Samsung lanza Servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) para mejorar la experiencia del cliente

El programa, disponible en 122 países y 17 idiomas, ofrece soporte al cliente

más rápido y fluido.

BOGOTÁ D.C., Colombia. Septiembre 2025. Samsung Electronics está expandiendo su
servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM) a nivel mundial, para mejorar la
experiencia de diagnóstico y solución de problemas de manera virtual para los usuarios de
electrodomésticos inteligentes en 122 países y con soporte en 17 idiomas.
Home Appliance Remote Management (HRM, por su sigla en inglés), es un servicio que
conecta los electrodomésticos vinculados a SmartThings con la red de servicio de
Samsung, manteniendo un registro continuo del estado de los dispositivos y permitiendo la
supervisión en tiempo real a través del centro de servicio 1 .
Con el consentimiento del cliente, los asesores de los centros de servicio pueden acceder
de manera remota a los datos de diagnóstico, incluyendo los niveles internos de
temperatura de la nevera, niveles de humedad de las secadoras o el rendimiento de
enfriamiento de los aires acondicionados, y ofrecer soluciones o indicaciones para resolver
los problemas 2 .
HRM se ha utilizado en soporte remoto al cliente desde 2020 en Corea y se probó en 10
países en 2024. Este año, el servicio se ha implementado oficialmente a nivel global en 122
países, dando soporte a neveras y lavadoras.
Para facilitar un despliegue global exitoso, Samsung ha ampliado el soporte multilingüe de
HRM, que antes estaba disponible en inglés y coreano, a 17 idiomas, incluyendo español,
portugués, alemán, francés, ruso y checo 3 .
“El servicio HRM de Samsung ejemplifica nuestro compromiso con una atención al cliente
proactiva e inteligente. Gracias a la combinación de conectividad fluida e información en
tiempo real, este servicio ayuda a reducir la complejidad para nuestros clientes, mejorando
su satisfacción”, destaca Miyoung Yoo, EVP y jefa del Global Customer Satisfaction Team,
Digital Appliance (DA) Business en Samsung Electronics.
Mejorando el servicio para electrodomésticos con pantalla
En línea con la expansión de electrodomésticos equipados con pantalla, como las neveras y
lavadoras Bespoke, Samsung ha introducido una función de compartición de pantalla para
mejorar las capacidades de diagnóstico. Para varias pantallas de 7”, 9” y Family Hub™, los
usuarios pueden compartir la pantalla de su dispositivo en tiempo real con los asesores del
1 El servicio HRM es compatible con modelos habilitados para SmartThings lanzados después de 2019.
Es necesario descargar la aplicación SmartThings, disponible para dispositivos Android e iOS. Se requiere conexión Wi-Fi y
una cuenta Samsung.
2 En Corea, HRM es compatible con refrigeradores, lavadoras, secadoras, aires acondicionados, qookers, aspiradoras y
lavavajillas. En otros mercados, HRM es compatible con refrigeradores y lavadoras.
3 Idiomas compatibles: coreano, inglés, francés, italiano, español, portugués, alemán, vietnamita, hebreo, turco, chino, polaco,
árabe, indonesio, tailandés, ruso y checo.

centro de servicio, permitiendo diagnosticar problemas relacionados con la pantalla, fallas
en aplicaciones o problemas de reproducción multimedia. Esta función se introdujo por
primera vez en 2021 a las neveras Family Hub™ y se amplió a los electrodomésticos con
pantalla de 9” en julio de 2025, con soporte para lavadoras con pantalla de 7” programado
para septiembre 4 .
Soluciones inmediatas y reducción de visitas de servicio
El servicio HRM de Samsung mejora la eficiencia del servicio al cliente al permitir soluciones
remotas en tiempo real para problemas simples del producto que anteriormente requerían
visitas de técnicos. Por ejemplo, para un cliente que reportó que los botones de la lavadora
no respondían, el asesor pudo diagnosticar a través del sistema HRM que la configuración
de Bloqueo Infantil estaba activa. Con una simple guía sobre cómo desactivar la
configuración, el problema se resolvió sin la visita de un técnico. En otro caso, cuando un
cliente reportó condensación en la puerta de la nevera, con el consentimiento del usuario, el
asesor pudo encender remotamente el calentador interno, lo que eliminó la humedad.
En los casos en que finalmente es necesaria una visita presencial, HRM mejora la
experiencia al permitir que los técnicos revisen los datos diagnósticos detallados con
antelación. Ellos pueden llegar al sitio preparados con las piezas y herramientas correctas,
reduciendo visitas y acortando el tiempo de reparación. Esto hace que HRM sea efectivo en
países grandes y regiones de difícil acceso donde las visitas tradicionales pueden enfrentar
retrasos.
Satisfacción del usuario
La utilización del sistema HRM está aumentando de manera constante, con un incremento
en las tasas de uso atribuible a la mejora del soporte de idiomas en las regiones atendidas.
En julio de 2025, el número de llamadas de servicio entrantes a nivel mundial que utilizaron
HRM se duplicó en comparación con enero del mismo año.
La satisfacción del usuario también está mejorando. En India, donde la tasa de uso de HRM
para llamadas de servicio es mayor que en otras regiones, la puntuación de satisfacción del
cliente para las llamadas de servicio remoto mejoró en más de 10 puntos porcentuales en el
segundo trimestre de 2025 en comparación con el año anterior. Las principales áreas de
mejora incluyeron la resolución de problemas y el profesionalismo.
Con la continua expansión de soluciones de soporte al cliente como HRM, Samsung está
logrando formas más convenientes y eficientes de cuidar los electrodomésticos del hogar,
reduciendo el tiempo de atención y mejorando la experiencia del usuario. A medida que
HRM llega a más países, idiomas y categorías de productos, Samsung sigue comprometida
en ofrecer un cuidado más inteligente y conectado para los hogares del futuro.
Acerca de Samsung Electronics Co., Ltd.
Samsung inspira al mundo y da forma al futuro con ideas y tecnologías transformadoras. La empresa está redefiniendo los
mundos de los televisores, de la señalización digital, de los smartphones, de los wearables, tabletas, electrodomésticos, así
como de los sistemas de red, la memoria, el LSI de sistemas y la fundición. Samsung también está avanzando en tecnologías
de imagen médica, soluciones de climatización y robótica, al tiempo que crea productos innovadores para automoción y audio
a través de Harman. Con su ecosistema SmartThings, la colaboración abierta con sus socios y la integración de la inteligencia
artificial en toda su cartera, Samsung ofrece una experiencia conectada inteligente y sin fisuras. Para conocer las últimas
noticias, visita la sala de prensa de Samsung en news.samsung.com/co .

4 Disponibilidad: en los países donde se comercializa cada producto.