96,4 % de las empresas en Colombia cree que su servicio al cliente es “excelente” o “muy bueno”

● De igual manera, y haciendo caso a los avances globales en materia tecnológica, el
61,6% de las empresas asegura estar usando Inteligencia Artificial para mejorar la forma
en la que atienden a sus clientes.
● Asimismo, los canales de atención más comunes en Colombia son redes sociales,
plataformas de mensajería (tipo WhatsApp), canales digitales propios y call centers,
estos últimos, el canal favorito del 74,8 % de los clientes.

Bogotá, Colombia. 23 de julio de 2024. El servicio al cliente se ha convertido en una de las
variables principales a la hora de adquirir nuevos compradores y de retenerlos, esto en línea con
Harvard Business Review, que afirma que fidelizar cuesta 25 veces menos que buscar nuevos
clientes y puede permitir aumentar los ingresos de las empresas hasta en un 95%.
HubSpot, plataforma de CRM líder para empresas en expansión publicó los resultados de su más
reciente encuesta "Así está el servicio al cliente en Latinoamérica". Esta encuesta consultó a más de
250 usuarios finales y 250 directivos de empresas en Colombia, sobre su visión en esta materia,
destacando sus preferencias en la manera de prestar o recibir el servicio, fidelizar y resolver las
dudas de los usuarios. Además, el mismo estudio se realizó también en países como Chile, México y
España.
El estudio reveló que cerca del 96 % de las empresas colombianas considera su servicio al cliente
como “excelente” o “muy bueno”, estadística que dista de la visión de los usuarios, quienes, en su
mayoría se sienten “medianamente satisfechos” con la forma en la que son atendidos por las
empresas en el país.
Otras de las cifras que destacó el estudio se refiere a la innovación, en la que según los encuestados
empresariales, el 61,6 % están haciendo uso de Inteligencia Artificial para mejorar la atención que
otorgan. En lo referente a canales, los más utilizados son las redes sociales, por un 74,8 % de las
empresas, seguido de plataformas de mensajería como WhatsApp con un 69,2 %, los canales
digitales propios como páginas web, con un 46 %, y los call centers, usados por un 43,6 % de las
empresas del país.
Al preguntarles por la importancia de contar con un buen servicio al cliente, la mayoría de los
encuestados se enfocó en la fidelización como el valor principal al poder ofrecer un mejor servicio,
seguido de la posibilidad de “vender más”, y el impacto que puede generar en la reputación y el
reconocimiento de marca.
Finalmente, en lo que respecta a retos, la mayoría de las empresas considera que el reto más grande
está en materia de eficiencia (50,8 %), seguido de cerca por la efectividad del empleado, lo que
evidencia una necesidad que puede ser resuelta con herramientas tecnológicas.
“El servicio al cliente, las ventas y el mercadeo son las tres áreas que más se pueden beneficiar del
uso de Inteligencia Artificial. Según un estudio conducido por HubSpot, los principales beneficios que
otorgan a los equipos de trabajo son el ahorro de entre 1 y 3 horas diarias, y la posibilidad de mejorar
la eficiencia al permitir que los equipos dediquen su tiempo a tareas que generen valor sobre
aquellas que pueden ser automatizadas” declaró Alejandro Rico, director de ventas de HubSpot
para Latinoamérica.
Impacto para el mercadeo

De igual manera, y según HubSpot, el servicio al cliente se puede convertir en uno de los principales
apoyos a las tareas de mercadeo desde dos aristas, la primera, referida a la posibilidad de mejorar la
experiencia del cliente, y la segunda enfocada en el servicio proactivo.
En primer lugar, el área encargada del servicio al cliente puede ayudar a sondear el tipo de cliente al
que la marca está llegando de manera efectiva, al ser estos quienes se refieren inicialmente al área
de servicio. Según HubSpot, las empresas que mejoran su experiencia al cliente mejoran el trabajo
de los empleados hasta en un 20 %.
Y en segundo lugar, el servicio al cliente proactivo puede ayudar a reducir el costo que trae consigo
las relaciones cliente-empresa, especialmente mediante la generación de un contacto constante con
el usuario y el ofrecimiento permanente de nuevos productos y servicios, lo que se traduce en mayor
cantidad de ventas; siempre y cuando el cliente esté satisfecho.
El servicio al cliente cuenta con dos ejes de trabajo: el primero, se refiere directamente al usuario,
quien está buscando la solución a sus problemas de una manera rápida y efectiva; y en segundo
lugar se refiere a las empresas, quienes están obligadas a solucionar la mayor cantidad de
problemas en el menor tiempo posible, evitando siempre afectaciones a la reputación de marca. El
estudio "Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica" añadió un nuevo elemento para las
empresas, los beneficios económicos que trae consigo la fidelización y retención sobre la búsqueda
de nuevos clientes.
Acerca de HubSpot
HubSpot (NYSE: HUBS) es una de las plataformas CRM más importantes en el mercado que brinda software y asistencia técnica para
ayudar a las compañías a crecer mejor. La plataforma incluye productos de marketing, ventas, atención al cliente, operaciones y
gestión de sitios web que se ofrecen primero de forma gratuita y se expanden para cumplir con las necesidades de nuestra clientela en
cualquier etapa de su crecimiento. Hoy en día, más de 216.000 compañías en más de 135 países utilizan las herramientas e
integraciones de HubSpot, potentes y fáciles de usar, para atraer, conectar y deleitar a sus clientes.
Reconocida en 2022 como la segunda mejor empresa para trabajar por Glassdoor, HubSpot y su cultura corporativa han recibido
críticas excelentes en páginas y publicaciones como Great Place to Work, Comparably, Fortune, Entrepreneur, Inc., entre otras.
HubSpot fue fundada en 2006 y sus oficinas principales están en Cambridge, Massachusetts. El personal de la compañía está disperso
por todo el mundo, y trabaja desde las oficinas de HubSpot o de forma remota.
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