Fidelización o hard discount, dos grandes caminos en tiempos de inflación

A medida que la inflación redibuja las prioridades de compra, las marcas enfrentan una
disyuntiva: competir por precio o construir experiencias que retengan a un consumidor cada

vez más volátil.

Colombia, junio de 2025 — En Colombia, el modelo del hard discount, que hace apenas
diez años era una alternativa marginal, hoy domina el panorama del consumo masivo.
Según cifras de Kantar, el 99,5% de los hogares colombianos compran en tiendas de
descuento, y el gasto anual promedio por hogar en este canal se disparó de $261.000 a
más de $2,2 millones.
La fórmula es sencilla y poderosa: productos esenciales, rotación rápida, marcas propias y
precios bajos. El resultado, sin embargo, ha sido una sacudida para muchas marcas del
sector retail, especialmente las nuevas, pequeñas y medianas, que se han visto obligadas a
repensar cómo competir sin entrar en una guerra de precios que muchos no pueden
sostener.
Para estos comercios que no pueden competir en precios tan bajos, la tecnología y las
redes sociales son los canales principales, porque han descubierto el gran poder que tiene
la experiencia de usuario y la atención hiperpersonalizada.
«El precio bajo y las promociones ya no son los únicos valores agregados ni las únicas
estrategias atractivas para un comprador; ni siquiera son la primera opción bajo las nuevas
leyes del consumo que rigen hoy», indica Janeth Rodríguez, VP de Revenue de Infobip para
LATAM.
El desafío de seguir siendo relevantes
La pregunta que enfrentan hoy los comercios y las marcas es menos sobre cuánto pueden
bajar los precios y más sobre cómo seguir siendo relevantes. Ya apostar únicamente por
promociones ya no garantiza a lealtad, excepto solo para una porción de los comercios. Ahí
es donde la fidelización —y la experiencia de cliente— entran a escena como un valor
agregado.
«Los consumidores también prefieren la exclusividad, la atención directa por canales
habituales como las redes sociales como Instagram o apps como WhatsApp, y que puedan
resolver todas sus necesidades desde su celular y sin salir de casa, dejando el precio en
segundo plano; así es como se libra la competitividad con éxito en estos momentos»,
declara Janeth Rodríguez.
Para que funcione, por supuesto, debe haber un apoyo en datos, tecnología y consistencia.
La omnicanalidad como solución integradora de las expectativas del consumidor actual
cada vez más digitalizado y de los objetivos de los comercios, es una herramienta crítica
para entender al consumidor y estar presente donde, cuando y como él decida comprar.
La experiencia de usuario vs. los descuentos irresistibles

«El consumidor colombiano sigue buscando economía, sí, pero también valora la rapidez en
la respuesta, la atención postventa, la experiencia sin fricciones. Y todo eso se construye
conversando en los canales que ellos ya usan», explica la experta de Infobip.
A través de soluciones de comunicación que integran canales como WhatsApp, SMS, email
y apps propias, las marcas pueden automatizar mensajes, personalizar recomendaciones,
resolver dudas en tiempo real y acompañar al cliente en cada etapa de su decisión de
compra, sin necesidad de entrar en una carrera por el precio más bajo.
Para muchos retailers, esto ha significado dejar de pensar en la tienda como el único punto
de contacto, y comenzar a diseñar estrategias conversacionales que conecten su presencia
física con el entorno digital.
Entre lo urgente y lo importante
Mientras los discounters siguen ganando terreno, las otras marcas tienen la oportunidad de
transformar la fidelización en un diferencial competitivo, pues cuando se trata de
promociones, el consumidor se casa con el descuento, no con quien lo ofrece.
La puerta que se abre frente a estas superficies de descuentos agresivos es la que lleva a
no competir con lo que no se tiene —precio—, sino de construir sobre lo que sí se puede
ofrecer: confianza, experiencia, cercanía y servicio.
El entorno económico puede haber forzado al consumidor a volverse más racional, pero eso
no significa que haya dejado de ser emocional. La experiencia puede marcar la diferencia.

Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
participación omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a los
socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la
fidelidad. Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de siete mil millones de dispositivos
móviles y «cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones
directas de operador. Infobip se creó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto
Kutić e Izabel Jelenić.
● Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
● Infobip clasificada como Líder en el Informe Omdia CPaaS Universe por tercera vez (Abril 2025)
● Infobip clasificado como líder establecido en la tabla de líderes de IA conversacional de Juniper Research (febrero
de 2025).
● Infobip nombrado Líder CPaaS por tercera vez en el IDC MarketScape (Feb 2025)
● Infobip nombrado uno de los principales proveedores de CPaaS en el Informe MetriRank de CPaaS de Metrigy (dic
2024)
● Infobip nombrada número uno entre los líderes establecidos en mensajería empresarial RCS en el RCS Business
Messaging Competitor Leaderboard 2024 de Juniper Research (Nov 2024)
● Infobip reconocido como el proveedor número uno en el mercado de Prevención de Fraude AIT por Juniper
Research (Oct 2024)
● Infobip nombrada Líder en el Cuadrante Mágico™ de Gartner® para Plataforma de Comunicaciones como Servicio
(CPaaS) 2024 por segundo año consecutivo (junio 2024)
● Infobip nombrada en la lista anual de Fast Company de las empresas más innovadoras del mundo (marzo de 2024)