Viajar en la era digital: la transformación del turismo colombiano con inteligencia artificial

Por: Pablo Jaitman, Country Manager de Despegar Colombia
Bogotá, abril 2025. Viajar es una experiencia enriquecedora que brinda momentos de
alegría y descanso, pero también puede convertirse en una tarea abrumadora,
especialmente para quien la planea. Elegir el destino, organizar las actividades, decidir el
alojamiento y prever detalles de última hora requiere tiempo y disposición.
Hoy, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), gran parte de esa complejidad se ha reducido a
soluciones en cuestión de minutos. La IA ha llegado al sector turístico para transformar la
experiencia del viajero, simplificar procesos y mejorar cada etapa del viaje.
Desde mi rol como Country Manager de Despegar en Colombia, he sido testigo de una
revolución tecnológica que día a día transforma el turismo. Las empresas turísticas están
adoptando sistemas de aprendizaje automático para personalizar la atención, automatizar
tareas y optimizar la experiencia de principio a fin.
Un ejemplo claro es “Candelaria”, el chatbot de la Oficina de Turismo de Bogotá, que
brinda asistencia a los turistas a cualquier hora del día, ofreciendo soluciones detalladas
en cuestión de minutos. Fabio Sattolo, Chief People and Technology Officer del grupo
Covisian, describió recientemente cómo en el pasado los operadores turísticos tardaban
más de 48 horas en analizar solicitudes para generar itinerarios especializados. Hoy, ese
tiempo se reduce con ayuda de la IA.
Conversaciones que transforman la experiencia del viajero
En Despegar hemos evidenciado un creciente interés por el uso de la inteligencia artificial
dentro de la experiencia de viaje. Un claro ejemplo de este auge es SOFIA, nuestra
asistente de viajes con IA generativa, que cumple un año desde su lanzamiento.
Actualmente, SOFIA gestiona más de 300.000 conversaciones mensuales, convirtiéndose
en un canal clave para miles de viajeros que buscan inmediatez y eficiencia al planear sus
viajes.
Más allá de las cifras, lo que marca la diferencia es su evolución. La clave del éxito de SOFIA
no radica solo en su capacidad de respuesta, sino en la combinación de inteligencia
artificial con la intervención de expertos en tiempo real. Gracias a este enfoque híbrido, su
desempeño ha mejorado 2.5 veces, evidenciando el potencial que tiene está tecnología
tanto para los viajeros como para las empresas.
Optimización de la atención al cliente
La atención durante y después de la compra es determinante para la percepción del
servicio turístico. Cambios de itinerario, problemas con reservas o reprogramaciones son
situaciones comunes que impactan directamente la experiencia del viajero.

Aquí, la IA se ha convertido en un aliado estratégico. Funcionalidades como el check-in
automático, la reprogramación de vuelos y la personalización de ofertas basadas en el
historial del usuario no solo mejoran la atención, sino que incrementan la fidelización. En
nuestro caso, 8 de cada 10 usuarios que interactúan con SOFIA no requieren asistencia
adicional, lo que demuestra el valor de estas herramientas para usuarios cada vez más
digitales y permite que los asesores del call center enfoquen su atención en casos más
complejos, elevando la calidad del servicio. Creemos que la tecnología detrás de SOFIA
puede ayudar a otras empresas y por eso estamos trabajando para ofrecerla como
servicio.
La oportunidad de un turismo más conectado e inteligente
La inteligencia artificial no solo ha optimizado la atención al cliente, también tiene el
potencial de transformar la gestión de destinos turísticos. Según el Observatorio de la
Inteligencia Artificial en Colombia, esta tecnología podría utilizarse para analizar patrones
de comportamiento, aplicar realidad aumentada en experiencias culturales o evaluar en
tiempo real las opiniones de los turistas. Esto abre la puerta a estrategias de promoción
más sostenibles y centradas en las necesidades reales del visitante. Este enfoque es clave
para Colombia, un país con un enorme potencial turístico, pero que aún enfrenta desafíos
en la integración de la tecnología en todos los espacios donde convergen los viajeros.
La tecnología, bien aplicada, es una aliada poderosa para potenciar el desarrollo
económico del país, elevar la competitividad del sector y enriquecer las experiencias de
viaje. La calidez y atención humana siguen siendo esenciales para crear experiencias
memorables. La clave está en equilibrar la automatización con el trato personal para
mantener la esencia misma de viajar.
Si Colombia sigue apostando por un turismo inteligente, avanzaremos hacia un modelo
más eficiente, resiliente y alineado con las expectativas del viajero moderno. En la era
digital, el turismo se transforma no solo con datos, sino con propósito, ofreciendo a los
viajeros una experiencia más completa y significativa.

Acerca de Despegar
Despegar es la empresa de viajes líder en Latinoamérica. Desde hace 25 años revoluciona la industria del turismo
a través de la tecnología, y, con su continua apuesta al desarrollo del sector, hoy forma una empresa consolidada
que integra a Best Day, HotelDO, Viajes Falabella, Koin, ViajaNet y Stays.net, convirtiéndose en una de las
Compañías más relevantes de la región y capaz de ofrecer una experiencia personalizada a más de 30 millones
de clientes.
Despegar opera en 19 países, acompañando a los latinoamericanos desde el momento en que sueñan con viajar
hasta cuando están compartiendo recuerdos. Con el propósito de crear experiencias para que los viajes
enriquezcan la vida de las personas y transformar la experiencia de compra, ha desarrollado métodos de pago
alternativos y financiamiento, democratizando el acceso al consumo y acercando a los latinoamericanos a su
próxima experiencia de viaje.