Estrategias de IA para optimizar la atención al cliente y aumentar las ventas en Black Friday

El software con IA generativa será un gran aliado de los minoristas este fin de año;
las previsiones apuntan a que las ventas de fin de año haga un cierre con una cifra

positiva del 31%.

Por Willian Pimentel, General Manager de Freshworks en América Latina
Bogotá, noviembre de 2024. El Black Friday se ha convertido en una tradición en
Colombia y cada año se convierte en una de las fechas más importantes para el sector
minorista del país, especialmente para el comercio online. Las expectativas son altas para
el 2024. Según la Cámara de Comercio Electrónico (CCE) y Statista, Colombia se
encuentra entre los 10 mercados que más participa de esta jornada, en 2023 el número de
transacciones de venta en línea fue de 370,5 millones, representando un crecimiento del
11,5% respecto al 2022, y para 2024, se espera que esta cifra continúe en aumento.
Así mismo, de acuerdo con Fenalco, se vislumbra que las ventas de fin de año hagan un
cierre positivo con una cifra del 31%, donde los comerciantes auguran tener una
recuperación de ventas en la temporada de navidad y Black Friday.
En este escenario, los minoristas deben estar preparados para no perder oportunidades de
negocio, con una demanda tan alta, necesitan disponer de las herramientas adecuadas.
Ante esto, la inteligencia artificial (IA) es un aliado perfecto para afrontar esta ajetreada
temporada de compras, especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente.
Aquí, cuatro razones por las que los minoristas online que utilizan herramientas de IA tienen
más probabilidades de superar a sus competidores en este Black Friday:
1) Soporte omnicanal 24/7:
Una cosa es segura: los consumidores ya esperan que las marcas estén disponibles para
una asistencia en línea 24/7 independientemente del canal (redes sociales, correo
electrónico, chatbot, etc.). Por esta razón, es esencial que los minoristas ofrezcan un
soporte omnicanal de calidad.
Es posible que observe que durante este período de ventas navideñas, las marcas que
tendrán éxito en el comercio en línea se basarán en el servicio de atención al cliente
automatizado, utilizando chatbots de IA para proporcionar resoluciones más rápidas a sus
clientes. La tecnología está ahora tan avanzada que las empresas pueden programar y
desplegar chatbots muy fácilmente, adaptándolos según sus necesidades.
Y quien piense que solo las grandes empresas pueden contar con este tipo de herramientas
se equivoca. De hecho es todo lo contrario. El chatbot de IA es ya un recurso tangible para
las pequeñas y medianas empresas capaz de aumentar sus ingresos.

2) Un servicio rápido y de calidad aumenta el ROI:
Según una investigación de McKinsey, la integración de la IA generativa podría generar
310.000 millones de dólares adicionales para el sector minorista. Todo gracias a la
optimización de las interacciones con los clientes.
Por ejemplo, los minoristas que utilizan el asistente generativo impulsado por IA están
viendo tiempos de respuesta más rápidos y mejores resultados. En un reciente análisis de
Freshworks de 260 clientes minoristas, descubrimos que las empresas que adoptaron el
agente Freddy AI experimentaron una mejora en el tiempo medio de primera respuesta del
12% y en el tiempo medio de primera resolución de casi el 11%.
3) La IA hace que la experiencia sea más personalizada y cómoda
La temporada de compras de fin de año en Colombia es famosa por las tiendas atiborradas
y las promociones engañosas. Y aquí es donde la IA también entrará para mejorar la
experiencia de compra de los consumidores.
Según una encuesta de TalkDesk, casi 9 de cada 10 compradores planean utilizar la IA de
alguna manera para sus compras navideñas en 2024, con un 73% utilizando chatbots de IA
para encontrar descuentos. La investigación de McKinsey también sugiere que la IA puede
reducir el tiempo dedicado a las compras navideñas hasta en un 50-70%. En otras palabras,
la experiencia del cliente se vuelve más eficiente.
Además, los minoristas que se apoyen en la IA para analizar el comportamiento de sus
consumidores podrán tomar decisiones más asertivas en el momento adecuado. Con la IA,
se pueden analizar miles de puntos de datos en tiempo real, lo que permite a los
departamentos de ventas, marketing y atención al cliente desbloquear oportunidades de
negocio.
4) Reduce el dolor financiero y experiencial de cambiar un producto
En 2024, la IA se hace cargo de otra carga más: las devoluciones de regalos, facilitando el
proceso tanto a los consumidores como a los minoristas.
Un reciente estudio estadounidense de la Federación Nacional de Minoristas descubrió que
las devoluciones aumentan un 17,9% durante la temporada navideña, costando a los
minoristas un promedio de 27 dólares por cada 100 dólares de mercancía devuelta. La IA
puede reducir significativamente estos costes optimizando las rutas de devolución,
prediciendo qué productos tienen más probabilidades de ser devueltos y guiando a los
clientes hacia alternativas.
Por ejemplo, empresas como H&M están utilizando la IA para predecir qué artículos tienen
más probabilidades de ser devueltos y guiar a los clientes hacia compras diferentes y más
apropiadas. El informe Future of Shipping de UPS Capital también muestra que el 67% de
los minoristas encuestados esperan que la IA mejore la eficiencia del envío de devoluciones
en estas fiestas.
A medida que se acerca el frenesí del Black Friday, se hace cada vez más evidente la
importancia de aprovechar tecnologías de vanguardia como la IA. La IA no solo dota a los
minoristas de herramientas para mejorar la experiencia del cliente, sino que también agiliza

las operaciones, aumenta el retorno de la inversión y aborda retos como la gestión de las
devoluciones. En un mercado tan dinámico y competitivo como el colombiano, adoptar
estrategias basadas en la IA ya no es opcional, sino esencial. Los minoristas que adoptan
esta transformación están mejor posicionados para destacar, satisfacer las expectativas de
los consumidores y maximizar su éxito durante uno de los eventos de compras más
importantes del año.