WhatsApp Banking, una nueva era en la experiencia bancaria de Colombia

 El uso de esta plataforma suma a la experiencia satisfactoria con las entidades financieras.
 Desde procesos de onboarding, hasta consejos de finanzas personales se pueden manejar desde
allí.
 Las ventajas son variadas tanto para los usuarios, como para la banca.
Bogotá, junio de 2025. El uso de WhatsApp está disparado. La app de mensajería instantánea más
utilizada a nivel mundial, con hasta dos billones de usuarios activos al mes, en Colombia y de acuerdo
con el estudio Digital 2024, realizado por Hootsuite y We Are Social, a febrero 2025, es la plataforma
más usada del país (91.9%). Y es esta preferencia, la que están usando los bancos para evolucionar la
experiencia con sus clientes, a la que hoy suman Inteligencia Artificial para elevar la satisfacción y
alcances.
El WhatsApp Banking se ha convertido a nivel global para el sector financiero en una plataforma ideal
para impulsar su oferta de productos y servicios, además de la experiencia del cliente. Así, según Jorge
Iglesias, CEO de Topaz, se evidencian casos de uso que van desde procesos de onboarding y apertura de
productos; actualizaciones, notificaciones y alertas de transacciones o consejos de finanzas personales,
hasta administración de cuentas y productos.
En el caso de onboarding y apertura de productos, los asistentes de WhatsApp pueden iniciar
conversaciones con los prospectos y ayudarlos en el procedimiento de incorporación, a su ritmo,
facilitando la orientación en tiempo real, respuestas ágiles y la posibilidad de recibir instrucciones sobre
el paso a paso.
También en cuanto a actualizaciones, notificaciones y alertas de transacciones, los chatbots pueden
enviar recordatorios en tiempo real y actualizaciones automáticas sobre transacciones, retiros,
transferencias, depósitos, entre otros, e inclusive, enviar alertas de pagos tardíos y/o temas pendientes
por pagar que están cerca a la fecha de corte, evitándole caer en saldos en mora.
Otro uso son los consejos de finanzas personales, donde el bot puede brindar asesoramiento financiero
personalizado y abordar diversas necesidades como objetivos de ahorro, seguimiento de gastos y
estrategias de inversión, por ejemplo, para un viaje o pago de estudios, convirtiéndose un aliado
financiero. Y como parte importante, hacer la administración de cuentas y productos, simplificando el
proceso de gestión y facilitar las respectivas solicitudes.
“El sistema financiero colombiano en este punto está dando pasos agigantados, donde se tienen hoy,
por ejemplo, asistentes virtuales que responden preguntas, proporcionan información de productos y
servicios financieros, orientan sobre pagos de cuotas de crédito o las simulan, permiten consultar saldos
y hasta recargar el celular. Al asesorar estas entidades financieras, hemos podido apoyarles, por
ejemplo, en una modalidad onboarding vía WhatsApp, donde la comunicación se hace en primera
persona, facilitando una relación más cercana con el usuario, contemplando un recorrido más ligero e
intuitivo, con tan solo unos pasos para abrir una cuenta”, comenta Iglesias de Topaz.
Así, la banca experimenta un mayor crecimiento y rentabilidad, logra activar clientes de manera
proactiva, automatizar procesos, hacerlo en variados idiomas, reduce costos operativos, tiene

autenticaciones intensificadas de dos factores y biométrica y medidas de prevención y detección de
fraude digital.
Y de cara a esa interacción entre los clientes y bancos o Fintech, se vuelve natural, rápida, segura y
efectiva. Y esto, apoyado con la inteligencia artificial conversacional, facilita optimizar la experiencia
digital de los usuarios a través la automatización, sin perder de vista el lenguaje natural, logrando que
bancos o instituciones de soluciones financieras, puedan expandir además su base de clientes, alcance y
operaciones, además de brindar atención y servicios a la medida.
WhatsApp, la plataforma para llevar los beneficios del sector financiero
Variadas son las ventajas que logra el WhatsApp Banking. Dentro de ellas, está la seguridad, ya que los
chats están cifrados de extremo a extremo, protegiendo los datos confidenciales y mejorando la
seguridad de las transacciones. Otra, es la eficiencia, donde los clientes pueden realizar varias
operaciones como pagos de facturas y transferencias de forma rápida o al poder hacer transacciones
desde su celular, evitan desplazamientos y/o cargos por ciertos servicios.
Además, WhatsApp es versátil, por lo que tiene variados formatos de comunicación que van desde
llamadas de audio y video, imágenes o notas de voz, hasta geolocalización y documentos, lo que permite
crear conexiones de valor, sin perder el lado humano. Y para los bancos, la personalización de ofertas e
interacciones, junto a la eficiencia de diversas transacciones en un solo lugar, impactan el nivel de
satisfacción de los usuarios.
“A futuro, veremos más interacción a través del WhatsApp Banking, como ocurre en otras latitudes,
donde se aprovechan por ejemplo las huellas digitales para analizar los datos de cada cliente y de esta
forma, se validan la puntuación crediticia para otorgar préstamos en minutos. Y es que aprovechar los
servicios de apps como WhatsApp, es una valiosa oportunidad para que bancos, cooperativas, fintechs y
demás instituciones, impulsen sus ofertas de valor que impactan en la experiencia del cliente, y, por
ende, en su nivel de satisfacción”, concluye el CEO de Topaz.