Pedidos y devoluciones, el secreto del éxito para los comercios en 2025

La interacción post venta es un eslabón crucial en la preferencia que los clientes pueden
tener sobre un producto o servicio. Para cubrir este flanco, la comunicación inteligente y

personalizada es indispensable.

Colombia, febrero de 2025 — La logística de pedidos y devoluciones se ha convertido en
un factor crucial para el éxito de los comercios electrónicos en Colombia y en el mundo.
Garantizar el buen servicio entre la compra y la entrega es, para los clientes, algo que
determina si volverán a comprar un producto o servicio.
A nivel global, las devoluciones de productos adquiridos en línea generan alrededor de 613
mil millones de dólares anuales, superando los límites habituales del 10% al 20% y
alcanzando casi un 35% de la facturación.
«Cuando se trata de vender por internet, nunca se debe desestimar las post venta», explica
Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. «La búsqueda de estrategias para
competir en un mercado en crecimiento tan acelerado como el del e-commerce debe incluir
una buena experiencia de usuario, tanto para envío de pedidos como facilidad en la
devolución».
Pedidos y devoluciones para fidelizar a los clientes
La gestión eficiente de pedidos y devoluciones no solo optimiza la operatividad, sino que
también fortalece la relación con el cliente. Una experiencia de devolución sin
complicaciones puede ser determinante para que un cliente decida volver a comprar.
Para ello, una comunicación omnicanal inteligente permite a los comercios ofrecer una
experiencia de cliente fluida y consistente a través de múltiples canales de comunicación.
Según Infobip, empresa líder en soluciones de comunicación, la integración de canales
como SMS, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales facilita interacciones más
personalizadas y oportunas con los clientes. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente,
sino que también incrementa la lealtad y las tasas de retención.
«Todo lo que le facilite al máximo la vida al comprador no solo genera una imagen positiva y
abre las puertas a una segunda compra, sino que demuestra transparencia», detalla la
experta de Infobip. «Algunas marcas implementan hasta empaques reutilizables que se
pueden usar para las devoluciones. Demostrar que la marca está dispuesta aceptar una
devolución comunica una preocupación real por el cliente, y eso se valora mucho en el
comercio actual».
Inteligencia Artificial y personalización en la post venta
Cuando las herramientas conversacionales con IA entran al juego, permiten diseñar
experiencias intuitivas para el cliente, ofreciendo soporte instantáneo y respuestas
automatizadas a través de los canales preferidos por los usuarios.
«Dada la capacidad de captar, optimizar información y dar respuestas personalizadas en
segundos, se convierte en una solución ideal en procesos de devolución, donde los clientes
buscan soluciones rápidas y eficientes», indica Janeth Rodríguez.

Es porque la personalización sigue teniendo un papel fundamental. Al utilizar datos del
cliente, los comercios pueden ofrecer recomendaciones de productos y comunicaciones
adaptadas a las preferencias individuales, lo que reduce la probabilidad de devoluciones y
aumenta la satisfacción general.
«Si se venden productos, especialmente, estos factores deben contemplarse de manera
urgente», concluye la vocera de Infobip. «Al adoptar estas estrategias, las empresas no solo
optimizan sus operaciones, sino que también construyen relaciones más sólidas y
duraderas con sus clientes».

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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include: Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS)
en América Latina (octubre de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service
(CPaaS) 2023 Vendor Assessment (mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023).
Líder en la clasificación CCaaS, Juniper Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022).
Proveedor de servicios líder en CPaaS por Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre
de 2021). Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment
(mayo de 2021). Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el
informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor
proveedor RCS del año y Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.