¿Qué es la gestión de experiencia impulsada por IA y por qué es importante que la implemente?

Avaya cuenta cómo optimizar el análisis de la experiencia del cliente (CX) y descubrir información valiosa

mediante un enfoque más profundo.

Colombia, 30 de enero del 2024 – En una época en la que la experiencia del cliente (CX) puede ser una
ventaja competitiva clave, permitiendo obtener métricas significativas, se plantea un desafío persistente
para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir la opinión del
cliente, como Net Promoter Score (NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, que se utilizan
ampliamente, tienen sus limitaciones. Desde Avaya sabemos la importancia de encontrar formas para
medir el CX que permitan la acción, el análisis y la mejora continua, y enfocarse en soluciones de gestión
de experiencias que se vinculan con los resultados de su negocio genera mediciones reveladoras.
Además de que cuando estas soluciones son potenciadas por la inteligencia artificial (IA), se convierten
en poderosos agentes de cambio.
¿Qué es la Gestión de la Experiencia?
Por definición, la Gestión de la Experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier
interacción que las personas tengan con una organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se
diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente, como NPS, porque ofrecen una imagen más
clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de Gestión de Experiencia no solo miden la
satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores detrás de la misma.
¿Cuáles son las desventajas de los métodos tradicionales de medición de la Experiencia del Cliente?
Si, por ejemplo, la puntuación NPS de tu organización bajó ¿Qué sigue? El Net Promoter Score ofrece
una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla las áreas que necesitan mejoras
específicas. Los críticos también argumentan que las puntuaciones altas de NPS pueden no garantizar
una lealtad sostenida de los clientes, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de
las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número NPS sobre los problemas subyacentes de
la experiencia puede obstaculizar mejoras integrales.
Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada se enfrentan a bajas tasas de respuesta, lo que
distorsiona la representación de los comentarios de los clientes. El número limitado de preguntas en
estas encuestas dificulta la obtención de conocimientos profundos, lo que potencialmente pasa por alto
la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada
también es fundamental, ya que afecta la precisión de los comentarios en función del momento en que
se presentan.
Si confía únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas
de datos, está dejando aspectos sin explorar. No recopilar información en tiempo real de más puntos
de contacto con el cliente como la Web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, significa dejar
información valiosa sin revisar. Un enfoque fragmentado da como resultado una falta de comprensión
holística, lo que afecta negativamente la capacidad de brindar un servicio óptimo a lo largo del recorrido
del cliente.

Una solución de gestión de experiencias hace que los negocios sean más reveladores
Una plataforma de Centro de Contacto con capacidades de gestión de experiencias omnicanal
aceleradas mejora la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, permitiendo resolver
problemas de manera más rápida y mejorar la satisfacción general. La interacción en tiempo real a lo
largo del recorrido del cliente establece conexiones más profundas, reflejándose en una mayor
satisfacción del cliente, tasas de conversión e ingresos.
Por ejemplo, imagine recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en su sitio y poder
preguntarle inmediatamente a través de una encuesta rápida el motivo. Esto no solo recopila datos
sobre las tasas de abandono, sino que también obtiene comentarios prácticos para desarrollar
estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de experiencias
proporciona un sólido marco para desarrollar métricas de CX, KPI y estrategias más claras que alineen
perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas del cliente.
La IA surge aquí como un punto de inflexión, impulsando análisis y modelos predictivos que facilitan un
análisis más profundo de los comentarios de los clientes, permitiendo acciones específicas sobre
tendencias emergentes o problemas críticos. Los paneles personalizables colocan los datos de
retroalimentación de múltiples canales web y móviles en un solo espacio, brindando una vista integral
de en qué parte del recorrido del cliente puede necesitar asignar más recursos.
Para ilustrar esto un poco más, imagine que gestiona la experiencia del cliente para un banco. En su
panel recopila la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de
facturas o por canal: Web, aplicación, chat en vivo o teléfono. Desde este panel podrá obtener una vista
rápida de dónde su equipo necesita profundizar y mejorar la CX: tal vez haya un error en el sitio web que
impide el pago o la interfaz de usuario de la aplicación hace que sea difícil de encontrar el clic en el
botón de pago. Tener este nivel de visibilidad le brinda una imagen poderosamente detallada de la
satisfacción del cliente e información útil que puede compartir rápidamente con el resto de la
organización.
Cómo Avaya está ayudando a las empresas
Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de CX, las organizaciones no solo
pueden capturar información de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente,
interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un
enfoque holístico de la gestión de experiencias que trascienda los límites tradicionales y coloque al
cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform le brinda capacidad de potenciar sus
capacidades de gestión de experiencias y su Centro de Contacto.
Obtenga más información sobre las soluciones de centro de contacto de
Avaya https://www.avaya.com/es/productos/experience-platform/

# # #

Acerca de Avaya
Las empresas se construyen por las experiencias que brindan, y todos los días, Avaya LLC y sus afiliados brindan millones de esas experiencias.
Avaya está dando forma al futuro de las experiencias de los clientes, con innovación y asociaciones que ofrecen beneficios comerciales que
cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables para
ayudar a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, estamos comprometidos a ayudar a hacer
crecer su negocio mediante la entrega de experiencias que importan. Obtenga más información en https://www.avaya.com/en/.

Nota de advertencia con respecto a las declaraciones prospectivas
Ciertas declaraciones discutidas en este comunicado, así como en otros informes, materiales y declaraciones orales que la Compañía publica de
vez en cuando al público constituyen "declaraciones prospectivas" dentro del significado de la Ley de Reforma de Litigios de Valores Privados de
1995 (la "PSLRA"). En general, palabras como "anticipar", "estimar", "esperar", "podría", "pretender", "creer", "planificar", "objetivo",
"pronosticar" y expresiones similares o sus negativas tienen la intención de identificar declaraciones prospectivas. Dichas declaraciones
prospectivas reflejan las expectativas actuales de la gerencia, los objetivos estratégicos, las perspectivas comerciales, el desempeño económico
anticipado y la condición financiera y otros asuntos similares. Las declaraciones prospectivas son inherentemente inciertas y están sujetas a una
variedad de suposiciones, riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de los anticipados o
esperados por la administración de la Compañía. Estas declaraciones no son garantías de rendimiento futuro y los eventos o resultados reales
pueden diferir significativamente de estas declaraciones. Los eventos o resultados reales están sujetos a riesgos significativos conocidos y
desconocidos, incertidumbres y otros factores, muchos de los cuales están fuera del control de la Compañía. Debe entenderse que no es posible
predecir o identificar todos estos factores. Dados estos riesgos, los inversores y analistas no deben depositar una confianza indebida en las
declaraciones prospectivas. Las declaraciones prospectivas se refieren únicamente a la fecha del documento en el que se realizan. La Compañía
renuncia a cualquier obligación o compromiso de proporcionar actualizaciones o revisiones a cualquier declaración prospectiva como resultado
de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto según lo exija la ley. Estas declaraciones constituyen las declaraciones de
advertencia de la Compañía bajo la PSLRA.

Todas las marcas comerciales identificadas por ® , TM o SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, respectivamente,
de Avaya Inc. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivos dueños.