De la Eficiencia a la Empatía: el Papel de la Humanidad en la Experiencia del Cliente con IA

 En la era de la Inteligencia Artificial, recordamos que la verdadera magia radica en forjar
conexiones humanas profundas, donde la IA amplifica, pero nunca reemplaza, la esencia de nuestra
humanidad.
 Avaya lidera el camino hacia una síntesis única entre la tecnología y la humanidad, forjando
'agentes biónicos' que fusionan lo mejor de ambos mundos para potenciar conexiones auténticas y
significativas
Colombia – 30 de noviembre de 2023 – En el reciente Simposio IT/XPO de Gartner, se exploraron
nuevas perspectivas sobre la Inteligencia Artificial (IA), destacando dos declaraciones poderosas: "La IA
es la nueva máquina y estamos en una relación con ella" y "Estamos dando forma a la IA, y la IA nos está
moldeando a nosotros". Estas afirmaciones evocan reflexiones similares a las expresadas por Antoine de
Saint-Exupéry en El Principito: "La máquina no aísla al hombre de los grandes problemas de la
naturaleza, sino que lo sumerge más profundamente en ellos".
La IA, considerada una "ventana al futuro", también refleja la humanidad. Al crear máquinas pensantes,
surgen preguntas filosóficas sobre la conciencia y la creatividad humana. ¿Pueden los sistemas
automatizados replicar la empatía, la sabiduría y la imaginación humana?
Aunque la IA está transformando la interacción con los clientes mediante herramientas como chatbots,
asistentes de voz y motores de recomendación, su eficiencia no reemplaza por completo el toque
humano.
La Dra. Rana el Kaliouby, quien participó en Avaya ENGAGE, presentó ejemplos impactantes de cómo las
aplicaciones de IA están fortaleciendo las conexiones humanas cuando se diseñan meticulosamente. Su
empresa, Affectiva, ha desarrollado tecnología que interpreta las señales faciales, ayuda a personas con
autismo a entender emociones a través de señales faciales, permitiendo así relaciones más profundas.
No obstante, la IA encuentra para reproducir la complejidad de las relaciones humanas.
“Es crucial dirigir la IA para amplificar las fortalezas humanas, no para reemplazarlas. Los chatbots
pueden manejar consultas comunes, liberando a los empleados para problemas más complejos,
mientras los asistentes de voz pueden resolver cuestiones específicas de cuenta. El objetivo es una
síntesis armoniosa entre tecnología y habilidades humanas. Recientemente, uno de los clientes de Avaya
acuñó el término "agentes biónicos" para representar esta unión de tecnología y habilidades humanas”.
Afirma Steve Brock, Líder de Marketing de Negocios Estratégicos e Innovación en Avaya
El equilibrio es clave. A medida que avanza la IA, las personas desean puntos de contacto humanos a lo
largo de su experiencia. Una aplicación de viajes puede sugerir actividades, pero los guías locales
comparten información cultural que ningún algoritmo puede proporcionar. Un asistente automatizado

puede detectar fraudes con tarjetas de crédito, pero una voz humana tranquilizadora confirma la
seguridad. La IA no debe desestimar el mundo interior del cliente.
La IA nos desafía a iluminar nuestro camino por delante. Debemos moldearla para elevar la humanidad y
ser administradores sabios de su potencial. Porque, al final, los desafíos planteados por la IA reflejan
nuestro propio terreno interno. Nuestras máquinas reflejan lo que somos y lo que aspiramos a ser.
La esencia del excelente servicio reside en la humanidad, la creatividad y el significado, esas chispas de
magia que dan propósito a la vida. Las empresas deben prestar atención a lo que más valoran los
clientes. La eficiencia tiene su lugar, pero liderar con empatía, compasión y sabiduría fomenta relaciones
que trascienden las transacciones. El camino hacia adelante implica potenciar nuestra humanidad.
Permitamos que esta luz interna ilumine nuestro camino hacia el futuro.

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Las empresas se construyen por las experiencias que brindan, y todos los días, Avaya LLC y sus afiliados brindan millones de esas experiencias.
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ayudar a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, estamos comprometidos a ayudar a hacer
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Fuente: Sala de prensa de Avaya