las necesidades de sus audiencias, automatizar
tareas y personalizar sus interacciones. Estas capacidades son esenciales para
satisfacer las demandas específicas de cada grupo involucrado.
1. Clientes: Las plataformas avanzadas, como el CRM (Customer
Relationship Management), facilitan la personalización de experiencias y la
anticipación de necesidades, lo que genera confianza y fidelidad.
2. Usuarios: Diseñar interfaces accesibles y eficientes asegura que las
interacciones sean fluidas y satisfactorias, optimizando la experiencia.
3. Empleados: Soluciones como el ERP y herramientas de colaboración
remota simplifican procesos internos, reducen la carga administrativa y
fomentan la creatividad y el enfoque estratégico.

En América Latina, donde las dinámicas económicas y sociales presentan
desafíos diferenciales, la adopción de la TX puede ser un diferenciador crucial.
Integrar CX, UX y EX permite a las empresas:
● Mejorar la satisfacción del cliente: ofrecer experiencias consistentes y
personalizadas que fortalezcan la relación con los consumidores.
● Optimizar la eficiencia operativa: automatizar y perfeccionar procesos
internos reduce costos y tiempos de respuesta.
● Fomentar el compromiso de los empleados: crear un entorno laboral
centrado en el bienestar y la agilidad incrementa la motivación y retención
de talentos.
● Impulsar la innovación: comprender mejor las necesidades de clientes
y empleados facilita el desarrollo de soluciones innovadoras.
Implementar la TX requiere un cambio cultural y una inversión estratégica en
tecnología. Sin embargo, los beneficios que aporta superan ampliamente los
retos iniciales. Las empresas que adopten este enfoque estarán mejor
preparadas para construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y
empleados.
En TOTVS, estamos convencidos del poder transformador de la tecnología para
impulsar la TX en las empresas de América Latina, ya es una evidencia. La
Experiencia Total no es un destino final, sino un proceso continuo hacia la
excelencia. En una región rica en diversidad, talento y oportunidades, las
empresas latinas tienen todo el potencial para liderar esta revolución y
establecer nuevos estándares de calidad y compromiso.