¿Cuál es la realidad sobre los chatbots de IA?

 De acuerdo con Freshworks, un chatbot de Inteligencia Artificial puede ahorrar a los

empleados hasta un 83% de tiempo en las tareas diarias.

Bogotá, abril de 2024. Los chatbots de IA son programas informáticos creados para
simular conversaciones humanas, ya sea en un sitio web, una aplicación de mensajería o
un asistente virtual. Pueden aprender de las respuestas de los usuarios y de las
interacciones previas de los agentes para predecir el comportamiento del visitante y
ofrecerle información relevante para que pueda tomar las decisiones correctas. En las
empresas modernas, tienen el potencial de revolucionar la experiencia del cliente.
Sin embargo, aunque se demuestre que un chatbot de IA aumenta la eficacia del servicio de
atención al cliente, todavía hay muchas dudas sobre sus capacidades reales. En este
artículo, Willian Pimentel, Director General de Freshworks en Latinoamérica, comparte los
principales mitos y verdades de esta tecnología, así como los precios, las implementaciones
y su relación con los humanos.
1) El chatbot de IA resolverá todos sus problemas de atención al cliente – MITO
Esta es la peor suposición que se puede tener sobre un chatbot de IA. Aunque es potente,
no es una herramienta de superhéroes, lo que significa que no resolverá todos sus
problemas de atención al cliente, especialmente si su estrategia tiene lagunas. Por lo tanto,
si está pensando en implementar un chatbot de IA, el primer paso es mapear los principales
puntos débiles de su estrategia actual de atención al cliente para que pueda analizar cómo
podrá utilizar la IA para mejorar la atención al cliente.
La creación de contenido de preguntas frecuentes, la clasificación de tickets o el chat en
línea 24/7 son algunos ejemplos, pero recuerda: no es un trabajo de una sola vez. Se trata
de un largo proceso de formación del chatbot de IA con información. Así es como generará
el contenido adecuado para su negocio y hará que el chatbot sea lo más parecido posible a
los humanos.
2) El chatbot de IA mejora la satisfacción del cliente (y de los empleados) – VERDAD
Cuando los clientes tienen problemas, quieren resolverlos lo antes posible. Pero su equipo
de atención al cliente no siempre estará disponible para ayudar, especialmente en el primer
contacto. Por esto, el chatbot de IA es una revolución. Puede ofrecer asistencia instantánea
y las 24 horas del día, reduciendo los tiempos de respuesta, lo que repercute positivamente
en la satisfacción del cliente; así mismo en la de los empleados, porque los chatbots de IA
también pueden encargarse de tareas repetitivas, liberando a los agentes para que se
centren en cuestiones más complejas. Según un estudio de Freshworks con más de 350
empresas, un chatbot de IA puede ahorrar a los agentes hasta un 83% de tiempo en las
tareas diarias.
3) El chatbot de IA robará el trabajo a los agentes de atención al cliente – MITO

La idea de que los chatbots de IA robarán inevitablemente puestos de trabajo a personas
reales es errónea en varios frentes. En primer lugar, los chatbots de IA están diseñados
principalmente para aumentar las capacidades humanas en lugar de sustituirlas por
completo. Estos chatbots destacan en la gestión de consultas y tareas rutinarias, liberando
a los trabajadores humanos para que se centren en actividades más complejas y de valor
añadido que requieren empatía, creatividad, pensamiento crítico y habilidades para resolver
problemas. Además, el despliegue de chatbots de IA a menudo conduce a la creación de
nuevos puestos de trabajo centrados en su desarrollo, mantenimiento y supervisión,
compensando así las posibles pérdidas de empleo.
De igual forma, requieren formación continua y puesta a punto para garantizar la precisión y
pertinencia de sus interacciones. La supervisión humana es esencial para intervenir en los
casos en que los chatbots se encuentran con situaciones complejas o cuestiones delicadas
que van más allá de su alcance. En esencia, los chatbots de IA sirven como herramientas
para mejorar la productividad y la eficiencia más que como sustitutos de la mano de obra
humana.
4) Un chatbot de inteligencia artificial puede analizar los sentimientos humanos – LA
VERDAD
La tecnología del chatbot de IA está tan avanzada que ya puede evaluar el tono emocional y
la actitud en las interacciones con los clientes, lo que proporciona información para la
supervisión en tiempo real y las intervenciones oportunas para priorizar las conversaciones
que requieren un toque humano.
Esta función de análisis de sentimientos, como la que tienes Freshworks en Freddy AI,
permite a los agentes de asistencia priorizar los problemas de los clientes que tienen más
probabilidades de agravarse, lo que facilita la rápida resolución de las preocupaciones de
los clientes. Este enfoque permite priorizar las solicitudes de asistencia en función del
sentimiento, lo que ayuda a los equipos a abordar primero los problemas urgentes y asignar
los recursos de forma eficaz.
5) Es una tecnología cara y difícil de implantar – MITO
Esta es una de las principales ideas falsas sobre los chatbots de IA. Muchos servicios de
chatbot de IA ofrecen modelos de precios flexibles, incluidas opciones de pago por uso, lo
que permite a las empresas escalar su uso en función de sus necesidades y limitaciones
presupuestarias. Por ejemplo, Freshworks empieza a ofrecer chatbots de IA por sólo 19
dólares al mes. Además, la proliferación de plataformas de desarrollo fáciles de usar ayuda
a las empresas a implantar y utilizar esta tecnología sin necesidad de desarrolladores
experimentados.
6) Hay soluciones de IA falsas en el mercado – VERDAD
No todas las empresas que dicen ofrecer chatbots con IA dicen realmente la verdad. Les
gusta mencionar la IA sólo por el bombo que se le da a la tecnología. Pero en realidad, sus
chatbots pueden basarse únicamente en respuestas preprogramadas y algoritmos básicos
basados en reglas, en lugar de en una verdadera tecnología de inteligencia artificial.

Un verdadero chatbot con IA se adapta y toma decisiones inteligentes basándose en lo que
aprende. Para comprobar si es real o no, las empresas (especialmente los profesionales de
TI) deben probar primero estas soluciones internamente para averiguar si el asistente virtual
utiliza realmente IA. Compruebe si el chatbot entiende y responde a la forma en que su
equipo le habla, si puede manejar tareas complicadas y aprende con el tiempo,
demostrando un pensamiento inteligente en sus respuestas.

Sobre Willian Pimentel
Willian Pimentel es Director General de Freshworks Inc. (NASDAQ:FRSH) en América Latina. El
ejecutivo es responsable de la estrategia de expansión y liderazgo de ventas de la compañía en la
región. Con más de 15 años de experiencia en el mercado de ITSM y CX, Willian tiene la capacidad
de identificar tendencias y oportunidades de crecimiento como nadie. Antes de Freshworks, el
ejecutivo también ocupó puestos de liderazgo en Avaya y Citrix.