Cuatro claves para una omnicanalidad exitosa que podrían elevar ventas en la banca, hasta en un 131%

 

Bogotá, octubre de 2025. La mejora en la omnicanalidad reta al sector financiero. Ya no se trata solo de ser “omnipresente”, sino optimizar cada canal, tecnificar y facilitar los procesos, garantizar la seguridad, adaptarse a cada tipo de cliente y sus necesidades y ofrecer un modelo de atención único y personalizado. Por eso, según estudio de Inconcert, una buena estrategia omnicanal, sería el elemento clave para que cada entidad financiera pueda no solo incrementar su capacidad de ventas en un 131%, sino crecer un 157% en las interacciones con cliente gestionadas al día.

 

Y es que la realidad es clara. Los nuevos clientes de bancos y Fintech en Colombia exigen cada vez más operar digitalmente y en sus propios términos, lo que obliga no solo a que el acceso sea cómodo, rápido y seguro, sino abordarlo a través de múltiples plataformas que incluyen desde apps, ordenadores, sucursales o cajeros automáticos, hasta nuevas herramientas como el WhatsApp Banking.

 

Un ejemplo claro de esa evolución hacia una omnicanalidad óptima en la banca, es el incremento en el uso de la banca móvil, que, según cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia, representó el 81.5% del total de las operaciones bancarias del primer trimestre de 2024.

 

Hoy, esta tendencia global, va más allá de solo proporcionar múltiples formas para que los clientes realicen transacciones o adquieran productos. “El sector bancario en Colombia enfrenta un reto constante y es el de poder brindarles a los clientes una experiencia digital 100% fluida, con interacciones sin fricción y una disponibilidad en todo momento”, asegura Jorge Iglesias, CEO de Topaz.

 

Allí, es donde una buena estrategia de banca omnicanal cobra total relevancia. Implementar una experiencia integrada que le permita a los clientes gestionar sus finanzas de manera fluida, no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece su lealtad y atrae nuevos usuarios.

 

Las cuatro claves de una omnicanalidad exitosa

 

“La banca omnicanal siempre estará centrada en el cliente, permitirá que las personas interactúen a través de múltiples canales, exigirá un análisis cada vez más exacto que permita entender las necesidades de las personas para ofrecer propuestas de valor, y estará basado en sistemas de participación y hábitos de consumo. En definitiva, es la ventaja de conocer y entender al cliente”, sostiene Iglesias de Topaz. ¿Cuáles son entonces esas claves para lograrlo?

 

Rapidez de respuesta al cliente. Al gestionar eficazmente los canales, el tiempo de respuesta se reduce ofreciendo soluciones inmediatas que integran todos los canales de comunicación (teléfono, chat, email, redes sociales, etc.), y al contar con la información y el historial del cliente de manera unificada, facilita aún más su asistencia y que todos los procesos se realicen de manera rápida y eficiente. De hecho, según Inconcert, con ayudas tecnológicas, en algunos casos se ha alcanzado un promedio de respuesta de sólo 30 segundos desde el primer contacto. Allí la analítica de datos y la inteligencia artificial juegan un papel vital.

 

Cercanía y accesibilidad. El reto allí es proporcionar diversas opciones de contacto con los usuarios, para incrementar la percepción de proximidad, generando confianza con los clientes, además de brindar un fácil acceso que les permita iniciar una operación en su app móvil, continuarla en la web y finalizarla en una sucursal, sin interrupciones. La tecnología aplicada a todos los procesos tiene un enorme potencial para generar esa cercanía y accesibilidad.

 

Beneficios que no solo son aplicables a los usuarios. Las entidades financieras también se ven beneficiadas al optimizar sus costos de operación, lo cual les permite hacer uso de su personal en actividades hacia la atención del cliente, y reducir las tareas manuales y sucursales con bajo rendimiento, lo que juega a favor de sus finanzas.

 

Experiencia de cliente fluida y sin interrupciones. La principal ventaja de la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y sin barreras, lo cual ahorra tiempo tanto a usuarios, como a las entidades financieras, mejorando la percepción general del banco. Y al eliminar los puntos de fricción, se asegura que cada cliente tenga una experiencia favorable e integrada. De hecho, según el Informe mundial sobre banca minorista 2025 del Capgemini Research Institute, el 67% de los ejecutivos bancarios afirman que el soporte rápido y útil a través de múltiples canales es la clave para complacer a los clientes.

 

Mayor compromiso y lealtad del cliente. La omnicanalidad permite a las instituciones financieras anticiparse a las necesidades de sus usuarios, ofrecer recomendaciones basadas en sus hábitos y garantizar una interacción fluida y sin interrupciones, reduciendo la tasa de abandono. Es tal el avance de la banca en este aspecto, que gracias a la IA está llegando a lograr entender las necesidades de cada cliente con un acierto de más del 90% y crear nuevos productos financieros basados en esta analítica.

 

Además, es claro que afianzar los clientes y fidelizarlos, se ha convertido en un punto fundamental para las operaciones financieras. Así lo demuestra un estudio realizado por la consultora VML, el cual revela que el 81% de los usuarios bancarizados en Colombia interactúa con más de una entidad financiera, con una media de 3,4 bancos por persona, volviendo indispensable la implementación de una estrategia efectiva, de la mano de la omnicanalidad, para consolidarse en la mente y preferencia de los usuarios.

 

“Así, la banca omnicanal no es solo una tendencia, sino una necesidad en el mundo financiero actual. Al adoptar esta estrategia, los bancos e instituciones financieras pueden satisfacer las expectativas de sus clientes, pero también posicionarse a la vanguardia de la innovación, en un escenario donde la transformación digital ha cambiado tanto la manera en que las personas interactúan con los bancos, que quienes logren ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones serán los grandes protagonistas”, concluye Iglesias.