¿Estás pensando en emprender?

Conoce cómo identificar los puntos críticos del cliente
● Con motivo de cierre de año, Freshworks comparte una guía para ayudar a los colombianos
que desean emprender en el 2024, a identificar los problemas más comunes que

experimentan los clientes.

Colombia, diciembre de 2023. Cada producto o servicio está diseñado para abordar los puntos
débiles o desafíos específicos del cliente. Sea un emprendimiento o una gran empresa, sólo podrá
sobresalir cuando identifique y resuelva las necesidades adecuadas del cliente.
Los puntos débiles del cliente se refieren a los problemas que experimentan los clientes en los
puntos de contacto de su recorrido como cliente. Los puntos débiles del cliente que pueden afectar
directamente al negocio también se denominan puntos débiles del negocio. Para comenzar a
identificar los puntos débiles de los clientes que pueden afectar directamente a su negocio, hemos
categorizado los más comunes según el dominio empresarial al que se alinean.
#1 Puntos débiles financieros:
Los puntos débiles financieros son los más críticos de todos los puntos débiles de los clientes. Estos
ocurren cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto o servicio. A sus
clientes les encantan las opciones, ya sean clientes actuales o potenciales, siempre están buscando
soluciones rentables que les ofrezcan más servicios por el dinero invertido.
Los emprendedores y propietarios de empresas deben elaborar estrategias para encontrar opciones
económicas y planes de suscripción amigables para el cliente, para poder cumplir con las
expectativas de los mismos. Los equipos de atención al cliente y los administradores de cuentas
deben comprender las necesidades de los clientes, los puntos de referencia de la competencia y los
presupuestos para ofrecer una solución con un precio óptimo que satisfaga las necesidades del
cliente.
#2 Puntos débiles del proceso:
Los puntos débiles del proceso pueden referirse a ineficiencias operativas a lo largo del recorrido del
cliente. No sólo afecta a sus clientes, sino que también afecta a su equipo de soporte. Las empresas
deben identificar estos cuellos de botella para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de
los agentes.
Aquí hay algunas preguntas que pueden ayudarlo a revelar si enfrenta algún problema en el proceso:
¿A sus clientes les resulta difícil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?, ¿Hay
algún retraso en notificar a sus clientes sobre el estado de sus solicitudes?, ¿Sus clientes se
encuentran repitiendo la misma información a diferentes agentes en diferentes canales? Estos puntos
débiles del proceso terminarán frustrando a sus clientes y provocarán la deserción.
Un software de soporte obsoleto o una colaboración interna deficiente pueden afectar la calidad del
servicio al cliente a largo plazo. Puede resultar en tiempos de espera más largos para sus clientes, lo
que resulta en clientes frustrados y agentes de soporte indefensos. Una sola mala experiencia del
cliente puede hacer que estos se vayan y eventualmente aumentar el costo de adquirir nuevos.
#3 Puntos débiles de soporte:
Los puntos débiles de soporte suelen ser problemas internos que pueden impedir que las empresas
resuelvan los puntos débiles de los clientes de forma rápida o eficaz. La atención al cliente juega un
papel fundamental para que el recorrido del cliente sea fluido. Para cualquier problema de un cliente,

los agentes de soporte deben asegurarse de que cada interacción con el equipo o un chatbot resulte
en satisfacción.
La forma más sencilla de ayudar a sus equipos de soporte a monitorear su desempeño e identificar
los puntos débiles de soporte es utilizar un software de mesa de ayuda omnicanal. El panel unificado
integrado puede ayudar a resaltar áreas de mejora para el equipo de soporte y mantenerse
conectado con los clientes a lo largo de su recorrido.
#4 Puntos débiles de productividad:
¿Su agente de soporte ha tenido problemas para redirigir las consultas al equipo correcto? ¿Alguna
vez tuvieron problemas para resolver los problemas de los clientes? ¿Su equipo no cumplió con el
SLA al brindar una solución? En caso afirmativo, es posible que se encuentre con problemas de
productividad.
Sus clientes esperan una resolución de su equipo de soporte tan pronto como plantean una consulta.
Esperan que la experiencia sea perfecta para los servicios que pagan. Sin embargo, los puntos
débiles de la productividad pueden disminuir la productividad de los agentes y disminuir los esfuerzos
detrás del servicio ofrecido al cliente. Como resultado de estas ineficiencias internas, los clientes
pueden terminar la relación con su marca o tener una mayor tendencia a abandonar.
Si bien los puntos débiles del proceso y la productividad parecen similares, una manera fácil de
entender la diferencia es evaluar si los problemas que afectan el rendimiento se deben a que su
equipo tiene demasiado entre manos o si les resulta difícil dar el siguiente paso debido a ineficiencias
de colaboración o comunicación. Lo primero es indicativo de un problema de productividad que
puede mitigarse mediante el autoservicio, las respuestas predefinidas o la IA, mientras que lo
segundo está relacionado con los procesos y requiere un cambio estratégico y sistémico.

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