Conozca cómo optimizar la IA para mejorar el servicio al cliente en su empresa

Por Willian Pimentel, Director General de Freshworks en Latinoamérica
Con la evolución del servicio al cliente, en la actualidad, los clientes esperan una
respuesta instantánea y una experiencia de primera calidad, independientemente de
la industria, el producto, el precio o el canal de comunicación. Sin embargo, a pesar
de los beneficios de la adopción de tecnologías y otras herramientas impulsadas por
IA, aún hay un amplio camino por recorrer en materia de servicio al cliente y
fidelización de los consumidores.
Un informe presentado por PwC, señala que 73% de los consumidores consideran
la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. En
esta misma línea, el estudio revela que el 32% de los consumidores abandonaría
una marca tras una sola mala experiencia, lo anterior deja ver la importancia de que
las compañías cuenten con una buena experiencia de compra para sus usuarios.
Ante este panorama, puedo afirmar que el futuro del servicio al cliente es más
brillante que nunca, pero requiere que los líderes del servicio piensen
sistemáticamente sobre cómo, cuándo y dónde aplicar la IA para mejorar la
experiencia. A continuación, algunos de los principales ítems que se deben tener en
cuenta a la hora de acelerar la implementación de la IA para el servicio al cliente.
– Manejo de expectativas y adopción de nuevas herramientas: El aumento
de las expectativas de los clientes, que esperan un servicio eficiente y sin
interrupciones, similar al que ofrecen empresas como Amazon ha hecho que
la calidad de la CX sea baja en un momento de enormes mejoras. Los
clientes quieren tener todo a su alcance y esperan un contacto mínimo, por lo
que las empresas deben adoptar nuevas herramientas para satisfacer estas
expectativas.
– Clasificación de actividades: Muchas empresas siguen cometiendo errores
a pesar de la disponibilidad de excelentes herramientas diseñadas
específicamente para la experiencia del cliente. Un problema importante es
que algunas empresas han estado aplicando la IA como una solución general
sin clasificar adecuadamente entre problemas simples y complejos.

Este enfoque suele dar lugar a malas experiencias para los clientes, pues
cuando la IA se aplica de forma indiscriminada, puede gestionar bien las
llamadas iniciales, pero no solucionar problemas más complejos. Los clientes
acaban frustrados cuando sus problemas se canalizan de forma incorrecta o
cuando las soluciones de IA son insuficientes.
– Supervisión humana: Es fundamental aplicar la IA de forma sistemática,
comenzando por los problemas más sencillos y abordando gradualmente los
más complejos. La IA puede realizar excelentes análisis y comprender
rápidamente los problemas de los clientes, pero cuando se equivoca, puede
equivocarse mucho. Por lo tanto, la supervisión humana es necesaria para
garantizar que las soluciones de IA sean precisas y emocionalmente
inteligentes. Esto significa permitir que la IA se ocupe de los problemas
sencillos mientras que los agentes humanos se encargan de los problemas
más complejos y con más matices.
– Comprensión de los desafíos específicos: Como alternativa para las
empresas que se están quedando atrás con el servicio al cliente y desean
actualizarse rápidamente, estas deben comprender primero sus desafíos
específicos, las empresas de SaaS más nuevas pueden enfrentar problemas
complejos que requieren un manejo cuidadoso. La IA generativa puede
ayudar a construir rápidamente un sólido repositorio de conocimientos y
establecer un sistema de clasificación eficaz mediante IA. Esto significa,
categorizar los problemas en función de su complejidad y garantizar que los
problemas más simples se resuelvan rápidamente mientras que los más
complejos se marcan para la intervención humana.
En general, se deben implementar políticas y procedimientos claros, en un entorno
B2C, esto es esencial para que los sistemas de IA brinden un soporte eficaz. Por
ejemplo, la IA puede manejar problemas sencillos siguiendo protocolos predefinidos,
pero los agentes humanos deben intervenir cuando la IA encuentra problemas más
matizados.
Acerca de Freshworks. Freshworks Inc, (NASDAQ: FRSH) crea software empresarial basado en IA
que cualquiera puede utilizar. Desarrollados específicamente para equipos de TI, atención al cliente,
ventas y marketing, sus productos están diseñados para permitir que todos trabajen de manera más
eficiente y brindar un valor más inmediato e impactante al negocio. Con sede en San Mateo,
California, Freshworks opera en todo el mundo para atender a más de 67.000 clientes, incluidos
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