Reingeniería del servicio al cliente, el reto top para el sector bancario en 2025

Bogotá, enero de 2025. Uno de los mayores retos que tendrá la banca en este nuevo año es el
uso de la más alta tecnología para mejorar la experiencia al cliente, elevar la eficiencia
operativa, gestionar los riesgos y cumplir con la normativa. La IA se convertirá, según los
expertos de Cobis Topaz, en una ventana de oportunidades eficiencia, siendo clave para
competir en un entorno financiero en constante evolución. Colombia, con bancos que hoy se
posicionan entre los 20 más fuertes de América Latina, espera fortalecer su sector financiero y
ser líder regional en los desarrollos tecnológicos para lograr una banca más amigable, cercana,
eficiente y segura.
Tecnologías top para mejora del servicio al cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un elemento crucial para el crecimiento y
sostenibilidad de las empresas. Priorizarlo, permite hoy no solo el crecimiento rápido y
sostenible de las organizaciones, sino la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los
clientes, construir y replantear productos y servicios acordes a sus requerimientos y elevar la
calidad del servicio para fomentar la fidelidad de marca.
Dos tendencias tecnológicas serán las que el sector financiero colombiano deberá impulsar para
fortalecer su capacidad de atención al cliente, según Flavio Gaspar, CPO de Cobis Topaz.
La primera referida a la Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático, donde los
chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA, serán claves, ya que pueden ofrecer soporte
al cliente 24/7, resolver consultas comunes y dirigirlos a recursos útiles, mejorando la eficiencia
y su satisfacción.
Y es que los bots y otras tecnologías de inteligencia artificial (IA) han avanzado
significativamente en su capacidad para interactuar con los clientes de manera más amigable y
humana. Estos adelantos son fundamentales en la transformación de la experiencia del cliente,
mejorando la comprensión, creando interacciones personalizadas y entregando una atención
humana. La clave en ese proceso es encontrar un equilibrio y lograr una implementación
correcta para no crear un distanciamiento entre el cliente y el banco, como ocurre a veces con
la tecnología.
“También serán vitales los análisis predictivos con herramientas que usan IA que hoy hemos
probado son capaces de predecir el comportamiento del cliente y llegar efectivamente a
resolver sus necesidades en cuestión de segundos”, recalca Flavio.
La segunda tendencia a potenciar será la personalización avanzada. Allí el Big Data y análisis de
datos se convierten en vitales para la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos,
facilitando a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias
personalizadas basadas en comportamientos y preferencias.

Retos en el camino de la satisfacción del cliente
No es un secreto a nivel global que el servicio al cliente es una de las banderas en las que más
trabaja la banca. Su avance es exponencial y año a año se conocen más soluciones y tecnologías
que facilitan los trámites, consultas y transacciones a la distancia de un clic y en tiempos cada
vez más cortos.
“A nivel Colombia existen diversos retos, especialmente en un entorno en constante cambio
gracias a la tecnología que incluyen la personalización de la experiencia, integración de canales,
seguridad y confianza, satisfacción y lealtad del cliente y regulaciones cambiantes”, asegura
Flavio de Cobis Topaz.
Además, según el informe Crunch Time V, de Deloitte, se darán en los próximos siete años
transformaciones importantes en finanzas, buscando no solo que sean mejores o más rápidas,
sino menos costosas y asequibles.
En esta línea, Deloitte señala que el autoservicio se convertirá en la norma, pero se debe cuidar
que la experiencia al cliente sea excelente. También aparecerán nuevos modelos operativos de
prestación de servicios, a medida que los robots y algoritmos se unan a la fuera de trabajo
financiero, la multiplicación de APIs impulsará la estandarización de datos y la fuerza laboral
evolucionará vertiginosamente con nuevas habilidades requeridas como data scientists y
business analys. Todo esto, impulsando un mejor servicio al cliente.
Mejor servicio, mejor seguridad
Otro de los retos de la banca tiene que ver con la ciberseguridad, una prioridad crítica para las
instituciones financieras, especialmente debido al aumento de las amenazas cibernéticas.
“Hoy, las instituciones financieras vienen implementando algunas estrategias y medidas
efectivas para que los servicios no solo sean amigables, cercanos y eficientes, sino además
seguros. Esto tiene que ver con altas inversiones en tecnología de seguridad, autenticación
multifactor (MFA), educación y conciencia del usuario para que también el sea parte de la
seguridad y monitoreo y respuesta a incidentes en tiempo real”, comenta Flavio Gaspar de
Cobis Topaz.
De hecho, como insiste Flavio de Cobis Topaz, la banca colombiana ha avanzado en términos de
seguridad, adoptando tecnologías y prácticas que buscan proteger tanto a las instituciones
como a sus clientes. Sin embargo, el panorama de amenazas cibernéticas es dinámico y en
constante evolución, lo que significa que la seguridad es un esfuerzo continuo. Por eso en 2025,
la colaboración entre bancos y compañías como Topaz, junto con una cultura de conciencia
sobre la seguridad, será clave para fortalecer aún más la seguridad en el sector”, concluye el
CPO de Cobis Topaz.