Cinco estrategias para reducir quejas y mejorar la experiencia del cliente, según Intelcia

● La experiencia del cliente es el factor clave de diferenciación en las empresas, pero
el reto está en equilibrar la automatización con el toque humano. En Intelcia, este
modelo ha reducido en un 25% las quejas en canales digitales como WhatsApp y
redes sociales.
● Los clientes buscan respuestas rápidas, pero también quieren sentir que su
problema importa. No se trata de elegir entre lo humano o lo digital, sino de
equilibrar ambos para ofrecer una experiencia efectiva y cercana.

Bogotá, febrero de 2025. En un entorno altamente competitivo, la experiencia del
cliente se ha convertido en un factor determinante para la lealtad y el éxito
empresarial. Según Forrester Research, el 73% de los consumidores considera que
la calidad del servicio influye en su decisión de compra, y un estudio de PwC indica
que el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor atención.
Sin embargo, uno de los errores más comunes en la transformación digital es
automatizar la atención sin un equilibrio adecuado. Si bien los chatbots y asistentes
virtuales optimizan procesos, los clientes siguen valorando la empatía y el criterio
humano en situaciones complejas. Intelcia ha demostrado que la combinación de
inteligencia artificial con el talento de sus agentes genera resultados positivos, como
en el caso de una empresa del sector e-commerce, especializada en moda, donde
esta estrategia permitió reducir en un 25% las quejas en canales como WhatsApp,
redes sociales y llamadas, optimizando los tiempos de respuesta sin perder la
personalización en la atención.

"Hoy, ser una empresa humana significa encontrar el equilibrio entre digitalización y
empatía, donde la tecnología mejore la atención sin reemplazar el toque personal",
afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia. La clave no
está en digitalizar cada proceso ni en depender exclusivamente del componente
humano, sino en fusionar automatización y cercanía. “Los clientes buscan
respuestas rápidas, pero también quieren sentir que su problema importa. No se
trata de elegir entre lo humano o lo digital, sino de equilibrar ambos para ofrecer una
experiencia efectiva y cercana”, señala Barrios.
Intelcia, con más de 20 años de experiencia en la optimización de la experiencia del
cliente, ha identificado cinco claves esenciales para reducir quejas y transformar la
atención en un diferenciador de marca:
1. IA para anticiparse a los problemas
Los consumidores exigen rapidez. La IA no solo agiliza respuestas, sino que
optimiza procesos y reduce errores. Un estudio del MIT revela que la IA ha
incrementado en un 37% la productividad y disminuido en un 40% los tiempos de
espera. Además, el 69% de los clientes prefiere interactuar con empresas que usan
IA, según Gartner.
2. Análisis predictivo con big data
Las empresas que solo responden a quejas pierden oportunidades de fidelización.
Big data permite anticiparse a problemas, identificar patrones y mejorar el servicio
antes de que surjan inconvenientes. McKinsey indica que las compañías que
implementan análisis predictivo reducen en un 35% las quejas y aumentan en un
20% la lealtad del cliente.
3. Servicio proactivo y personalizado
El enfoque customer-centric marca la diferencia. Según Deloitte, el 88% de las
empresas líderes priorizan estrategias centradas en el cliente, lo que mejora la
retención y el ciclo de vida del consumidor. Intelcia ha implementado este enfoque
con éxito, logrando reducir tiempos de espera y mejorar la percepción de marca.
4. Formación del talento humano
Ninguna tecnología reemplaza la empatía y resolución de un agente bien
capacitado. Empresas que invierten en formación continua logran aumentar la
satisfacción del cliente en un 22% y reducir la rotación de empleados en un 18%,
según Harvard Business Review.
5. Omnicanalidad para una experiencia fluida

Los clientes esperan atención inmediata y consistente en cualquier canal. Un
ecosistema omnicanal bien integrado permite gestionar consultas en tiempo real,
evitando fricciones y mejorando la experiencia del usuario.
El futuro del servicio al cliente no está en la automatización total ni en depender
exclusivamente del contacto humano, sino en integrar ambos de manera
estratégica. "Las empresas que aplican estas estrategias no solo reducen quejas,
sino que convierten la experiencia del cliente en un motor de crecimiento y
fidelización", concluye Barrios. Apostar por tecnología inteligente, escucha activa y
formación del talento humano es clave para diferenciarse en un mercado
competitivo. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que
impulsa el crecimiento y la reputación de las marcas a largo plazo.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a
sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece
soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente
multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de
Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos.