¿Ha tenido un mal servicio comprando por internet?

Estas pueden ser las razones
En la era del consumo digital, el reto de ofrecer una buena experiencia de usuario es cada
vez mayor, convirtiéndose en el talón de Aquiles de las empresas. ¿Qué retos se deben

superar en este sentido para mejorar el panorama?

Colombia, enero de 2025 — Pese a que la digitalización ha cambiado drásticamente la
manera cómo consumimos productos y servicios, la atención al cliente sigue siendo tanto o
más importante que en la era de la presencialidad. Una mala experiencia puede ser decisiva
en continuar o desechar un producto o servicio. Y solo se tiene a la tecnología como
intermediario.
Según un estudio realizado por Qualtrics, el 43% de los usuarios abandonan después de
una sola interacción negativa, lo que representa un 8% de pérdidas en los ingresos. Ahí se
ve involucrada la reputación, que es más fácil perderla que ganarla, y aunque se tenga una
marca o producto ganador, si la experiencia no es buena, todo está en contra.
Los desafíos que hay para un buen servicio al usuario
«A pesar de que la vida ha avanzado muchísimo en términos digitales, las marcas y
empresas todavía luchan con muchos factores en la experiencia al usuario», explica Paula
Rojas, Sales Director para Colombia en Infobip. «En nuestro reporte “Madurez de la CX
conversacional”, el 54% tienen dificultades interactuando con clientes y el 32% ni siquiera
utiliza herramientas digitales para la comunicación de ventas».
Herramientas fragmentadas que no están alineadas o integradas, call centers
sobrecargados con tiempos de espera extensos, desorganización de la data de sus clientes
y campañas y mensajes impersonales, son algunas de las razones de la insatisfacción de
los usuarios hacia sus marcas o proveedores de servicios.
Retail & E-commerce, el sector más desafiante
Los comercios minoristas, que han crecido exponencialmente tanto en oferta como
demanda en todo el mundo, tienen cuatro grandes baches que deben sortear para evitar
pérdidas por mala experiencia, según el reporte de Infobip:
● Engagement, un desafío prioritario: El 57% de las marcas tiene dificultades para
captar y mantener el interés de sus clientes, destacando el engagement como su
principal reto digital.
● Automatización con limitaciones: Aunque el 90% de las marcas automatizan
interacciones y el 73% utiliza IA para comunicaciones, aún dependen en gran
medida de agentes en vivo (49% ofrecen soporte básico con chatbots). Esto refleja
una brecha entre la automatización y las necesidades de personalización del cliente.
● Estrategias poco ágiles: El 69% de las marcas reporta que sus actividades de
marketing son lentas debido a desafíos tecnológicos, lo que frena su capacidad de
reaccionar a tiempo a las demandas del mercado.
● Personalización en deuda: A diferencia de otras industrias, el retail tiene menos
probabilidades de ajustar contenido en función de los datos de los usuarios, lo que
limita su capacidad de ofrecer experiencias relevantes y diferenciadoras.

Finanzas, los líderes de la personalización
Aunque las marcas financieras son de las más maduras en materia tecnológica, (69% sabe
adaptar contenido en función de datos demográficos y comportamiento para personalizar el
servicio), todavía trabajan contra obstáculos que están dados, incluso, por sus propias
regulaciones:
● Sistemas fragmentados y desactualizados: El 56% de las instituciones enfrenta
problemas con herramientas mal alineadas, lo que ralentiza sus procesos y
obstaculiza una experiencia de cliente fluida.
● Foco en casos de uso complejos: Las marcas financieras priorizan automatizar
procesos avanzados como la creación de cuentas y el onboarding de soporte, lo que
indica un enfoque más maduro en comparación con otras industrias.
● Limitaciones en marketing: Aunque el 81% automatiza interacciones de atención
al cliente, el 63% enfrenta retrasos en sus actividades de marketing, un punto crítico
que podría mejorarse mediante la integración tecnológica.
Telecomunicaciones (Telcos)
Este sector ha sabido implementar una combinación de canales clásicos y modernos,
ejecutando bien la omnicanalidad, y han sabido aprovechar al máximo los datos para
ofrecer comunicaciones personalizadas (cerca de un 85%). No obstante, también luchan por
ofrecer un acompañamiento que garantice la retención del usuario, que es uno de los
grandes dolores de cabeza de las compañías de telecomunicaciones:
● Automatización avanzada, pero centros de llamadas saturados: A pesar de que
el 87% de las marcas automatiza interacciones, el 55% sigue teniendo centros de
llamadas sobrecargados debido a limitaciones tecnológicas y herramientas
parcialmente integradas.
● Limitaciones técnicas en marketing: El 53% reporta que las actividades de
marketing son lentas debido a restricciones tecnológicas, un problema recurrente
incluso en industrias con altos niveles de automatización como esta.
«Las empresas que refinan continuamente estas interacciones no solo cumplen, sino que
superan las expectativas de sus clientes, impulsando su lealtad y asegurando un éxito
sostenible a largo plazo», asegura la experta de Infobip.

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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include: Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS)
en América Latina (octubre de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service
(CPaaS) 2023 Vendor Assessment (mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023).
Líder en la clasificación CCaaS, Juniper Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022).

Proveedor de servicios líder en CPaaS por Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre
de 2021). Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment
(mayo de 2021). Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el
informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor
proveedor RCS del año y Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.